Cette tendance se traduit dans les résultats du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. La note moyenne attribuée aux courtiers québécois pour ce critère est en hausse. Elle s’élève à 8,1 sur 10 en 2023 comparativement à 7,4 l’an dernier. Le critère concernant les outils et le soutien à la planification financière est d’importance élevée. Il obtient la note de 9,0 sur 10 par rapport à 8,8 l’an dernier. L’écart entre l’importance moyenne et la performance moyenne, qui était de 1,4 dans la précédente édition du pointage, se rétrécit à 0,9 cette année, ce qui signifie que les attentes des conseillers envers leur firme sont davantage comblées.

La hausse de la note moyenne à l’échelle de la province est due principalement au bond de l’évaluation de plusieurs courtiers par rapport à l’an dernier. Quelques courtiers, dont ­Investia et ­Groupe financier ­PEAK, disent ne pas offrir de tels services à leurs conseillers en raison de leur modèle d’affaires, ce qui explique leurs notes inférieures.

­Les conseillers insatisfaits du soutien de leur firme en matière de planification financière sont en minorité. En tout, 14 % des répondants attribuent une note de 6 ou moins à leur courtier. Parallèlement, la moitié des sondés lui accordent une note de 9 et plus pour ce critère.

Dans certaines firmes, on est content du service des experts qui sont sur la route pour rencontrer les clients, mais on se plaint des logiciels qui sont difficiles à manipuler. « ­Le service de planification financière pour personnes fortunées, c’est 10/10. Mais pour l’outil, je donne 4/10. C’est un nouvel outil qui est trop compliqué. Après 20 heures de formation, les gens ont encore de la difficulté à s’en servir. C’est problématique », dit un répondant de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

Le conseiller fait référence à l’outil de ­Conquest Planning, qui est adopté par certaines firmes du pointage, notamment ­IG, ­SFL et ­FSL. À ce sujet, ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution et ­vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’Individuelle à la ­Financière ­Sun ­Life, déclare que la firme a créé plus de 97 000 parcours financiers pour des clients grâce à cet outil. Elle indique qu’il a été « accueilli avec enthousiasme par les utilisateurs à l’interne », et qu’il a permis d’améliorer la satisfaction des clients envers leur conseiller. FSL offre diverses options de formation et de soutien aux conseillers, dont des modules d’apprentissage autonome, webinaires et formation en groupe. Pour les clients fortunés et les cas complexes, ­FSL offre également l’accès à un spécialiste en techniques avancées de planification.

Question d’accessibilité

Un conseiller d’une autre firme rapporte que les ressources sont disponibles, mais que le processus pourrait être simplifié. « ­Avoir accès à une réponse simple par courriel pour confirmer une question serait apprécié sans avoir à rentrer dans une démarche complexe d’étude de dossier », ­mentionne-t-il.

La question de l’accessibilité à l’équipe de planification financière pour les clients est aussi soulevée. Ces services sont souvent réservés à une clientèle plus nantie, ­dit-on. Les plus petits y ont moins accès. « ­On peut accéder à l’équipe de planification avancée pour des clients qui ont des actifs de 500 000 $ et plus. Avant, on pouvait y accéder pour des clients ayant moins de patrimoine », signale un conseiller d’IG ­Gestion de patrimoine. Ce commentaire est mis en perspective par ­Carl ­Thibeault, vice-président principal ­Québec et ­Atlantique à ­IG. « ­Nous avons conservé les mêmes accès. Cela est plus lié à la complexité des dossiers qu’au niveau d’actifs », ­dit-il.

« ­Les outils et approches proviennent plus du côté assurance que du côté placement. Cela pourrait être nettement amélioré », rapporte un conseiller d’Investia.

La firme met le logiciel ­Kronos à la disposition de ses conseillers, répond ­Louis H. DeConinck, président d’Investia. Il sert de calculateur de retraite pour 80 % de la clientèle. Les conseillers ont cependant la possibilité de choisir un autre outil pour les plans plus complexes. « Kronos fait parfaitement la job dans 80 % des cas. Nos conseillers font de 75 % à 80 % de leurs actifs avec de 15 % à 20 % de leurs clients », ­explique-il.

Experts sollicités

La disponibilité des experts, lorsque les firmes en ont à l’interne, est également un enjeu. À ­MICA, un conseiller mentionne la présence d’un « très bon fiscaliste, mais il est peu disponible ». Un conseiller de ­SFL soulève quant à lui le manque de personnel, ajoutant cependant que « le logiciel d’optimisation fiscale est très bon ».

Le manque de formation est signalé par bon nombre comme un défi. « ­On n’a pas vraiment de formations ou de suivi. La population vieillit et ça va devenir plus important », estime un représentant de ­Quadrus.

Pour former ses conseillers en planification financière, SFL a mis en place un programme afin de les préparer à l’examen de l’Institut québécois de planification financière. « ­On débourse une partie importante des frais en signe d’engagement et d’accompagnement dans la réussite de nos conseillers et conseillères. On les encourage à obtenir le double permis assurance et placement. On croit à l’approche globale en planification financière ou en sécurité financière qui inclut la planification de la retraite, l’optimisation fiscale, et ainsi de suite », dit ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière.

Le fait que les firmes multiplient les initiatives pour améliorer le soutien aux conseillers en planification financière est une bonne nouvelle, car c’est notamment sur ce plan que les conseillers peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients. Une priorité à considérer alors que les besoins des Québécois pour définir leurs objectifs financiers sont grandissants.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

L’article Question de modèle d’affaires est apparu en premier sur Finance et Investissement.

De 2022 à 2023, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est passée de 8,4 sur 10 à 8,6. L’importance est également demeurée élevée en 2023, à 9,2, soit la même qu’en 2022.

Derrière cette moyenne se cache une grande majorité de conseillers satisfaits de leur rémunération, car 59,5 % des répondants y accordent une note de 9 sur 10 ou plus. Seulement 8,5 % des conseillers attribuent une note de 6 sur 10 ou moins à leur courtier pour leur rémunération.

Pour la grande majorité des courtiers figurant au tableau, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère hausse en 2023 par rapport à 2022. À Investia et ­Services d’investissement ­Quadrus, de 2022 à 2023, la note est passée de 8,2 à 8,9 pour la première, et de 7,5 à 8,4 pour la seconde.

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« C’est très concurrentiel et je peux revendre ma clientèle. Ils nous aident à la développer et à la revendre », dit un conseiller de ­Quadrus.

À ­Investia, bon nombre de conseillers parlent de changements à la rémunération ces dernières années. « Malgré certains aspects administratifs à notre charge, la rémunération étant l’une [des meilleures] sinon la meilleure du marché, cela nous permet d’être plus rentables au final », commente un répondant d’Investia.

Les représentants d’Investia sont rémunérés en fonction de l’actif qu’ils administrent. Pour chaque fourchette d’actif qu’il gère, un conseiller reçoit un pourcentage de commission sur ses revenus de production bruts (payout). Il y a deux ans, ce taux de payout a été majoré et est stable depuis, explique ­Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Pour maintenir son vaste éventail de produits (80 émetteurs de fonds), ­Investia avait également ajouté des frais aux clients de 50 $ par an, que certains conseillers peuvent choisir de rembourser ou non. « J’ai enlevé tous les autres frais accessoires, comme des frais imposés pour un chèque sans fonds, des enregistrements partiels, un transfert d’argent dans une autre institution financière, etc. Certaines demandent 500 $ pour un transfert ; chez Investia, c’est zéro. Ça me permet de garder une architecture ouverte, de faire de la conformité, de donner le plus grand éventail de produits. C’est unique », avance-t-il.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, la note est en baisse par rapport à l’an dernier. Bon nombre de conseillers parlent de changements qui font partie des ajustements annuels. Parmi ­ceux-ci, beaucoup mentionnent une baisse de la rémunération pour presque tous les paliers d’actifs gérés, mais une offre de meilleurs outils pour gérer de plus grosses sommes. « ­La rémunération globale continue d’augmenter (abstraction faite des marchés), mais on modifie des paramètres pour améliorer le soutien aux dossiers de planification financière plus complexe », écrit ­Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution) à ­IG, en réponse à nos questions.

