Fred Zhou, planificateur financier principal chez TD Gestion de patrimoine à Kamloops (C.-B.), se souvient d’être allé à la banque avec ses parents à l’âge de huit ans. Il aidait à traduire en cantonais ce que le conseiller bancaire disait en anglais à ses parents, qui ne parlaient pas la langue.
« Si ce n’avait pas été du conseiller patient qui m’a encouragé à entrer à la banque avec ma mère, je ne sais pas si je serais allé à l’université et je ne sais pas si je serais aujourd’hui au service de ma communauté [comme conseiller] », raconte Fred Zhou.
Aujourd’hui, un peu moins de 10 % de ses clients ne sont pas anglophones de naissance. Lorsqu’un client rencontre un conseiller qui partage sa langue et son expérience culturelle, cela crée un lien du type « cette personne me comprend », explique Fred Zhou. Et un conseiller ne peut pas prodiguer de bons conseils si le client ne s’ouvre pas.
Les conseillers qui servent des clients dont la langue maternelle n’est pas l’anglais affirment que gagner la confiance de communautés linguistiques minoritaires peut générer un fort bouche-à-oreille, mais que cela exige plus d’efforts pour rester conforme et s’assurer que les clients comprennent bien leurs plans.
Établir la confiance et obtenir des références
Originaire de Colombie, Ivan Arturo, conseiller chez Sun Life à Richmond Hill (Ont.), a démarré sa carrière en faisant de la publicité dans les journaux et stations de radio hispanophones de sa région. Aujourd’hui, dans sa clientèle, environ un client sur dix parle espagnol comme langue maternelle.
Selon lui, partager la même langue maternelle facilite l’établissement d’une relation de confiance, lui permet de devenir le conseiller de choix et d’expliquer plus clairement des concepts financiers complexes.
De plus, le bouche-à-oreille est très fort dans les communautés immigrantes, souligne Fred Zhou. Les clients parlent à leurs proches des conseillers capables de vulgariser des concepts financiers dans leur langue maternelle.
« Ils viennent parfois d’autres quartiers de la ville parce qu’ils ont entendu dire qu’il y avait un conseiller qui parle leur langue », observe-t-il.
Les cabinets peuvent aussi encourager leurs employés multilingues à attirer des clients issus de leur diaspora. À Toronto, Sean Ryder, conseiller chez Loreto Ryder & Associates, IG Gestion de patrimoine, a incité son associé d’origine iranienne à approcher sa communauté.
Bien qu’hésitant au départ, l’associé a bénéficié de son appui, Sean Ryder étant convaincu qu’il pourrait rejoindre des membres de la communauté peu desservis. Sean Ryder a même payé pour parrainer les événements communautaires que son associé organisait afin de stimuler les affaires.
« Les communautés immigrantes excellent dans le bouche-à-oreille. Une fois qu’elles trouvent un bon conseiller, elles le recommandent à tout le monde », souligne Sean Ryder.
Respecter les règles de conformité
Bien que la plupart des clients hispanophones d’Ivan Arturo maîtrisent bien l’anglais, beaucoup se sentent plus à l’aise en espagnol. Cela fonctionne pour les rencontres, mais tous les documents officiels doivent rester en anglais pour respecter la conformité, explique-t-il.
Parfois, un client signera un document par confiance sans le lire. Le conseiller doit donc s’assurer que le client comprend bien le contrat, afin d’éviter tout abus de confiance, ajoute Ivan Arturo.
« Même quand nous parlons en anglais, je leur dis : Veuillez lire le contrat, et si vous avez des questions, rappelez-moi ou envoyez-moi un courriel », assure-t-il. Si un client ne comprend pas ce qu’il signe, une plainte pourrait se retourner contre le conseiller plus tard.
Sean Ryder, pour sa part, reçoit des clients référés par leurs enfants anglophones, notamment des parents italophones. Dans ces cas, il est utile qu’un membre de la famille qui parle bien anglais assiste à la rencontre pour traduire les points complexes.
Quel que soit l’idiome du client, le conseiller suit les mêmes procédures de conformité, comme expliquer les risques liés aux placements et les conflits d’intérêts, souligne Sean Ryder. « Si le fils, la fille, le neveu ou la nièce est présent, je me fie beaucoup au fait qu’ils traduisent fidèlement ce que je dis. »
Pour vérifier la compréhension, Sean Ryder demande aux clients de reformuler ce qui vient d’être dit. « Les gens ont tendance à vouloir aller vite dans la conversation, ce qui peut masquer un manque de maîtrise linguistique », dit-il. Le conseiller ne peut pas toujours mesurer correctement la compréhension du client sans faire ces vérifications régulières.
Lors de la présentation d’un plan financier, Sean Ryder privilégie les schémas et graphiques. « La plupart des gens sont visuels, souligne-t-il. Une image vaut mille mots. »
Fort de son expérience d’enfant accompagnant ses parents à la banque, Fred Zhou sait que le jargon peut constituer un obstacle à la littératie financière. Aujourd’hui, il tente d’expliquer les concepts abstraits, comme la différence entre un REER et un CELI, à travers des attributs concrets comme l’abri fiscal et le report d’impôt.
Et cette capacité à vulgariser les concepts fiscaux est utile avec tous les clients.
« Plus c’est simple, mieux c’est compris », conclut Sean Ryder.