« Les clients ont besoin de conseillers qui vont les guider et qui vont les aider à prioriser leurs besoins. Malheureusement, trop de conseillers se limitent aux domaines dans lesquels ils sont confortables », dit Frédéric Perman.
Vice-président au développement des affaires auprès de l’agent général Financière S_entiel, Frédéric Perman bénéficie d’une expérience d’un quart de siècle dans le secteur de la distribution des produits financiers.
Selon lui, une des grandes faiblesses des conseillers réside dans un certain manque de confiance par rapport à leurs connaissances des produits. « Par exemple, un conseiller très fort en assurance invalidité pourrait rater des ventes en assurance vie ou en produits d’investissement par crainte d’avoir l’air moins bon dans ces secteurs qu’il connaît moins bien que la protection du vivant », dit-il.
Afin d’y pallier, Frédéric Perman suggère de trouver des similitudes entre ses clients ou prospects et les catégories démographiques correspondantes. Et ensuite, de demander à ces clients s’ils sont à l’aise de prendre un chemin similaire à celui des gens faisant partie de ces catégories démographiques similaires.
Le vice-président de la Financière S_entiel donne l’exemple suivant.
« Imaginons le cas d’un prospect âgé de 40 ans père de famille. À l’aide d’un tableau, le conseiller pourrait signaler qu’à cet âge de 40 ans, les gens ont généralement une hypothèque d’au moins dix ans, qu’ils débutent un REER et que leurs enfants vont au cégep », énonce Frédéric Perman.
Le conseiller poserait ensuite des questions suscitant la participation, comme celles-ci. « Est-ce que cette situation des gens de 40 ans correspond à la vôtre ? Pensez-vous à mettre un peu d’argent de côté pour les études supérieures de vos enfants ? Pensez-vous à hausser vos cotisations à un REER ? ».
Cette approche serait de nature à rassurer le client. « Le conseiller n’a pas parlé de SA solution. Il a parlé de solutions qui sont typiquement celles du groupe d’âge du client », poursuit ce connaisseur de la distribution.
S’adapter
Rendu à cette étape, le client de 40 ans pourrait répondre par l’affirmative aux questions du conseiller.
Il pourrait également évoquer une situation personnelle différente de celle de son groupe démographique. Cela serait le cas, par exemple, s’il était père de très jeunes enfants inscrits à l’école primaire.
« Dans ce dernier cas, le conseiller s’adaptera et débutera un autre dialogue. Il posera des questions de validation. Par exemple, si notre client de 40 ans a des enfants en bas âge, ses priorités pourraient être l’achat d’une assurance vie et la réduction des dettes. Le conseiller pourrait donc demander au client s’il recherche une assurance vie ou s’il veut l’étoffer, et s’il veut diminuer ses dettes. Il pourrait ensuite demander ce qui est le plus important pour ce client », dit Frédéric Perman.
Les questions du conseiller sont donc orientées en fonction d’un profil et à l’intérieur de celui-ci, en fonction d’une situation particulière. Le conseiller énonce des choix possibles. Il relance ensuite son prospect en lui demandant si ces choix possibles s’adaptent à ses besoins.
Conseil de base
Frédéric Perman suggère d’amorcer ce genre de dialogue avec un tableau montrant l’évolution des besoins en assurance et en investissement entre les âges de 20 à 75 ans.