Un répondant d’IG fait mention d’une amélioration, à compter de juillet, de la rémunération en valeurs mobilières, ce qui accroît la compétitivité de la firme. Carl ­Thibeault souligne que c’est le cas. « ­On reconnaît également les transferts en biens de stocks et d’actions en bonifiant l’acquisition de clients », ­note-t-il.

Par ailleurs, un conseiller affirme que l’an prochain, il n’y aura plus de grille bonifiée. « ­En fait, on permet aux conseillers d’avoir la même rémunération, mais en rendant le processus moins complexe », mentionne le dirigeant d’IG.

En outre, un répondant déplore que la firme ait coupé l’option d’achat d’actions pour les conseillers. « ­La procédure a été revue il y a quatre ans », indique ­Carl Thibeault.

À la ­Financière ­Sun ­Life (FSL), les conseillers accordent une note plutôt stable en 2023 par rapport à celle de 2022. Par contre, cette appréciation reste inférieure à la moyenne québécoise de 2023. Beaucoup citent la rémunération qui devait changer au printemps dernier, tantôt à l’avantage de certains, tantôt à leur désavantage.

Par exemple, un des répondants anticipait une baisse de revenu pour les conseillers en raison des dépenses qu’ils devront assumer ­eux-mêmes à l’avenir. D’après un répondant, ­FSL tiendra compte des revenus de placement pour le volume global de production. Un autre signale une réforme de la façon d’accorder des bonis afin que les conseillers misent sur le service aux clients.

FSL a examiné la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients, selon ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­La ­Sun ­Life a récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », ­écrit-elle dans un courriel en réponse à nos questions.

Stabilité désirée

Quelques tendances relatives à leur rémunération ressortent des avis des conseillers. D’abord, certains sont allergiques aux changements, car ­ceux-ci sont souvent synonymes de baisse de la rémunération pour les conseillers. On n’aime pas non plus les frais supplémentaires lorsque ­ceux-ci sont ajoutés à la charge des représentants.

Par contre, maints répondants comprennent que la rémunération dépend du modèle d’affaires des courtiers et du niveau de service rendu au conseiller. « ­La commission est un peu plus basse que [chez] certains compétiteurs. Par contre, ­MICA nous offre beaucoup plus de services aux conseillers que les compétiteurs également, ce qui justifie cette différence », dit un répondant de MICA.

Dans le secteur des courtiers multidisciplinaires, un grand nombre de courtiers considèrent leurs conseillers comme des entrepreneurs. ­Ceux-ci reçoivent donc une part importante du revenu de production brute qu’ils génèrent, mais assument davantage de dépenses pour mener leurs activités. Le fait que certains courtiers offrent ou pas des services pour certains critères d’évaluations au tableau de la page 11 montre à quel point les courtiers ont des modèles d’affaires différents les uns des autres.

En outre, selon le sondage, un segment notable de répondants semblait au courant des grilles de rémunération de concurrents, signe que le démarchage de conseillers est relativement fort dans l’industrie.

Par ailleurs, chez certains courtiers, la rémunération est restée stable, dont ­CI ­Gestion de patrimoine Assante. « ­La grille est la même depuis sept ans », indique Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Assante.

Il y a environ sept ans, ­Assante a appliqué une indexation annuelle des paliers de revenus de production bruts qui sont utilisés pour déterminer le taux de payout d’un conseiller. Auparavant, ces fourchettes de revenus générés étaient fixes, si bien que ce taux augmentait uniquement en raison de l’inflation, ­explique-t-il.

Selon lui, la rémunération à ­Assante est concurrentielle pour les conseillers qui engendrent une production annuelle de 500 000 $ ou davantage. « C’est certain que l’on compare des pommes et des oranges : les firmes de plein exercice payent le bureau et leur personnel, tandis que nous, on ne paie pas de bureau et on ne paie pas le personnel. Mais quelqu’un qui fait une production brute de 600 000 $ dans une firme de plein exercice, il n’est pas désiré, car ce n’est pas une assez grosse production. Alors, ils te font joindre une autre équipe, et ainsi de suite », explique Éric ­Lauzon.

À ­Gestion de patrimoine ­SFL, il n’y a pas eu de changement récent à la rémunération, indique André Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. Or, ­SFL travaille actuellement « afin de s’assurer que les grilles de rémunération sont adéquates », ­ajoute-t-il.

Le dirigeant n’a pas d’échéancier en ce sens. Il souligne que cette révision s’explique notamment par l’acquisition en novembre dernier des réseaux de distribution de Guardian ­Capital, dont Worldsource Financial Management (WFM), un réseau de distribution de fonds communs de placement, et Worldsource ­Securities (WSI), un distributeur indépendant de valeurs mobilières de plein exercice. Avec ­IDC ­WIN, le réseau d’agents généraux en assurance, ­WFM et ­WSI servent plus de 5 000 conseillers à l’échelle du ­Canada.

« ­On doit regarder l’ensemble des travaux qui sont requis pour évoluer et tenir compte du fait qu’on a fait une acquisition d’une entreprise de taille importante qui nous donne un bel élan », ­dit-il.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Sylvie Lemieux.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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C’est ce qui ressort du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Cette année, les conseillers devaient évaluer sur une échelle de 0 à 10 leur satisfaction à l’égard du soutien offert par leurs firmes afin d’aider les clients à gérer leurs dettes et emprunts.

Résultat : 38 % des répondants étaient incapables de le faire, leur courtier n’offrant aucun service en ce sens en raison de leur modèle d’affaires. Ceci explique pourquoi le tableau n’affiche pas de note à ce critère pour maintes firmes : le nombre de répondants était trop faible pour permettre un calcul fiable.

De plus, un segment de conseillers sert des clients suffisamment fortunés pour n’avoir aucun besoin en la matière.

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Or, le sondage a fait ressortir divers points. L’importance moyenne accordée par les conseillers à ces services dans l’évaluation des entreprises est modérée, avec une note moyenne de 7,9 sur 10. Par rapport à une performance moyenne de 7,1 pour l’ensemble des répondants, il s’agit d’un écart de satisfaction de 0,8. Un cinquième des répondants donne une note de 6 ou moins à leur courtier.

Certains répondants ont exprimé leur insatisfaction quant à l’absence de ces services chez leur courtier, les obligeant à établir des partenariats avec des fournisseurs externes, avec toutes les conséquences positives et les risques que cela peut impliquer.

Un conseiller de ­Mérici a mentionné que le problème ne résidait pas dans l’absence de soutien de l’entreprise, mais dans le manque d’intermédiaires proposant de tels services. « ­Certes, pour les prêts hypothécaires, c’est simple. Mais avoir des prêts personnels ou des marges de crédit sans garantie, cela n’est encore qu’en développement, même si on en parle depuis plus de 10 ans », ­dit-il.

Un conseiller du ­Groupe ­Cloutier abonde dans le même sens : « ­Service de courtage hypothécaire de particuliers seulement. Tous les autres services de prêt doivent être démarchés par le conseiller (commercial, prêt bail, etc.). »

À ­Investia, un répondant mentionne : « ­Outre le service mis de l’avant récemment avec nesto pour les hypothèques, je ne suis pas au courant d’ententes particulières avec des services bancaires privés. »

La firme offre pourtant beaucoup plus, selon son président, ­Louis H. DeConinck. En plus de nesto, Investia a signé des ententes de partenariats avec plusieurs fournisseurs, dont ­Manuvie ­Un, pour des marges de crédit hypothécaires. « ­On signe une entente quand elle cadre avec nos objectifs de bien servir le client, ­explique-t-il. Les représentants sont libres d’utiliser ou pas [le service de ces tiers]. On ne fait pas une cenne ­là-dessus. C’est juste pour aider les conseillers à compléter leur offre de services. »

À ­IG ­Gestion de patrimoine (IG), un conseiller déplore l’absence de solution pour des prêts commerciaux. Un autre souligne le changement de fournisseur de la ­Banque ­Nationale à nesto pour les prêts hypothécaires, qui a posé des défis. « ­Cette transition a été très mal gérée par l’organisation. Ils ont d’abord mis un terme à l’entente avec l’ancien fournisseur plus vite que prévu sans avoir de solution de remplacement. Les communications ont aussi été très mauvaises. »

Une situation que reconnaît ­Carl ­Thibault, ­vice-président principal, ­Québec et ­Amérique à ­IG : « ­On revoit la procédure. Toutefois, comme tout nouveau système, il y a des enjeux d’adaptation de tous les côtés, surtout au début », ­a-t-il mentionné dans une communication écrite.

