« Je ne le crois pas. Ce serait plutôt le contraire! », affirme Eli Pichelli.
Ex-vice-président des ventes chez Penncorp et La Capitale, Eli Pichelli en sait quelque chose. Sa longue fréquentation des produits de prestations du vivant l’a sensibilisé aux difficultés de vendre des produits à charge émotive élevée comme l’assurance maladies graves.
« Les conseillers doivent se rappeler que s’ils n’abordent pas des sujets délicats et importants, les clients n’auront alors aucune raison de leur rester fidèles. Un client qui voit son conseiller comme fournisseur de produits se tournera éventuellement vers d’autres fournisseurs et peut-être même vers la vente en ligne sans représentant! », signale ce vétéran d’une quarantaine d’années d’expérience, maintenant à la tête de sa boîte de consultation Eli Pichelli et associés.
Eli Pichelli va plus loin encore. « Le client n’a pas besoin d’un conseiller pour acheter. Il en a besoin pour lui dire la vérité, comme le font les amis. Il a besoin qu’on lui dise, un moment donné que ‘Non, malheureusement, la voie suivie ne vous amènera pas là où vous voulez aller’. Mais puisqu’on ne peut pas dire ces choses n’importe comment, il est important de bâtir, au préalable, une relation de confiance », dit ce connaisseur de la vente.
Être plus intéressé qu’intéressant
Comment bâtir une relation de confiance?
« Le client doit sentir le désir d’aider et de s’occuper d’eux. Pour cela, on doit constamment leur poser des questions. ‘Quels sont vos rêves d’avenir?’ ‘Pourquoi travaillez-vous si fort?’ ‘Quels sont vos projets familiaux, de couple ou personnels?’ Plus on pose de questions, plus la confiance augmente », dit Eli Pichelli qui ajoute la nécessité d’être plus intéressé qu’intéressant. « La conversation doit nécessairement tourner autour du client ».
En revanche, qu’en est-il des clients qui ne veulent pas de longues entrevues. « Si le conseiller parle de lui-même, de ses produits et de ses accomplissements, les clients trouveront que le temps d’entrevue est trop long. Si le conseiller fait parler le client, ce ne sera jamais assez long. Soyez patient! », dit-il.
Par ailleurs, il ne faut pas donner son point de vue ou juger le client. « Acceptez les valeurs du client telles quelles ». Parfois, ajoute Eli Pichelli, certains clients peuvent être volontairement provocateurs. « L’intention peut être de nous éloigner ou de nous tester. Un client qui pense qu’on le juge ne nous verra pas comme étant de son côté », dit-il.
Eli Pichelli suggère de démontrer périodiquement que l’on comprend le client en reformulant, dans ses propres mots, les différents aspects de sa situation. « On paraphrase. On ne reprend pas les mots exacts du client. En utilisant nos propres mots, le client comprendra qu’on a saisi le sens de ses propos », explique-t-il.
Un moment donné, lorsque la confiance est suffisamment solide, le conseiller pourra demander au client comment il se sentirait si l’objectif n’était pas atteint. Il pourrait lui dire que l’objectif aurait peu de chances de se réaliser compte tenu de telle ou telle raison. Et il pourrait lui poser ce genre de question qui ébranle les certitudes mal construites : « que feriez-vous si l’objectif n’était pas atteint? ».
Le conseiller arriverait ainsi à évoquer le sujet délicat et à suggérer une solution avantageuse pour son client.