«S’il est suspicieux, s’accroche aux virgules, démolit l’ancien conseiller ou vous dicte ce qu’il attend de vous, n’acceptez pas de le servir sur-le-champ. Prenez plutôt le temps d’y penser», ajoute Sylvain De Champlain.
signes précurseurs
Selon Grant Shorten, directeur de Strategic Insights, le conseiller devrait faire attention aux éléments suivants :
Le client a fait affaire avec plusieurs conseillers différents par le passé ;
Dès le départ, il négocie les frais ou les taux ;
Il a porté plainte ou poursuivi un autre conseiller ;
Il parle de la nécessité de surperformer ;
Il dit que battre l’indice est un indicateur de succès ;
Il est agressif ou impoli durant la rencontre ;
Il cherche à obtenir un niveau de service injustifié ;
Il s’oppose à toutes vos recommandations ;
Il n’apprécie pas la façon dont vous construisez les portefeuilles ;
Il n’aime pas votre processus d’encadrement financier ;
Il refuse de vous donner des renseignements importants.
Si vous cochez un ou plusieurs éléments sur cette liste, n’acceptez pas trop vite cette personne comme client. Cherchez plutôt à la connaître davantage afin de voir si ces caractéristiques tiennent du hasard ou sont des traits de sa personnalité.
Naturellement, prendre des notes pendant la rencontre vous aidera à mieux analyser la situation. «Faites aussi confiance à votre instinct, souligne Sylvain De Champlain. Car pour être à l’aise avec votre client, vous devez connecter.»
Cloner son meilleur client
Une autre façon de faire consiste à travailler seulement avec vos clients les plus rentables ou ceux avec lesquels vous avez le plus d’affinités et de plaisir.
Alain Bouthillier, formateur agréé en développement des affaires, vous recommande d’établir le portrait du client idéal. Pour ce faire, déterminez quels clients vous ont permis de générer le plus de revenus l’année dernière.
Parallèlement, trouvez aussi ceux qui vous donnent une énergie positive. Comparez les deux listes et choisissez les 20 noms qui semblent avoir une incidence plus positive sur vos affaires.
«Puis, posez-vous cette question : « Quelles caractéristiques ces 20 personnes ont-elles en commun ? »» dit Alain Bouthillier.
Répondre à cette question vous permettra d’établir ce qu’on appelle dans le jargon du marketing les facteurs psychographiques (ex. : but en consultant un conseiller, valeurs, qualités) et démographiques (ex. : âge, sexe, tranche salariale, type de profession, statut matrimonial).
Tranquillement, le portrait-robot de votre client idéal apparaîtra. Il pourrait s’agir, par exemple, d’un professionnel qui gagne plus de 100 000 $ par année, qui a entre 35 et 50 ans, a des enfants et est propriétaire. Il est ouvert et intéressé à améliorer sa situation financière, a des valeurs familiales importantes, et est drôle, responsable, fiable et reconnaissant.
Ce portrait vous aidera à y voir plus clair. Il vous permettra en outre de rejoindre des personnes qui ont les mêmes caractéristiques et d’adopter un langage, ou un message, qui accrochera facilement leur attention.
«Par exemple, vous pourriez formuler le message suivant : « Vous inquiétez-vous de l’avenir de vos enfants ? »»
Vous pouvez faire circuler ce type de messages de multiples façons : salon de l’épargne ou autre, associations, chambre de commerce, envoi postal, journal, Internet…
Les références des clients satisfaits sont toutefois la meilleure source pour recruter d’autres clients intéressants, souligne Alain Bouthillier.
«Vous n’avez qu’à donner un bon service et à demander au client s’il est satisfait. Dans l’affirmative, invitez-le à référer des personnes qui ont un profil semblable», explique le formateur.