Même si personne ne désire en recevoir, les plaintes font partie intégrante de toute activité humaine. Et dans le cas des conseillers, il est essentiel de traiter les rétroactions négatives avec soin pour éviter qu’elles ne dégénèrent en litiges coûteux, recommande Financial Planning.
Toutes les plaintes ne se valent évidemment pas. Ces dernières peuvent découler d’un simple désagrément, comme un manque de places de stationnement proche du bureau du conseiller, tandis que d’autres peuvent porter sur des allégations graves de préjudices financiers, pouvant mener à un arbitrage par la FINRA ou à des poursuites judiciaires.
Se fier aux professionnels de la conformité
Les conseillers ont donc tout intérêt à consulter rapidement un avocat ou un professionnel de la conformité après la moindre plainte. Ce simple geste peut éviter d’entacher durablement le dossier d’un conseiller.
Il est important de s’y prendre tôt avant que tout ne dégénère ou de s’assurer qu’il s’agit bien d’une « vraie plainte ». Mieux vaut rapporter un fait anodin que d’ignorer un problème sérieux, recommande Kyrstin Ritsema, directrice exécutive chez Confluence, firme de technologies réglementaires, dans l’article du Financial Post.
Il est également essentiel de s’assurer qu’il y a bien des traces écrites des communications, même si celles-ci se font au téléphone pour mieux cerner le problème. Pour éviter le moindre problème, les professionnels ont également tout intérêt à suivre à la lettre les procédures internes de documentation.
Une documentation rigoureuse
Pour se protéger, un conseiller devrait toujours s’assurer d’avoir une trace du contenu de ses rencontres clients. Ce niveau de précaution s’avère crucial lorsque les choses tournent mal. Cela permet de se protéger contre les plaintes infondées ou les clients qui affirment faussement ne pas avoir été mis au courant d’une information importante.
De plus, chaque plainte nécessite une réponse rapide et professionnelle encore une fois bien documentée et si possible révisée par le département de conformité ou un avocat. Les entreprises ont donc tout intérêt à formaliser leur processus de traitement des plaintes dans leurs politiques et procédures internes.
En conclusion, il est important de ne pas négliger la moindre plainte. Il est nécessaire d’y répondre rapidement, mais intelligemment. Avant d’aller trop vite, il vaut mieux consulter l’avis d’un expert en réglementation et surtout de s’assurer de toujours tout documenter pour éviter les malentendus.