Les nombreux problèmes liés aux transferts de comptes de clients, dont leur délai d’exécution et leur inefficacité, amènent à la fois l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) à consulter le secteur financier d’ici le 8 octobre.
« Le système financier canadien est confronté à de graves lacunes en matière d’efficacité des transferts de comptes, en raison principalement de processus obsolètes, de normes incohérentes et d’une communication fragmentée », indique l’OCRI dans son livre blanc sur l’enjeu.
Les retards dans les transferts de comptes peuvent compromettre la planification financière, entraîner la perte d’occasions de placement et avoir des conséquences fiscales, ce qui nuit tant aux institutions financières qu’aux investisseurs, ajoute le régulateur : « Malgré les avancées technologiques, les processus manuels et la fragmentation des systèmes continuent d’entraver l’efficacité des transferts. »
L’AMF cerne les mêmes problèmes, mais en ajoute deux autres : d’une part, les pressions exercées par certaines firmes pour retenir les clients et, d’autre part, les ressources humaines et technologiques inadéquates dans certaines institutions, compte tenu de leur volume d’affaire, ce qui nuit au traitement rapide des transferts.
Au sujet du premier thème, l’AMF affirme : « Certaines entreprises exerceraient des pressions sur leurs clients afin de les dissuader de transférer leurs comptes auprès d’une autre entreprise. Bien que plusieurs intervenants de l’industrie conviennent que les efforts de rétention de la clientèle sont légitimes et peuvent parfois être à l’avantage du client, ils s’inquiètent lorsque ces efforts sont disproportionnés et entraînent des délais de transfert plus longs pour les clients. »
Sur le terrain, certains acteurs écopent de la situation qui prévaut. « Tout est vrai et l’AMF a bien cerné les enjeux, affirme Caroline Thibeault, présidente, Groupe SFGT. On vit des lenteurs, des pressions, de l’inefficacité. »
« Ça nous touche et le sujet revient régulièrement sur la table, abonde Adrien Legault, responsable pour le Québec, Réseau d’assurance IDC Worldsource. C’est un point de frustration pour les conseillers. Ils ne sont pas payés tant que l’argent n’a pas été transféré et le client voit la Bourse bouger en sa faveur. Ça crée de l’incertitude pour tout le monde. »
Toutefois, ce constat ne fait pas l’unanimité. « Je ne sens pas de problème, dit Angela Lihnakis, directrice principale de succursale à Montréal, Raymond James Ltée. Dès qu’une demande de transfert est reçue, un avis est envoyé au conseiller, et le jour suivant il est exécuté par notre service de transfert. »
Est-ce que tous ces gens ont raison en même temps ? Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers, établit une distinction entre « transferts individuels » et « transferts en bloc ». Quand il s’agit du transfert des actifs d’un client unique, « ça se fait en continuité de service et le transfert s’exécute en moins d’une semaine », dit le dirigeant.
Cette situation, ajoute Gino-Sébastian Savard, vaut autant pour les représentants en épargne collective que pour les conseillers de plein exercice. « Quand un conseiller veut transférer tout un book, c’est compliqué », précise-t-il.
Selon l’OCRI, au cours des dix dernières années, les plaintes et les demandes de renseignements sur les transferts ont augmenté de façon constante. En 2024, ce nombre a dépassé les 500, ce qui représente un sommet pour la période. En juin 2025, le nombre total de plaintes dépassait déjà le total de l’année 2024.
L’OCRI met l’accent sur les processus sous-jacents aux transferts, particulièrement sur la présence de systèmes technologiques fragmentés. En aucun moment l’organisme ne fait-il porter le blâme sur une mauvaise volonté de la part des institutions.
Caroline Thibeault n’est pas tout à fait d’accord. « Je ne veux pas penser que les gens sont mal intentionnés, mais il y a une mauvaise volonté de rendre le processus simple et efficace. Avec certaines institutions, c’est quasiment une farce. Si on leur envoie une demande de transfert, il faut faire un suivi quatre ou cinq jours plus tard, même si on reçoit un fax de confirmation. C’est délibérément compliqué pour ralentir le processus. »
Gino-Sébastian Savard exprime un point de vue similaire. Certaines institutions traînent de la patte, reconnaît-il. Une, dont il préfère taire le nom, « étire systématiquement les transferts sur deux à quatre semaines ». « Ça fait dix ans que certaines institutions sont dans la colonne des mauvais joueurs », renchérit Adrien Legault.
