«Voilà l’exemple parfait d’une erreur commise par trop de conseillers, débutants comme vétérans : agir comme s’ils connaissaient d’instinct ce qui est le plus avantageux pour leurs clients. Leurs conversations portent sur les produits, leurs spécifications techniques et les prix, ce qui est en fait un véritable cul-de-sac», affirme François Deschamps.
François Deschamps connaît la chanson. Dans une autre vie, il a été conseiller en sécurité financière et directeur de centres financiers. Maintenant coach, formateur et conférencier, la restructuration de la relation client/conseiller est devenue l’un de ses principaux chevaux de bataille.
«Il faut résister aux pressions de la vente rapide et à l’envie de bombarder nos clients avec de l’information. Internet en regorge et nous y avons tous accès. Et je ne crois pas que le prix soit l’élément clé des décisions d’achats. Trop de conseillers abordent leurs clients comme des parents qui parlent à leurs enfants, en leur disant ce qu’ils devraient faire pour leur propre bien » Ce modèle a fait son temps, estime François Deschamps.
Relation adulte/adulte
Spécialiste du marketing relationnel, François Deschamps suggère aux conseillers de prendre le temps de s’intéresser aux besoins et aux désirs des clients et de se préparer à poser les bonnes questions.
Reprenons le cas de l’interminable dossier que la conseillère n’arrive pas à conclure avec son client médecin. Que devrait faire cette conseillère et quelles questions devrait-elle poser ?
«Tout d’abord, je lui suggèrerais de consacrer une rencontre à chercher la motivation profonde du médecin en lui demandant ce qu’il fait de ses gains annuels. Ah! Il aime travailler en pensant à sa famille et à sa fille adoptive. Et il sort d’un divorce ! Lors d’une rencontre subséquente, la conseillère pourrait résumer sa compréhension des enjeux et ensuite, et seulement ensuite, suggérer des produits visant à sécuriser l’avenir de sa famille», commente François Deschamps.
La relation avec sa conseillère ayant pris une tournure adulte/adulte, le médecin se sentira compris et son attention sera mise en éveil.
«Simple, agréable, concret»
Mais ce n’est pas tout. «Le niveau de langage doit être celui de l’adulte parlant à l’adulte. On parlera au client avec humilité et efficacité, c’est-à-dire agréablement, simplement et concrètement», dit le formateur.
Une bonne anecdote ou une petite histoire servira de point de départ de la conversation.
«Le conseiller donnera une histoire ou un exemple similaire à ce que vit son client. Cela mettra en confiance, simplifiera la compréhension de la problématique et détendra l’atmosphère», dit François Deschamps.
Cela dit, l’art de parler agréablement, simplement et concrètement ne se maîtrise pas du jour au lendemain. «Je suggère de faire des exercices et des simulations avec des questions-réponses avec un autre conseiller qui jouerait le rôle du client».
Au final, en se sentant valorisé par un dialogue axé sur ses besoins, le client sera davantage disponible à approfondir sa relation avec le conseiller et à le donner en référence à son entourage.