IG propose des prêts hypothécaires à ses clients par l’intermédiaire de nesto avec la solution ­Mortgage ­Cloud. Elle offre également différents produits financiers (prêts hypothécaires, prêts à l’investissement, marges de crédit, prêts personnels, etc.) par l’entremise des ­Solutions bancaires d’IG ­Gestion de patrimoine. Les volumes de prêts sont à la baisse, selon le récent ­« Rapport de gestion de la ­Société financière ­IGM ». Au 31 mars 2023, les prêts hypothécaires totalisaient 7,6 milliards de dollars (G$) comparativement à 8,2 G$ au 31 mars 2022, soit une baisse de 7,2 %.

Les conseillers semblent donc souvent laissés seuls lorsqu’ils aident leurs clients à gérer leurs dettes. Ils peuvent prodiguer des conseils, mais doivent souvent prendre des initiatives pour établir des ententes de référence avec d’autres entreprises tierces, ce qui n’est pas sans risque pour eux quand ces fournisseurs ne tiennent pas leurs promesses. Cela peut entraîner l’insatisfaction des clients et nuire à la réputation des conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

L’article Gérer les dettes : défi inégal pour les conseillers est apparu en premier sur Finance et Investissement.

La note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2023, par rapport à 8,0 en 2022. Le taux de recommandation net (net promoter score ou ­NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 48,9 en 2022 à 58 en 2023. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu plus de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.

Comme on peut le voir au tableau, pour huit firmes, le NPS est en hausse cette année par rapport à l’an dernier et pour sept firmes, l’Indice ­FI a progressé.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

Certaines firmes se démarquent, comme ­SFL ­Gestion de patrimoine, dont le ­NPS bondit de 47,8 en 2022 à 71 en 2023. Son ­Indice ­FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 28 critères, monte de 8,1 en 2022 à 8,7 cette année. Chez ­Services d’investissement ­Quadrus, le ­NPS grimpe de -10,7 à 4,8 en un an, et son ­Indice ­FI passe de 6,9 à 7,6. Ces firmes ont ainsi moins de détracteurs en 2023 qu’en 2022.

La tendance inverse s’est produite à ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante, où l’on trouve parmi notre échantillon une proportion moindre de promoteurs. Son ­NPS, qui était de 67,9 en 2022, dégringole à 33,3 en 2023 et son Indice ­FI diminue de 8,6 à 8,1. « ­Il y a trop de défis ici. C’est un désastre, mais nous avons de très bonnes personnes, donc il y a de l’espoir », dit un conseiller détracteur. « ­Je recommande la firme chaleureusement. Son back office est excellent », dit un promoteur.

Comme bien d’autres firmes, ­Assante a connu son lot de défis sur le plan technologique, incluant ses fonctions d’arrière-guichet (back office), ce qui explique en partie la baisse de la satisfaction d’une portion de ses conseillers. Elle n’est toutefois pas la seule à connaître du mécontentement sur le plan techno. (Lire Délais et pénurie de personnel au menu et Défis de mutation numériques)

En 2023, ­Placements ­Manuvie et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) sont les courtiers qui connaissent la proportion la plus grande de détracteurs et pour lesquels l’Indice ­FI est le plus faible dans notre tableau. Et ce, même si à la fois le ­NPS et l’Indice ­FI de ces deux firmes sont en hausse par rapport à 2022.

À ­Manuvie, bon nombre de conseillers soulignent ses défis technologiques, dont les applications pour les clients, qui devraient être améliorées.

À la ­FSL, la réorientation stratégique et les changements à la rémunération menés en 2020 et 2021 semblent continuer de déplaire à certains répondants.

« L’orientation stratégique est bien définie : on délaisse une partie de la clientèle en début de carrière. C’est une erreur », indique un sondé de ­FSL. « ­La démarche vise une structure qui ressemble à celle des banques. On perd beaucoup de notre indépendance », estime un autre. Certains répondants déplorent l’incertitude découlant des changements, le manque de soutien pour les nouveaux conseillers et ceux ayant un volume d’affaires plus modeste.

« ­Les conseillers de la ­Sun ­Life jouent un rôle de premier plan dans la concrétisation de notre raison d’être : aider nos clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain. Nous évaluons continuellement notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins changeants des clients. Entre autres, nous examinons la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients », écrit ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, dans un courriel.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer de nouveaux éléments, comme la formation en technologie et le soutien informatique, et le soutien du courtier afin d’aider les clients à gérer leurs dettes. (Lire ­Gérer les dettes : un défi inégal pour les conseillers)

Fait intéressant : beaucoup de conseillers semblaient en mesure de comparer leur rémunération à celle offerte par des courtiers concurrents lorsqu’il était question d’évaluer la rémunération globale offerte. « ­La rémunération est avantageuse par rapport à la compétition et j’en suis satisfaite », dit une conseillère.

Autre signe que l’effort de recrutement de conseillers chez les concurrents est fort : une portion de représentants affirment sans ambages avoir été approchés par d’autres firmes ou être en discussion avec des dirigeants d’autres courtiers. (Lire ­­Rémunération adéquate, mais…)

Par ailleurs, en 2023, les conseillers continuent d’accorder une importance en augmentation au programme de transfert de bloc d’affaires à la relève de leur courtier et à ses outils et son soutien à la planification financière. (Lire ­Question de modèle d’affaires) ­Par contre, l’importance accordée au soutien pour le télétravail et le travail à distance a baissé de 2022 à 2023.

Pénible pénurie

Encore cette année, la pénurie de ­main-d’œuvre et les enjeux liés au roulement de personnel au sein des courtiers continuent de déplaire à certains représentants sondés. Le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent sur le soutien informatique, le soutien d’­arrière-guichet et la difficulté à trouver un adjoint administratif.

Cette année, un segment de répondants déplore que cela touche également les dirigeants, les directeurs régionaux et les chefs de succursale.

« ­Ils ont des croûtes à manger. Ils ont de la misère. Ils ont des problèmes de personnel et de recrutement. Il y a donc beaucoup d’erreurs », dit un conseiller en notant l’équipe de direction. « ­Il y a eu beaucoup de roulement. Nous n’avons pas assez d’aide ou de réponses ni assez de soutien, ce qui est ridicule », affirme un conseiller d’une autre firme.

Soutenir les conseillers afin qu’ils réussissent et fassent croître leurs activités en fonction de l’orientation stratégique du courtier est une tâche importante de la direction d’un courtier.

Comment nous avons procédé

Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023 a été réalisé à partir des réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées Emily Fox, Diane Lalonde et Tiana Kirton ainsi que des sondeurs d’Investment Executive, dont Alisha Mughal.

Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne québécoise et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants.

De 16 à 96 conseillers admissibles par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 428 questionnaires remplis du 17 février au 30 mai 2023.

Dans 17,5 % des cas, les répondants sont des femmes, dans 82 %, des hommes, et dans 0,5 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre ou se sont identifiés autrement. De plus, 45 % des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 14,7 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 40,3 % ailleurs au Québec.

Les répondants, que nous remercions chaleureusement de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fournies par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs régionaux ou de succursale n’étaient pas admissibles et ceux qui ont répondu ont été exclus.

Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.

Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Selon le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023, la note moyenne donnée à ce critère d’évaluation est de 7,9 sur 10, en dessous de l’importance moyenne que les répondants lui accordent, soit 8,7 sur 10.

Cet écart de 0,8 point dénote une certaine insatisfaction, qui provient toutefois d’une minorité. Alors que 46 % des sondés donnent une note de 9 ou plus, 19 % d’entre eux sont plus critiques, attribuant une note de 6 ou moins.

Les plaintes concernent principalement les outils offerts par l’­arrière-guichet (back office), critiqués pour leur manque de facilité d’utilisation. De plus, une pénurie de personnel et une qualité de service jugée déficiente sont régulièrement citées parmi les sources de frustration.

