Pas facile non plus d’agir comme une « sentinelle susceptible de faire une différence dans la trajectoire des personnes les plus vulnérables », comme le souhaite l’Autorité des marchés financiers (AMF).
C’est l’un des constats du sondage mené dans le cadre du Pointage des régulateurs 2020, en janvier et février derniers. À cette occasion, Finance et Investissement a demandé à des responsables de la conformité si le cadre réglementaire en place « permet de protéger réellement les clients les plus vulnérables contre la maltraitance financière ».
En tout, 61,1 % des répondants se disent en accord avec cette affirmation, mais une proportion significative (32 %) ne l’est pas. De plus, 6,9 % ont répondu « ni en désaccord, ni d’accord ».
Le sondage a été réalisé avant que les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), dont fait partie l’AMF, ne présentent un document de consultation sur une façon d’améliorer le cadre réglementaire en matière de protection des clients vulnérables, en mars. Toutefois, les commentaires recueillis par les répondants, lesquels ont des responsabilités en matière de conformité, permettent d’en apprendre davantage sur ce qui cloche dans le cadre actuellement en place. Voici un résumé des avis recueillis par nos sondeuses.
Travers du cadre actuel
Parmi les répondants qui sont critiques envers le système actuel, plusieurs estiment qu’on peut faire mieux pour protéger les clients vulnérables.
« Le représentant ne se sent pas protégé en cas de maltraitances. Il ne sait pas s’il doit en parler. Il lui faudrait une immunité. On continue donc à marcher sur des œufs. L’AMF le sait et essaie de trouver des solutions », indique un sondé.
« En raison de la confidentialité. C’est très difficile de protéger le client contre lui-même ou de personnes mal intentionnées, surtout pour les personnes âgées ou celles qui ont des problèmes de santé », ajoute un autre répondant.
« La règlementation actuelle nous empêche de mettre en place des outils pour protéger la clientèle. Pour le moment, on ne peut rien faire », estime un autre sondé.
Selon quelques répondants, le meilleur des systèmes ne pourra pas arrêter certains fraudeurs. « Il y a toujours des dangers. Ceux qui veulent commettre une fraude trouveront toujours un moyen », dit l’un d’eux. Un autre commente : « Sont-ils vraiment protégés? Je ne pense pas. Bien évidemment, on est plus à l’affût et plus au courant. Mais quelqu’un qui a une mauvaise intention trouve toujours le moyen d’y arriver. »
« Les abus ne viennent pas à cause du cadre réglementaire. Ce sont les gens qui ne sont pas inscrits à l’AMF qui posent un vrai problème », juge un autre.
Selon un répondant, les conseillers devraient être mieux formés pour détecter la maltraitance alors qu’un autre juge que les représentants devraient mieux connaître les produits qu’ils offrent à ces clients.
Un répondant estime que les conseillers doivent aussi examiner leurs propres pratiques d’affaires, car ils peuvent faire partie autant du problème que de la solution : « Souvent, encore, la paye passe avant la protection du client. Il y a beaucoup de travail qui a été fait à ce niveau-là dans le passé, mais il reste encore beaucoup de choses à faire. La direction des firmes doit donner l’exemple. C’est une question de valeurs et d’éducation. Par exemple, les concours de vente sont en train de disparaître grâce à la prise de conscience des représentants. C’est en donnant des séminaires sur ce sujet que les mentalités ont changé. »
Cadre adéquat, mais perfectible
Parmi les répondants qui sont satisfaits du cadre réglementaire, plusieurs notent que le système est perfectible. « Avec le guide qui est sorti, un bon chemin a été parcouru, mais il reste encore du travail à faire », dit un répondant.
« Il y a déjà des démarches qui ont été faites pour sensibiliser les gens à la vulnérabilité des petits investisseurs. Ce n’est pas parfait, mais il y a une évolution et c’est un bon point », ajoute un autre.
« Il y a déjà un travail qui est fait, mais il faut éduquer davantage les représentants à détecter les actes fautifs », mentionne un sondé.
« On a quand même un système de surveillance suffisamment robuste pour détecter et protéger les clients vulnérables. En raison du vieillissement de la population, les firmes de courtage ont revu leur façon de faire, ces dernières années. Il y a eu aussi des campagnes de sensibilisation », se réjouit un répondant.
« Les règles qui sont en place et celles qui vont venir, font en sorte que la clientèle vulnérable ne devrait pas être flouée », note un répondant.
D’après un autre répondant, l’industrie s’est donnée des pratiques qui sont assez efficaces concernant la maltraitance financière. Toutefois, les familles des personnes vulnérables ont aussi un rôle à jouer qui va au-delà de l’encadrement de l’industrie.
Pour bien protéger les clients vulnérables, courtiers et cabinets doivent allouer au personnel les ressources pour le faire, soutient un autre répondant : « Il y a des choses qui existent pour protéger les clients vulnérables, mais pour le personnel, c’est difficile de dégager du temps pour suivre chaque dossier. La protection est donc moins forte. »