Les entreprises de gestion de patrimoine perdent 19 % de leurs clients en raison de procédures de gestion des plaintes inefficaces, selon un rapport de Simplify Consulting analysée par le magazine britannique IFA.
Le cabinet de consultants en technologie souligne que 44 % des clients déclarent avoir rencontré des difficultés pour déposer une plainte auprès de leur prestataire. Et un quart des plaintes soulevées n’ont pas été traitées de manière satisfaisante pour les clients.
Les procédures de gestion des plaintes dans l’industrie de la gestion de patrimoine laissent à désirer, affirment les consultants. Le rapport, basé sur une enquête menée auprès de plus de 100 consommateurs de produits financiers (tels que les pensions de retraite, les comptes d’épargne personnels et les assurances vie), examine pourquoi les clients se plaignent et comment l’analyse de ces plaintes peut aider à améliorer le service client.
L’étude réalise plusieurs constats :
- Près d’un client sur cinq (19 %) a changé de prestataire de gestion de patrimoine à cause d’une mauvaise gestion de sa plainte.
- Près d’un tiers (31 %) des répondants affirment qu’ils n’ont pas été tenus informés tout au long du processus de gestion de leur plainte.
- 44 % ont trouvé qu’il n’était pas clair à qui s’adresser ou comment formuler leur plainte.
- 75 % des répondants ont indiqué que la résolution de leur plainte avait pris plus de temps que prévu. Certains clients ont dû attendre jusqu’à huit semaines après avoir déposé une plainte pour simplement être informés que l’enquête était « en cours », signale le rapport.
Avec l’introduction de la Consumer Duty par la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni le 31 juillet 2023, la pression sur les entreprises de gestion de patrimoine pour améliorer leurs processus de gestion des plaintes a augmenté.
Les dernières données de la FCA montrent que, au second semestre 2023, les entreprises de services financiers ont reçu 1,87 million de plaintes.
Un besoin urgent d’amélioration
Les plaintes liées aux investissements et aux retraites ont respectivement augmenté de 20 % et 24 % entre 2014 et 2023, souligne Kate Monserrate, directrice et cofondatrice de Simplify Consulting.
Selon elle, pour s’améliorer, les cabinets de gestion de patrimoine devraient offrir une expérience de gestion des plaintes sans friction. Pour ce faire, les clients doivent pouvoir déposer une plainte facilement, via le canal de leur choix, que ce soit par téléphone, courriel, formulaire web, WhatsApp ou chatbot. Sans cela, le risque de frustration, de baisse de fidélité et de dommage à la réputation de l’entreprise augmente, signale Kate Monserrate.
Le rapport met de l’avant deux objectifs principaux pour améliorer la gestion des plaintes des clients :
Faciliter la remontée des plaintes en interne : Cela permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent publics.
Répondre aux plaintes externes de manière proactive : Afin de montrer que l’entreprise est à l’écoute et réactive face aux préoccupations des clients.
La stratégie mise en place doit couvrir trois domaines principaux, d’après l’étude :
- Repérer les éléments déclencheurs d’insatisfaction: Intervenir avant que les problèmes ne se transforment en plaintes formelles.
- Contrôler et réagir efficacement aux plaintes: Assurer un traitement rapide et transparent des plaintes.
- Identifier et traiter les causes profondes: Encourager les équipes de service à résoudre les problèmes à la source dès que possible.
Selon le rapport, pour rester compétitives et maintenir la satisfaction de leurs clients, les gestionnaires de patrimoine doivent non seulement améliorer leurs processus de gestion des plaintes, mais aussi faire preuve de réactivité et de transparence tout au long de ce parcours.