En moyenne, les conseillers de bon nombre de firmes accordent à leur courtier une note équivalente à celle de l’an dernier. En 2023, ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) voient leur performance moyenne diminuer par rapport à 2022. Au contraire, les conseillers du ­Groupe Cloutier, de ­Services d’investissement ­Quadrus et de ­SFL ­Gestion de patrimoine accordent des notes en hausse en 2023, par rapport à 2022.

Beaucoup de répondants montrent du doigt la pénurie de travailleurs. « ­Il manque de personnel pour répondre aux demandes de renseignements. Avant, on devait attendre deux jours. Maintenant, c’est deux semaines », dit un conseiller de ­FSL.

« ­Investir pour offrir aux conseillers une expérience harmonieuse dans l’ensemble de nos plateformes et processus fait partie de nos priorités », répond ­Rowena Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, à la ­FSL.

Un conseiller d’Assante déplore aussi le déficit de ­main-d’œuvre : « ­Obtenir de l’aide est presque impossible. Recevoir un accusé de réception peut prendre un mois et demi. Ils sont très en retard. »

La pénurie de personnel peut également résulter du fait que la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, ce qui a pour conséquence que maints nouveaux clients se joignent à ­Assante tout d’un coup, selon Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Gestion de patrimoine ­Assante. Résultat : les divisions de back office qui s’occupent des transferts de comptes sont débordées.

Éric ­Lauzon juge que la situation s’améliore. La firme procède actuellement à une transformation technologique, ce qui a entraîné des défis opérationnels. Des investissements ont été faits pour automatiser certaines tâches, comme la gestion des transferts de comptes et le suivi des transactions. Afin de faciliter la transition, Assante a mis l’accent sur la formation pour inciter les conseillers à utiliser les nouveaux outils. En ce qui a trait aux demandes de soutien, les temps d’attente ont été réduits.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, plus d’un répondant montre du doigt le manque de formation de certains employés qui cause des problèmes dans la qualité du service rendu au conseiller. « ­Il est déplorable d’avoir à communiquer en anglais pour obtenir un retour de courriel dans des délais raisonnables », dit un conseiller. « ­Certains intervenants sont excellents, mais d’autres manquent d’expérience », renchérit un autre.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes et, même si cela est profitable, cela en fait beaucoup à apprendre. Toutefois, on développe cet automne des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux pour donner un soutien amélioré », explique Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine.

À ­SFL, les avis sont partagés malgré l’amélioration des résultats. Des répondants se disent satisfaits, alors que d’autres définissent comme problème le manque de personnel et les erreurs commises au back office. « ­Ils sont en ­sous-effectifs. Il y a des transactions qui sont oubliées ou avec erreurs », observe un conseiller lié à ­SFL.

« ­Ces deux dernières années, on a mis beaucoup d’effort pour améliorer l’efficacité de nos processus, explique André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. L’objectif a été de réduire les erreurs, le nombre d’interventions et la manipulation de documents papier, grâce à la numérisation des transactions. On veut permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur leur rôle de conseil et moins sur la gestion de la paperasse administrative. »

Cependant, il reconnaît que la transition n’est pas totalement achevée et que tous les conseillers n’ont pas encore pleinement adopté les processus numérisés. Néanmoins, ceux qui l’ont fait ont constaté une amélioration considérable du temps consacré et une réduction des erreurs.

Investia a aussi été critiquée pour les délais de suivi au service de back office : « ­Il y a eu récemment plusieurs erreurs de leur part. Nous leur envoyons des formulaires et on ne nous les retourne pas et nous devons attendre un bon bout de temps », se plaint un conseiller.

« ­Si le formulaire est retourné, c’est qu’il n’est pas bien rempli », soutient le président d’Investia Louis H. DeConinck, déplorant que tous les conseillers n’utilisent pas le processus 100 % numérique mis en place il y a deux ans. « ­Le conseiller peut imprimer un formulaire vierge et le remplir à la main, ce qui ouvre la voie à des erreurs. On a encore du travail à faire pour s’assurer que les conseillers utilisent les bons outils », ­dit-il.

Investia surveille toutes les activités sur le back office : le nombre de transactions, les délais de réponse, etc. « ­Des erreurs, on en a moins cette année que l’an passé malgré la croissance de nos activités », soutient ­Louis H. DeConinck.

Investia a également intégré un agent conversationnel (chatbot) à son service à la clientèle. « ­Il répond à des centaines de demandes tous les jours. Cela libère les gens du service à la clientèle pour répondre à des questions plus complexes », poursuit le dirigeant.

Défis et frustrations

En 2023, ­Finance et ­Investissement a introduit un nouveau critère d’évaluation des firmes concernant la formation en technologie et le soutien informatique qu’elles offrent aux conseillers. Selon les résultats, l’écart entre la note moyenne de 7,9 sur 10 et l’importance accordée à ce critère, qui est de 8,7, mettent en lumière le fait que les attentes des conseillers ne sont pas entièrement satisfaites. Bien que la 45 % conseillers accordent une note de 9 ou plus à leur courtier, 19 % des répondants expriment un certain mécontentement en donnant une note de 6 ou moins.

Cinq firmes récoltent une note moyenne supérieure à la moyenne québécoise, soit ­MICA (9,5), ­Mérici ­Services financiers (8,8), ­SFL (8,4), ­Groupe ­Cloutier (8,3), et Groupe financier ­PEAK (8,1). Deux autres s’en approchent : ­IG (7,7) et ­Investia (7,6). Quatre firmes ferment la marche, soit ­Assante et ­Quadrus, ­ex-aequo avec une note de 6,9, ­FSL (6,5) et ­Placements ­Manuvie (4,9).

Dans un contexte de pénurie de ­main-d’œuvre, fournir un soutien informatique adéquat est un défi pour les firmes. Les délais d’attente lors des appels de service sont une source de frustration pour de nombreux conseillers. De plus, lorsque la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, la formation en technologie de l’information (TI) et la gestion des problèmes informatiques peuvent devenir des défis complexes à gérer.

« ­Le soutien est vraiment difficile. Il est très rare que le répondant de première ligne puisse régler le problème directement. C’est presque toujours envoyé à un répondant de deuxième niveau et, bien souvent, nous n’avons aucun retour à court terme », dit un conseiller d’IG.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes. Il y a beaucoup à apprendre », concède Carl Thibeault. Or, IG ajoutera cet automne du personnel dans chacun des bureaux régionaux pour améliorer le soutien.

Selon certains répondants de ­FSL, le courtier peut faire mieux. « ­Parfois, la plateforme que nous utilisons ralentit le processus, ce qui rend les choses un peu difficiles », d’après un répondant. Un autre a dit : « ­Nous attendons longtemps au téléphone pour obtenir des réponses. »

« ­Nous continuons d’investir dans la formation (utilisation et meilleures pratiques) afin de nous assurer que les conseillers ont l’aide nécessaire pour les différents outils numériques dont ils se servent. Nous offrons du soutien de plusieurs façons : formations en personne ou en ligne, apprentissage en ­libre-service, centre d’appui et consultations directes avec des experts en outils numériques », écrit ­Rowena ­Chan.

Chez ­Assante, les avis sont partagés. Un répondant affirme : « ­Très difficile d’avoir du [soutien], tout est en anglais et peu pratique. » ­Un autre dit : « ­Durant les séminaires, nos questions ne sont pas écoutées et on ne prend pas le temps de nous expliquer. »

Selon Éric ­Lauzon, les équipes en charge de la formation ont été mobilisées par les nouveaux conseillers nécessitant de la formation. De plus, le large éventail de logiciels offerts crée des attentes élevées sur le plan du soutien informatique, même si ces logiciels sont développés à l’externe.

Il juge injuste le commentaire sur le soutien en français et estime qu’il est possible que la ­non-disponibilité du personnel francophone l’explique. « ­On travaille presque exclusivement en français. La situation du français est vraiment meilleure que ce qu’elle était », ­dit-il.

À ­Investia, certains répondants parlent de délais frustrants pour obtenir de l’assistance. Louis H. DeConinck les attribue à la fois à la récente fusion d’Investia et ­Fundex et à l’intégration de l’authentification multifacteurs pour les clients au début de 2023.

