« Le client a besoin de se sentir bien avant d’acheter. Afin d’éprouver cet état d’esprit, une connexion émotionnelle doit exister entre lui et le vendeur », affirme Jean-Pierre Lauzier.
Auteur du livre Le cœur aux ventes (Un Monde différent, 2010), Jean-Pierre Lauzier est formateur et consultant en ventes depuis près de vingt ans. Il est également chroniqueur sur Conseiller.ca qui fait partie du même groupe de presse [Newcom Média] que Finance et Investissement.
Comment créer cette connexion émotionnelle?
« Elle se produit lorsque le client sent qu’il est traité avec considération et avec respect. Elle se produit lorsque le client partage certains points communs avec le vendeur. Au bout du compte, le client décide avec l’émotion. Il pourra acheter s’il se sent bien avec le vendeur. Il trouvera ensuite ses propres justifications à sa décision d’achat », explique le formateur et auteur.
Voici ses recommandations.
Penser au client avant tout
« Un pompier ne se demande jamais dans quel but il revêt son uniforme. Pour les conseillers, ça devrait être la même chose. On devient conseiller pour aider les clients à protéger leurs familles et à mieux faire avec leur argent, non pas pour toucher le plus de commissions possibles. En ayant ce niveau élevé de conviction, les clients se rendront compte de la sincérité du conseiller à vouloir les aider », dit Jean-Pierre Lauzier.
Trouver des points communs
« Lorsqu’on fait connaissance avec un prospect, tâchons de trouver rapidement des points communs. Et pour cela, soyons préparés. Consultons le site web du client s’il en a un, consultons les réseaux sociaux. Donnons ensuite au prospect l’occasion de parler de lui-même suite aux questions issues de cette préparation à la rencontre », évoque Jean-Pierre Lauzier.
De plus, en étant bien préparés, on est forcément moins stressé et plus disponible à écouter son vis-à-vis.
Le formateur donne l’exemple d’un prospect qui serait propriétaire d’une petite quincaillerie de cinq employés et qui serait en opération depuis sept ans.
« Si j’étais conseiller, je demanderais à ce prospect pourquoi sa quincaillerie tire son épingle du jeu depuis sept ans. Les points communs ressortiraient d’eux-mêmes. Si le prospect répondait qu’il a choisi de se spécialiser dans certaines lignes de produits, je pourrais alors évoquer mon cabinet spécialisé auprès des entrepreneurs. S’il me disait que c’est à force de détermination, je pourrais lui raconter l’histoire de mon cabinet bâti avec beaucoup de discipline », explique-t-il.
Partageant des points communs, le prospect a davantage confiance. Il pourrait déjà avoir décidé de faire affaire avec ce vendeur. « Chose certaine, aux yeux de son prospect, le conseiller aurait le bénéfice du doute », dit Jean-Pierre Lauzier.
La glace est maintenant rompue. Place maintenant au cycle de vente proprement dit, avec son analyse de besoins, la description des produits pertinents, etc.