Que faire quand un client important nous quitte ?

Si la décision du client n’est pas liée à vous, par exemple si un client vous quitte pour encourager un proche qui fait ses débuts dans le domaine, il n’y a habituellement rien à faire.

«En revanche, si c’est un événement qui dépend de votre volonté et que vous ne faites rien, vous risquez de perdre un deuxième client, puis un troisième», prévient Jean-Pierre Lauzier.

Évitez alors de faire l’autruche. Tentez plutôt de comprendre le rôle que vous avez joué dans sa décision. Qu’est-ce qui s’est mal passé ?

«Cherchez à découvrir votre faiblesse. Cela vous permettra d’apporter un changement pour mieux faire les choses à l’avenir», explique Jean-Pierre Lauzier.

Une fois la situation corrigée, vous pourrez alors tenter de gagner à nouveau la confiance du client.

«Seul problème, la cause du départ n’est pas toujours facile à détecter. Même si vous posez la question au client, il ne vous donnera pas nécessairement la vraie raison», souligne Jean-Pierre Lauzier.

«Par exemple, s’il a l’impression que vous n’êtes pas là pour l’aider, il ne le dira probablement pas. Il aura plutôt tendance à donner une autre excuse pour ne pas vous attaquer de front.»

C’est pourquoi il peut être judicieux de demander à quelqu’un de l’extérieur, comme un coach, un patron ou un collègue, de vous aider à réfléchir sur la question. Une bonne introspection vous aidera à y voir plus clair.

reconquête

«Lorsqu’un client vous quitte sans raison valable, conservez précieusement ses coordonnées et son dossier», conseille Alain Bouthillier, formateur agréé en développement des affaires.

Avec le temps, il vous sera possible de revenir à la charge. Normalement, une lettre ou un coup de téléphone au client suffira, à condition de savoir l’aborder.

«Par exemple, vous pouvez relancer le client en lui proposant de nouveaux produits et services que vous ne lui aviez jamais proposés auparavant», précise Alain Bouthillier.

Ou encore, comme vous connaissez déjà assez bien cet ancien client, vous pourriez savoir quelle est sa société de fonds préférée. Alors, si cette dernière lance un nouveau produit, profitez-en pour l’appeler.

Vous pouvez aussi inviter vos anciens clients à un événement spécial que vous organisez.

Alain Bouthillier cite l’exemple d’une boutique de vêtements qui a attiré d’anciens clients en organisant une soirée VIP.

«Seuls les clients qui avaient la lettre d’invitation en main pouvaient entrer dans la boutique à une heure précise, dit-il. Le jour venu, quelle ne fut pas la surprise du propriétaire lorsqu’il vit la file d’anciens clients qui brandissaient leur lettre.»

Soyez prévenant

Évidemment, rien de tel que la prévention pour éviter les coups durs. Ne vous reposez pas sur vos lauriers : imaginez plutôt des façons pour atténuer les conséquences de la perte de clientèle.

«Il y a toujours un roulement dans la clientèle : il est important de faire du développement, rappelle Gaétan Veillette. Plus vous aurez de clients, moins vous vous ressentirez du départ de l’un d’entre eux.»

Le fait d’avoir un bon carnet de clients permet aussi d’augmenter plus facilement vos revenus pour compenser un départ. Par exemple, vous n’avez qu’à développer un nouveau créneau qui vous permettra de vendre davantage à la clientèle existante.

Il est également possible de constituer un fonds d’urgence pour pallier la perte de revenus liée au départ potentiel d’un client important. Ou encore, dotez-vous d’une structure flexible qui vous permettra de réduire vos dépenses au moment opportun.

Dans vos calculs, prenez soin de tenir compte de la fiscalité. Évaluez l’impact après impôt de la baisse de revenu.

«Si la clientèle a été achetée, n’oubliez pas que vous pourrez déclarer une perte en capital sur l’achalandage», note Gaétan Veillette.