« ­La durée d’attente moyenne des appels lors des trois derniers mois était de 5 min 37 s. Les 720 appels recevaient une réponse en moins d’une minute à 83,47 %. Ce n’est quand même pas si mal. Du côté du centre d’appels d’Investia, le temps d’attente moyen est de 2 min 12 s. La durée de l’appel est de 13 min. C’est compréhensible vu que les questions étaient beaucoup plus complexes. »

Du côté de ­SFL, les avis sont majoritairement favorables. « ­Il y a beaucoup de [soutien] en tout temps », avance un répondant. « ­Ils se sont beaucoup améliorés depuis quelques années », estime un autre. Certains conseillers déplorent toutefois un long temps d’attente pour obtenir des réponses.

André ­Langlois n’en est pas surpris. « ­Notre centre de [soutien] technologique est toujours l’équipe qui obtient un des plus hauts taux de satisfaction [lors de nos sondages]. Lorsqu’on a fait le déploiement de nouveaux outils il y a deux ans, la demande de [soutien] technologique a été plus grande. Il y a eu une période creuse qui a duré entre 12 et 24 mois qui a été plus difficile. Aujourd’hui, les temps d’attente sont revenus à un niveau standard. »

En réponse à ces défis, certaines firmes utilisent des outils tels que des webinaires et des capsules vidéo préenregistrées pour dispenser des formations de groupe et offrir du soutien informatique. Cependant, cette approche a également parfois suscité des frustrations parmi certains conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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C’est ce qui ressort du sondage mené à l’occasion du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Bonne nouvelle pour les courtiers : une majorité de conseillers sont satisfaits de l’orientation stratégique de leur firme et de l’équipe de direction.

En effet, 63,4 % de l’ensemble des conseillers sondés accordent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier pour son orientation stratégique et 10 %, une note de 6 ou moins. Lorsqu’on a demandé aux sondés d’évaluer l’équipe de direction de leur firme, 63,7 % ont attribué 9 ou plus et 10,1 %, 6 sur 10 ou moins. Ces deux critères d’évaluation semblent être des baromètres de la satisfaction des conseillers.

De plus, comme l’indique le taux de recommandation net de l’ensemble des répondants, une majorité (70,3 %) sont considérés comme des promoteurs de leur firme par rapport aux 11,8 % qui sont des détracteurs. (Lire Satisfaction en hausse).

Malheureusement pour ces derniers, il peut être frustrant, voire coûteux, de continuer d’évoluer au sein d’un courtier quand on est en désaccord sur ses visées, selon une analyse des commentaires des conseillers les plus mécontents.

Le désaccord naît souvent lorsqu’un courtier change son modèle d’affaires et que ce dernier s’écarte de celui du conseiller. Cette transition rime alors avec problèmes de communication entre conseillers et direction. « ­Je ne sais pas ce qu’ils font », illustre un répondant.

Les conseillers se plaignent alors parfois de « l’inexpérience » des gestionnaires, du fait qu’ils sont déconnectés de leur réalité terrain ou manquent de soutien de la part des dirigeants. Un conseiller mécontent risque de perdre du temps à convaincre la direction de son courtier du ­bien-fondé de son modèle d’affaires ou ignorer la nouvelle orientation.

Le hic est que, la plupart du temps, les courtiers changent leur rémunération afin d’orienter les conseillers dans la direction voulue. Ce faisant, certains conseillers pourraient accuser une baisse de revenu. Pour un conseiller, le temps investi à tenter d’arrimer son modèle à celui nouvellement adopté par son courtier peut être aussi coûteux, surtout si ses efforts sont infructueux.

Transition délicate

Prenons le cas de certains courtiers multidisciplinaires qui ont, ces dernières années, détourné leur attention des clients ayant de plus petits comptes pour favoriser les clientèles aisées et fortunées. On comprend les courtiers : au 31 décembre 2021, 77 % des 6 500 milliards de dollars en actifs financiers discrétionnaires placés par les Canadiens auprès d’institutions financières appartenaient à des ménages qui détiennent un actif de plus de 1 M$, selon un rapport d’Investor ­Economics cité par ­Société
financière ­IGM. De plus, 20 % de ces actifs appartenaient à des ménages dont les avoirs se situent entre 100 000 $ et 1 M$.

Or, cette réorientation a frustré des conseillers qui misaient sur la classe moyenne ou sur les clients en début de parcours, ­avons-nous constaté au fil du temps dans les divers pointages des courtiers multidisciplinaires. Ont été choqués les représentants qui bâtissaient avec eux une relation à long terme, quitte à leur offrir d’abord des polices d’assurance adéquates, puis à canaliser petit à petit leur épargne grandissante.

Certains conseillers ont alors mis fin à leur relation avec leur courtier, passant chez un concurrent au prix de grands efforts, mais d’autres sont restés au sein de leur courtier en déplorant qu’on les pousse à segmenter leur clientèle.

Quelques facteurs favorisent la rétention de conseillers, même lorsqu’ils sont insatisfaits de leur courtier. Son système de rémunération en est un. Par exemple, si un conseiller de la ­Financière ­Sun Life (FSL) tire une part importante de son revenu de polices d’assurance provenant de cet assureur et pour lesquelles il reçoit des commissions nivelées, le coût représenté par le fait de quitter ­FSL peut être grand.

« J’ai mes clients depuis longtemps et des primes de renouvellement qui sont déjà établies. Je reste là parce que ça fait longtemps que je suis là », résume un sondé de ­FSL peu enclin à recommander son courtier.

Le contrat de travail peut également favoriser la rétention. Par exemple, les clauses de ­non-communication qui s’activent au moment de la rupture d’un contrat font qu’un conseiller mécontent y pensera à deux fois avant d’abandonner son courtier actuel.

Ça semble être le cas à ­IG ­Gestion de patrimoine, à en croire un répondant de cette firme. « ­Pour les jeunes conseillers [il peut être frustrant de] partir et ne pas avoir la possibilité de récolter le fruit de ses efforts de développement en raison d’une clause de ­non-concurrence », ­déplore-t-il.

En outre, l’attachement à la marque de commerce du courtier, l’indépendance qu’il accorde peuvent retenir un conseiller insatisfait.

Par ailleurs, les courtiers connaissent bien l’ampleur de la charge de travail qui attendra un conseiller passant chez un concurrent. Convaincre chacun de ses clients de se rallier au nouveau courtier et leur faire signer un par un les documents nécessaires est lourd pour un conseiller transfuge. Ce dernier subira aussi un coût d’opportunité notable en matière de développement des affaires, car il devra mettre beaucoup d’efforts pour transférer sa clientèle chez sa nouvelle firme.

La force d’attraction d’un courtier fait que les insatisfactions d’un segment de conseillers risquent de perdurer. Bonne nouvelle, toutefois : la relation d’affaires peut s’améliorer, parfois stimulée par un ajustement de l’orientation ou par de nouveaux dirigeants.

« ­Nous commençons à nous concentrer sur un tout nouveau domaine et c’est très gratifiant. J’ai failli partir à cause de tous les défis à relever, mais je suis maintenant très optimiste », dit un répondant.

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NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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C’est ce que révèle le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Pour ces deux critères d’évaluation, la moitié de tous les répondants ont accordé une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier. Or, dans les deux cas, environ 14 % des répondants lui ont décerné une note de 6 ou moins. Diverses tendances expliquent ces résultats, lesquelles sont influencées par les modèles d’affaires propres à chaque firme. D’abord, entre autres en raison de la crise sanitaire de la ­COVID-19, les courtiers ont investi de manière importante dans les outils technologiques sur ces plans pour répondre aux besoins des clients. Or, pour certains conseillers, le manque de formation pour bien maîtriser ces outils ainsi que leur complexité posent problème.

Débutons avec les outils technologiques de front office, dont les logiciels de gestion des relations avec les clients (GRC), les applications pour les clients et autres outils du genre. Les firmes de courtage obtiennent une appréciation moyenne de 8,2 sur 10 en 2023, soit la même qu’en 2022. Les répondants attribuent une note moyenne de 9,1 à leur importance. Cet écart indique que les attentes ne sont pas comblées pour un segment de conseillers.

