Toutefois, en dépit de son potentiel, la vente par Internet n’a pas changé les règles du jeu.
« Quand il est question de vente en ligne, les internautes pensent à Amazon, à sa rapidité et à sa simplicité d’exécution. En assurance de personnes, la vente à distance implique un processus d’une durée d’au moins une heure et demie. On est loin d’Amazon ! » dit François Blanchet.
Et il parle d’expérience. À l’automne 2017, Aurrea Signature participait au lancement de la plateforme de vente directe de Karma Assurance.
« Selon nous, la difficulté principale de la vente en ligne réside dans l’établissement d’une relation de confiance. Et il est très difficile de maintenir l’intérêt d’un client potentiel pendant une heure et demie », estime François Blanchet.
Comment s’y prendre ?
« Lors d’un premier contact, il est nécessaire de préciser la démarche qu’on suivra, comme le fait d’avoir à poser des questions d’identification personnelle. Il faut aussi signaler au client qu’il doit avoir les outils nécessaires pour procéder à distance, par exemple un logiciel de vidéoconférence, une imprimante, un scanner… »
Les conseillers devront ensuite gérer les attentes. « Étant donné que les responsabilités demeurent les mêmes qu’en rencontre de type face à face, il faudra signaler que l’analyse des besoins financiers, l’analyse des solutions possibles et l’élaboration d’une proposition prendront du temps. »
François Blanchet souligne que la vente à distance se fait parfois en deux étapes en raison de cette contrainte de temps. « On peut suggérer de faire deux rencontres en ligne au lieu d’une seule. »
Autre élément majeur à préciser à ses clients potentiels : l’offre réduite des assureurs. « Les produits d’assurance de personnes ne sont pas tous vendus à distance. Certains assureurs n’ont pas encore de propositions électroniques ! Cette offre limitée peut être une contrainte si le meilleur produit pour le client n’est pas accessible par la plateforme en ligne. Il faut mettre cartes sur table afin d’éviter les mauvaises surprises », précise le vice-président d’Aurrea Signature.
François Blanchet suggère fortement de faire part de ses compétences. « Donnez des références, parlez des assureurs avec qui vous faites affaire. Invitez vos clients potentiels à consulter le registre des professionnels autorisés à exercer sur le site de l’Autorité des marchés financiers. Dites-leur que vous avez les mêmes obligations en ligne que lors des rencontres de type face à face. Tout cela rassurera les gens. »
Finalement, il est important d’établir un contact visuel, par exemple par l’intermédiaire d’un logiciel comme Skype. « Le contact visuel met en confiance. Pour certains assureurs, la vidéoconférence est même une obligation d’identification du client », conclut ce connaisseur de la vente en ligne.