L’Agence du revenu du Canada (ARC) a fait preuve d’un manque de communication lorsqu’elle a verrouillé l’accès à 187 000 comptes de contribuables en février 2021, sans expliquer la raison de son geste, conclut François Boileau, ombudsman des contribuables dans un récent rapport qu’il vient de publier.
Intitulé Le verrouillage : la communication était la clé, ce rapport fait suite à l’examen qu’il a mené afin d’analyser l’approche de communication adoptée par l’ARC lors de cet événement. On se rappellera que c’est par courriel que les contribuables concernés ont appris que leur accès à Mon dossier de l’ARC avait été bloqué afin d’empêcher qu’une fraude soit commise par des personnes malveillantes.
À l’époque, certains comptes de l’ARC et le service CléGC (qui permet d’accéder à plusieurs comptes en ligne du gouvernement) faisaient l’objet de cyberattaques.
Après avoir protégé les renseignements personnels des utilisateurs, l’ARC aurait dû prévoir une « communication claire et opportune » afin de mieux expliquer la situation et rassurer les contribuables, alors qu’ils étaient à la veille de produire leurs déclarations de revenus et de prestations. Leur frustration a augmenté lorsqu’ils n’ont pas été en mesure de joindre un agent de l’ARC pour résoudre le problème, ce qui a généré un nombre important de plaintes auprès de l’ombudsman.
Celui-ci déplore en plus qu’il n’y ait pas eu de déclaration publique de l’ARC après que la situation ait fait l’objet d’une couverture médiatique. Il reconnaît toutefois que l’ARC avait plusieurs priorités à gérer à cette époque, notamment les demandes des nombreuses prestations liées à la COVID-19.
Pour éviter qu’une telle situation se reproduise, l’ombudsman formule cinq recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction de l’ARC.
- Examiner les processus de communication afin de s’assurer que les Canadiens sont informés de façon proactive sur les enjeux qui pourraient les concerner.
- S’assurer que les alertes de la page Web fournissent toujours des renseignements à jour.
- S’assurer de toujours fournir un lien pour de plus amples renseignements vers une page Web du gouvernement du Canada à partir des messages dans les médias sociaux.
- Mettre les renseignements fournis aux médias à la disposition des Canadiens au même moment.
- S’assurer de disposer de plans adaptables pour communiquer efficacement les nouveaux enjeux.
« Il est extrêmement important d’être transparent avec les Canadiens. Lorsque les utilisateurs de comptes de l’Agence concernés ont été verrouillés, cette dernière aurait dû être prête avec une stratégie de communication claire et utile afin que les Canadiennes et Canadiens inquiets et frustrés n’aient pas eu besoin de l’appeler », déclare Me François Boileau, ombudsman des contribuables.