On trouve la plus forte baisse de l’appréciation concernant les outils de front office à ­CI ­Gestion de patrimoine Assante, où la note passe de 9,0 en 2022 à 8,5 en 2023. Chez les autres firmes, les notes sont relativement stables, excepté ­MICA, où la note passe de 9,2 à 9,6 en un an.

Les commentaires des sondés portent principalement sur les logiciels de ­GRC. Salesforce est l’outil privilégié par plusieurs firmes, dont ­Financière ­Sun ­Life (FSL), ­IG Gestion de patrimoine et Assante. Groupe ­Cloutier s’en remet pour sa part à ­Equisoft/connect, tandis que le Groupe financier ­PEAK a son propre logiciel, Peakconnect.

Les avis sur le ­GRC divergent. Bon nombre l’apprécient, mais certains le trouvent compliqué ou se plaignent des difficultés d’arrimage de cet outil avec les autres qu’ils utilisent.

Chez ­Assante, la majorité des répondants sont satisfaits du ­GRC offert. Un répondant juge toutefois qu’« il manque de souplesse pour s’adapter à nos besoins ». Le logiciel ­GRC pourrait être plus modulable, reconnaît Éric Lauzon, ­vice-président développement des affaires à Gestion de patrimoine ­Assante. Or, l’outil reste flexible, le courtier l’ayant adapté au fil du temps en fonction de la rétroaction des conseillers, ­dit-il : « ­On l’a presque transformé de A à Z. On a réinventé des plages où ils peuvent mettre des informations dont on ne pensait pas qu’ils auraient besoin. » ­La baisse de la note pour le front office s’expliquerait par le roulement au sein de l’équipe qui forme les conseillers sur les logiciels.

À la ­FSL, beaucoup de conseillers semblent satisfaits de Salesforce. Cependant, ­Salesforce ­Financial Services Cloud (SFSC) serait moins fonctionnel pour retrouver des fichiers et suivre les interactions avec les clients, selon un répondant.

FSL utilise ­Salesforce depuis 2015. En 2021, la firme a migré vers le ­SFSC pour accroître les capacités des conseillers. « ­Le système mis à niveau fait appel à des processus numériques simplifiés et fournit aux conseillers une perspective éclairée des clients et des affaires, ce qui les aidera à prospérer », note ­Rowena ­Chan, présidente, Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­Depuis mai 2021, nous avons vu une hausse de plus de 50 % des utilisateurs avancés de la plateforme ­Salesforce parmi nos conseillers. Nous continuons à faire d’importants investissements dans nos plateformes et à les améliorer chaque mois en nous basant sur les besoins des clients et des conseillers », ­ajoute-t-elle.

À ­SFL ­Gestion de patrimoine, les répondants sont polarisés. Certains aiment le logiciel de ­GRC et soulignent ses améliorations et d’autres le détestent parce « qu’il ne parle pas toujours avec les autres systèmes ». L’outil permet aux conseillers d’être efficaces et est généralement apprécié, même si ­SFL prévoit y apporter des améliorations, selon ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière. Les attentes varient selon l’utilisateur, estime-t-il : « ­Ceux qui ne l’ont pas adapté à leurs pratiques peuvent trouver que c’est un outil plein d’irritants. D’autres qui l’ont adopté sont déjà à l’aise et apprécient l’outil. Il y a aussi ceux qui connaissent ce qui se fait de mieux et qui souhaitent ­peut-être des améliorations. »

À ­IG, des répondants saluent la récente modernisation des nombreux logiciels de front office, mais quelques-uns déplorent leur manque de synchronisation. Carl Thibeault, ­vice-président principal, Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine, répond que les choses vont mieux et que la firme projette de déployer des outils d’intégration supplémentaires au cours des prochains trimestres. Des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux seront également déployées cet automne pour améliorer le soutien aux conseillers.

À ­Investia, on laisse au conseiller le choix du ­GRC pour ses activités, si bien que les conseillers notent ce courtier entre autres en fonction du ­Portail conseiller, dont bon nombre de répondants sont satisfaits. Le courtier effectue des améliorations continues à ce portail, note ­Louis H. DeConinck, président d’Investia : « ­Les clients peuvent dorénavant faire ­eux-mêmes leur changement bancaire. On a été les premiers à permettre aux clients de faire leur changement d’adresse en ligne en allant sur le portail. Le changement se fait automatiquement dans les compagnies de fonds. C’est itératif. »

Défis pour l’onboarding

Le soutien à l’accueil de nouveaux clients continue à être important pour les conseillers, qui lui attribuent une importance moyenne de 8,9 sur 10, égale à celle de 2022. Malgré l’accélération de la transformation numérique des courtiers découlant de la pandémie, l’onboarding 100 % numérique continue à apporter son lot de défis. On remarque un écart avec la note moyenne de satisfaction (8,2), qui est en hausse par rapport à 2022 (7,9).

Investia, ­SFL et ­Quadrus connaissent une hausse de la satisfaction pour l’onboarding. Par exemple, les logiciels Equisoft et ­DocuSign, utilisés par ­Quadrus, semblent appréciés. « ­On peut travailler de n’importe où », signale un conseiller de cette firme.

Toutes les firmes ne sont pas au même niveau dans l’automatisation des processus. Par exemple, Assante utilise des documents ­PDF dynamiques via le logiciel SmartDox. Les informations d’ouverture de compte s’intègrent à la fois au logiciel de ­GRC du conseiller et à ceux de conformité, ce qui permet aux conseillers de gagner du temps. Même si plusieurs conseillers applaudissent ces processus, ainsi que les logiciels de signature électronique, un sondé parle de lacunes à améliorer. Le recrutement de nouveaux conseillers et la croissance interne ont favorisé l’affluence de nouveaux clients à ­Assante, ce qui a mis à l’épreuve les logiciels et les équipes de soutien. « ­Le taux de roulement, les difficultés d’embauche, ça nous a touchés », admet Éric Lauzon. Il juge cependant que le transfert de blocs d’affaires chez ­Assante se fait plus vite maintenant qu’auparavant et que les logiciels d’onboarding les facilitent : « ­Si on n’avait pas eu les logiciels, on aurait de vrais problèmes. »

À ­IG, certains conseillers semblent satisfaits du soutien, mais d’autres croient qu’il y a « trop de courriels individuels à envoyer aux clients avec les formulaires numériques. La première expérience client devrait être plus fluide. » ­Carl ­Thibeault répond que les systèmes vont beaucoup mieux et que le taux d’erreur est infiniment moindre : « ­Toutefois, on va encore ajouter des nouveautés qui vont simplifier la vie. »

À ­Investia, les conseillers semblent avoir des expériences différentes sur le plan de l’accueil de nouveaux clients. Certains disent que tout se fait de manière numérique, mais d’autres que ce n’est pas le cas ou affirment qu’« ouvrir un compte avec les nouveaux clients est assez complexe ».

« ­On a un onboarding numérique complet », souligne Louis H. DeConinck. Selon lui, 330 conseillers d’Investia ont des bureaux sans papier. Il se dit frustré que certains n’utilisent pas les outils disponibles, malgré toutes les formations offertes en ce sens. « C’est un grand défi de s’assurer que les gens lisent les communications, de s’assurer qu’ils utilisent les bons outils et de s’assurer qu’ils transforment un peu leur approche de travail. »

À ­SFL, certains conseillers soulignent les effets positifs de l’ajout de la signature électronique, de l’intégration d’un nouvel outil et de l’ajout des processus d’intégration numérique de clients pour presque tous les types de comptes.

« ­On a mis beaucoup d’efforts au cours des deux dernières années pour changer nos processus d’affaires, tant aux points de vente, donc au conseiller, qu’à l’interne. L’ensemble de ces changements commence à rapporter et contribue, entre autres, à la qualité de l’accueil des nouveaux clients », dit André ­Langlois.

À la ­FSL, des conseillers sont satisfaits de l’aide fournie pour la signature électronique. L’un d’entre eux dit : « Nous sommes à la fine pointe des logiciels d’ouverture de compte. C’est un outil convivial et apprécié par la clientèle. » ­En revanche, un répondant affirme devoir traiter « encore beaucoup de papier ».

« ­Nous avons beaucoup investi dans nos capacités de signature électronique et nous continuerons de le faire », répond ­Rowena ­Chan. La firme offre plus de 300 formulaires avec signature électronique aux conseillers, dont 62 nouveaux depuis 2021. « ­Depuis le début de l’année, nous avons observé une augmentation de 7 % dans l’utilisation régulière de ces formulaires (par utilisation régulière, nous faisons référence aux conseillers qui utilisent au moins 50 % de tous les formulaires destinés aux clients qui sont dotés de la signature électronique), ce qui contribue grandement à réduire la consommation de papier. »

FSL prévoit lancer une demande d’assurance en ligne en cours d’année ainsi que de nouvelles capacités en lien avec la signature électronique.

En collaboration avec Richard Cloutier, Sylvie Lemieux et Guillaume Poulin-Goyer.

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NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Dans 18,1 % des cas, les répondants sont des femmes et 81,9 %, des hommes. En tout, 45,9 % des répondants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 15,3 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 38,8 % dans d’autres régions du Québec. Les répondants ont été sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers provenant des firmes ainsi que dans notre base de données.

Pour être admissibles, les conseillers devaient posséder un permis de représentant, travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et entretenir une relation d’affaires avec leur firme depuis au moins un an. Les personnes sondées devaient évaluer seulement les éléments pertinents dans la relation d’affaires qu’ils ont avec la firme évaluée. Les cadres et les dirigeants de firmes ainsi que les directeurs de succursale ne sont pas admissibles.

Les réponses ont été récoltées auprès des conseillers du 23 février au 14 mai 2021.

Au cours des entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.

Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration. Nous remercions les répondants au sondage pour leur temps, y compris les conseillers de Placements Manuvie, qui n’ont pas été assez nombreux pour que leur firme figure au tableau.

Téléchargez le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, en cliquant sur ce lien.

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«Si quelqu’un réduit mon taux de rémunération, je quitte sur-le-champ», dit un conseiller de SFL Gestion de patrimoine, qui illustre ainsi l’importance accordée à ce sujet.

«J’ai des amis qui ont quitté le réseau parce qu’ils étaient tannés. La rémunération est trop basse ici», indique un autre.

Un dernier n’est pas enclin à recommander sa firme, car «la rémunération y est inférieure à la médiane».

Différents facteurs expliquent cette importance chez les représentants liés à des courtiers multidisciplinaires, à commencer par leur modèle d’affaires. Celui-ci diffère d’une firmeà l’autre et s’éloigne du modèle des conseillers en placement qui sont juridiquement considérés comme des employés à commission chez bon nombre de courtiers de plein exercice.

Ainsi, dans une grande partie des firmes présentées dans ce tableau, la part des revenus bruts générés attribuée au conseiller est plus importante. En contrepartie, celui-ci assume davantage de dépenses (frais de bureau, d’équipement informatique, frais pour le logiciel de planification financière, etc.). Dans certains cas, il peut choisir à la pièce des services parmi ceux offerts par son courtier ou les filiales de sa société mère. On parle dans ce cas d’un modèle 80-20, où, en moyenne, le pourcentage des commissions qui revient au conseiller sur le total de ses ventes brutes, c’est-à-dire son taux de payout moyen, tend vers les 80 %.

En 2020, le taux de payout moyen des firmes du Pointage des courtiers multidisciplinaires s’établissait à 68 % et variait généralement de 70 à 85 %, selon la firme et le conseiller. Ce pourcentage reste propre à chaque conseiller et change d’un conseiller à l’autre au sein d’une même firme, en fonction du revenu brut généré ou de l’actif sous administration et des subtilités de la grille de rémunération d’un courtier.

Les conseillers, qui se perçoivent souvent comme des entrepreneurs, doivent déjà composer avec des revenus instables en raison de la fluctuation de l’actif sous administration ou de leur niveau de ventes en assurance. Ils n’apprécient guère lorsque leur courtier change leurs modalités de rémunération, car cela se fait trop rarement à leur avantage, d’après le sondage.

Les répondants de celui-ci ont tendance à accorder des notes généralement plus élevées à leur courtier lorsque leur rémunération ne change pas ou change peu. Bon nombre de conseillers ne signalent aucun changement récent à leur rémunération. C’est le cas entre autres chez MICA Capital, Groupe financier PEAK, Groupe Cloutier Investissements, Excel Gestion privée, Investia Services financiers et Services d’investissement Quadrus.

«Je suis chez Investia depuis 2000 et on n’a jamais touché à la grille», affirme Louis H. DeConinck, président d’Investia. La grille y est modulée en fonction de l’actif sous administration d’un conseiller, et non en fonction de sa production brute. Il admet que la fusion avec FundEx, où des éléments de rémunération de cette dernière firme seront ajustés, peut avoir créé de la confusion.

Louis H. DeConinck souligne que les nombreux investissements technologiques d’Investia, dont les outils de signature électronique, les portails pour les clients et les représentants ainsi que les applications mobiles, ont été faits aux frais du courtier. «Si on rend le travail du conseiller plus facile, ça lui libère du temps, qui lui permet d’aller chercher plus d’actif et de générer plus de revenus. C’est bon pour tout le monde», dit-il.

Chez Quadrus, l’absence de changement à la grille de rémunération a été bien perçue par les conseillers. «Nous avons maintenu nos taux de bonus et nos taux de commission pour les conseillers durant la pandémie avec aucune intention de les réduire. Ç’a été apprécié. Normalement, il y a une réinitialisation de la grille annuelle chez la plupart des courtiers. Nous avons conservé les mêmes taux que ceux que nous avions en 2019», dit Tim Prescott, président et chef de la direction de Services d’investissement Quadrus.

Selon lui, la rémunération de Quadrus est concurrentielle et cette absence de changement a permis d’éviter de «rendre les choses plus difficiles pour les conseillers».

Chez SFL Gestion de patrimoine, les grilles de rémunération établies en fonction des revenus généraux en épargne collective n’ont pas été ajustées récemment. SFL prévoit réviser cette grille, comme elle l’a fait récemment avec sa rémunération en assurance.

Chez SFL, la grille de bonification en assurance a été majorée, indique André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants au Mouvement Desjardins. «En assurance, c’est en fonction des volumes que les ajustements à la hausse ont été apportés dans les grilles de rémunération. C’était une question de se mettre à niveau avec le marché. Ç’a été grandement apprécié.»

Or, un conseiller de SFL s’est dit déçu de ne pas avoir été compensé pour les congrès de formation annulés en raison de la pandémie. «Les colloques seront déplacés et pour ceux qui auront été annulés, nous réfléchissons et nous allons annoncer des ajustements», répond André Langlois. Il souligne toutefois que les rendez-vous d’affaires virtuels, organisés toutes les six à neuf semaines, ont aidé les conseillers à échanger sur leurs meilleures pratiques et à rester motivés. «Ces événements étaient très appréciés par les intermédiaires.»

Mesures moins appréciées 

Chez IG Gestion de patrimoine, un conseiller indique que l’on «change chaque année leurs avantages». Un autre déplore une «baisse de la rémunération depuis les quatre dernières années».

Quelques représentants reviennent sur un ajustement de janvier 2020. Ainsi, les commissions sont calculées à partir des nouveaux actifs nets versés dans les comptes des clients, à certaines conditions, «alors qu’elles étaient auparavant calculées en fonction des ventes brutes de fonds communs de placement», d’après le rapport de gestion de la Société financière IGM, société mère d’IG.

Selon un répondant, si un client retire de son portefeuille 30 000$par an pendant cinq ans et place 150 000 $au terme de la vente de sa maison, le conseiller aura quand même des ventes nettes nulles pour ce client (-150 000 $+ 150 000$= 0 $).

Sans nier cette difficulté, Claude Paquin, président d’IG Gestion de patrimoine au Québec, souligne que sa firme est l’une des seules de son secteur à offrir un tel boni sur les nouveaux actifs nets.

En outre, un conseiller d’IG indiquait qu’il devait atteindre des objectifs aléatoires et peu stimulants pour accéder à «des grilles de rémunération enrichies». Essentiellement, on vient bonifier la rémunération des conseillers qui, entre autres, sont bien notés par leurs clients à des sondages de satisfaction et qui ont des plans financiers à jour pour leurs clients.

À la fin de mai, IG a assoupli les règles d’accès à cette grille enrichie afin de tenir compte du temps nécessaire afin que le conseiller se familiarise avec les nouveaux logiciels.

Par ailleurs, pour une période de six mois, IG n’a pas facturé de frais de bureau ni de frais de stationnement, précise Nini Krishnappa, porte-parole de la Société financière IGM:«Nous avons aussi différé la hausse de frais d’accès technologiques à une date ultérieure cette année.»

Chez Placements Financière Sun Life, un répondant évoque un changement récent sur le plan de l’investissement, lequel «désavantage certains et en avantage d’autres». Comme on peut le lire dans «Insatisfaction à la Sun Life», la rémunération vise à récompenser les conseillers qui maintiennent et font croître leurs affaires de gestion de patrimoine axées sur le marché, et s’alignent sur les revenus. «Ces changements nous permettent d’être plus compétitifs et offrent à nos conseillers de belles occasions de croissance», indique Michel Fortin, vice-président, initiatives stratégiques et chef de la distribution pour l’Est du Canada à la Financière Sun Life, dans un courriel.

Avis d’un conseiller de la relève 

Cette année, quelques répondants notent à quel point il peut être difficile pour un conseiller de la relève de prendre son envol. S’il n’acquiert pas un bloc d’affaires générant déjà des revenus réguliers ou ne s’associe pas à un conseiller senior, un représentant débutant doit avoir les reins solides sur le plan financier.

Certaines firmes vont soutenir un conseiller junior en lui versant des avances sur ses commissions au tout début, qu’il peut devoir rembourser s’il n’atteint pas certains objectifs.

Par ailleurs, la rémunération 100 % variable génère des défis pour certains représentants, dont un de la Financière Sun Life:«Je suis à commission pure et des fois, j’ai des paies négatives. Si je ne suis pas au niveau de vente exigé, il arrive que je n’aie pas de paie et que le mois d’après je doive rembourser.»

Un conseiller d’IG Gestion de patrimoine appelle même à une réforme de la manière dont sont bâties les grilles de rémunération, afin de mieux convenir aux juniors et aux seniors:«Il est frustrant qu’un conseiller ayant plus d’actif soit rémunéré à un taux significativement plus élevé que celui d’un conseiller ayant moins d’actif. Le travail n’est pas moins bien effectué ni moins important. Cela favorise la perte d’autonomie des conseillers qui n’ont pas les reins assez solides pour prendre le temps de se construire. Ils doivent finir par céder leur actif à un conseiller important et perdent le contrôle de leur clientèle qui avait pourtant choisi ce conseiller au départ.»

Téléchargez le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, en cliquant sur ce lien.

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Trois firmes ont vu leur Indice FI augmenter, soit le Groupe financier PEAK, Mérici Services financiers et MICA Capital, alors que deux autres affichent des indices stables depuis 2020.

Bon nombre de firmes obtiennent des notes réduites aux critères d’évaluation liés à la technologie. De nombreux répondants ont salué les efforts de leur courtier en matière d’intégration numérique de nouveaux clients (lire «Objectif : onboarding numérique»). Toutefois, des ennuis technologiques sur le plan des fonctions administratives (back office) et sur celui des logiciels de contact avec la clientèle (front office) dans certaines firmes ont suscité des insatisfactions de représentants (lire «Occasions et ennuis technos»).

Notons également que cette année, comparativement à 2020, les représentants accordent une importance croissante aux critères relatifs à la technologie, particulièrement en ce qui concerne le soutien pour la technologie mobile, le front office et le back office. La pandémie et le soutien fourni par les firmes durant le confinement l’expliquent (lire «Pandémie : de grands efforts d’adaptation»). La technologie devient parfois un point important lorsqu’on leur demande s’ils sont prêts ou non à recommander leur firme à d’autres conseillers.

À ce chapitre, le taux de recommandation net de quatre firmes est en hausse en 2021 par rapport à 2020, soit le Groupe Cloutier, Mérici, PEAK et SFL Gestion de patrimoine. Différents facteurs semblent expliquer la probabilité qu’un conseiller recommande sa firme à un autre. On est généralement enclin à le faire lorsque la firme a une culture qui ressemble au modèle d’affaires désiré par le conseiller, le rémunère bien, a une orientation stratégique claire et offre un bon niveau de soutien à coût raisonnable. À l’inverse, de façon générale, un conseiller s’abstient de recommander sa firme lorsqu’elle traverse une période d’instabilité (restructuration, changement de direction, orientation stratégique que les conseillers contestent), connaît des embûches technologiques ou est peu réceptive aux commentaires exprimés.

Pour bon nombre de firmes, la gestion du changement technologique a présenté un défi dans la dernière année. Certaines, dont la Financière Sun Life, ont aussi connu de la résistance aux changements apportés à leur orientation stratégique (lire «Insatisfaction à la Sun Life»).

Nouveautés

Afin de mieux servir l’industrie, Finance et Investissement a effectué plusieurs ajustements afin d’améliorer le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2021. D’abord, la modernisation de notre collecte de données ainsi que la collaboration avec notre publication soeur Investment Executive ont permis le retour dans notre tableau de Services d’investissement Quadrus.

De plus, nous avons ajouté et ajusté une poignée de critères d’évaluation, dont la technologie pour l’accueil de nouveaux clients, les produits et services qui visent les clients à valeur nette élevée et le soutien à la planification fiscale et successorale des clients.

Toutefois, certains critères d’évaluation ne s’appliquent pas de manière uniforme aux firmes du tableau et, pour certaines firmes, s’y appliquent peu. Tout est une question de modèle d’affaires du courtier, de modèle d’affaires du conseiller et de leur entente de service, laquelle est parfois unique à chaque conseiller (lire «Rémunération : changements redoutés»).

Finance et Investissement reconnaît que son sondage n’est pas parfaitement adapté aux subtilités des différents modèles d’affaires dans le secteur du courtage et qu’une firme ne peut qu’être comparée à elle-même pour bien des critères d’évaluation.

Par exemple, certains conseillers qui se considèrent comme des entrepreneurs ou des travailleurs autonomes ne veulent aucun soutien pour le développement des affaires et n’ont que faire de l’aide qu’ils pourraient obtenir de leur courtier ou d’une filiale de leur société mère en matière de planification financière, fiscale et successorale. Pour d’autres répondants, les attentes ne sont pas les mêmes.

Par ailleurs, d’un courtier à l’autre, on n’impose pas le même éventail d’outils et on ne propose pas les mêmes services qu’un conseiller a le loisir d’acheter ou non. Certains services peuvent même être rendus par une filiale de la société mère ou encore être offerts sans frais uniquement lorsqu’un conseiller atteint un seuil d’actif sous administration dans les produits maison.

D’ailleurs, Finance et Investissement a demandé aux répondants de préciser, pour l’ensemble de leurs revenus bruts de production, quel pourcentage provient de produits offerts par une filiale de leur organisation. Si on écarte les firmes qui n’en ont pas (Groupe Cloutier, Groupe financier PEAK, MICA, Mérici Services financiers), la proportion moyenne par conseiller varie de 6 à 80 % selon les firmes. IG Gestion de patrimoine est celle qui présente le pourcentage le plus élevé (80 %), suivie de Services d’investissement Quadrus (78 %), de la Financière Sun Life (71 %), de Gestion de patrimoine Assante CI (33 %), de SFL Gestion de patrimoine (22 %), d’Investia Services financiers (6 %) et d’Excel Gestion privée (0,1 %).

Dans certaines firmes parmi ces dernières (pas toutes), quelques répondants se plaignent de limites et contraintes qu’on leur impose liées aux produits maison. Or, chez Quadrus, on évoque des améliorations récentes. «Au cours des dernières années, nous avons ajouté à notre gamme de produits certains des manufacturiers les plus importants et les plus réputés, en plus des produits offerts par Quadrus. Notre comité d’examen des produits continue d’examiner et de rechercher de nouvelles occasions de renforcer et de faire évoluer notre gamme de produits», précise dans un courriel Diane Grégoire, directrice générale, communications et affaires publiques, Québec, à la Canada Vie.

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