L’OCRI rend compte de la complexité d’un mécanisme susceptible de rencontrer des obstacles et de fréquents ratés. Par exemple, les produits qui nécessitent une « réinscription » auprès de l’institution émettrice, comme les CPG auprès des banques, les fonds communs de placement auprès des organismes de placement collectif, les fonds distincts auprès des assureurs, entraînent une complexité supplémentaire. « Le principal défi réside dans le délai que prennent les émetteurs pour effectuer le réenregistrement, constate l’OCRI. Bien que la directive technique soit de l’effectuer dans un délai de trois jours ouvrables, en pratique, cela peut prendre de six à huit semaines. »
L’AMF demande à l’industrie si les délais de transfert tiennent davantage aux comptes enregistrés plutôt qu’aux comptes non enregistrés. « C’est surtout le type de produit qui fait la différence », répond Gino-Sébastian Savard, notamment les produits exclusifs des institutions « qui obligent le client à les liquider avant transfert, à payer le fisc, puis à les racheter après transfert ».
Les systèmes font également obstacle, d’autant plus qu’ils ne prennent pas en charge toutes les sociétés et tous les types de comptes ; c’est sans compter que « chaque système n’offre qu’une gamme limitée et précise de produits », souligne l’OCRI.
L’OCRI relève la dépendance à l’égard des processus manuels. En 2024, précise l’organisme, « plus de 91 % des transferts de Fundserv ont été traités manuellement, une augmentation par rapport à 86 % en 2023 ». Tout cela est alourdi par de nombreux facteurs : l’examen de la convenance, l’exigence qu’ont certaines institutions de parler au client ou qui refusent les transferts de produits en nature. C’est sans compter les transferts refusés, car ils ne sont pas en règle, parfois refusés en plusieurs étapes, ce qui aggrave les retards.
L’OCRI déplore aussi « la fragmentation de la réglementation ainsi que l’absence de règles cohérentes imposant des processus automatisés, des délais normalisés (par exemple imposer un délai maximal de dix jours) et des conséquences en cas de non-conformité ».
Tout cela se répercute sur les clients, qui se plaignent du manque de communication sur l’état des transferts de comptes, de retards excessifs parce que des formulaires ne sont pas dûment remplis ou contiennent des erreurs, de frais de transfert qui sont trop élevés ou qui n’ont pas été remboursés par l’institution réceptrice.
Les problèmes sont « systémiques », constate l’OCRI, qui cible quatre solutions : l’automatisation et l’élimination des processus manuels ; l’uniformisation et la normalisation par l’adoption de normes opérationnelles claires ; l’imputabilité de la responsabilité des retards aux institutions ; la collaboration de toutes les parties pour assurer l’interopérabilité des systèmes.
L’OCRI privilégie le développement d’une solution technologique uniforme et homogène pour tout le secteur. L’organisme fait référence aux systèmes existants comme Fundserv, CANNEX ou NELTC (Caisse canadienne de dépôt de valeurs, ou CDS), mais semble privilégier la conception d’une nouvelle solution.
Le système ATON de CDS (Account Transfer Online Notification) sert pourtant bien Raymond James, affirme Angela Lihnakis. S’appuyant sur une étude récente, elle rapporte les chiffres suivants au sujet d’ATON. Les transferts sortants requièrent en moyenne 4,85 jours contre 6,63 sans ATON ; pour les transferts entrants, ces moyennes sont 10,77 jours et 23,52 jours respectivement.
Gino-Sébastian Savard appréhende la mise en place d’un nouveau système. « On risque de se retrouver avec des coûts dix fois supérieurs aux attentes », prédit-il, favorisant plutôt le perfectionnement d’une plateforme préexistante comme Fundserv.
Le dirigeant prône l’imposition de délais minimaux pour les transferts et de pénalités pour les dépassements de délai. Adrien Legault juge également ces deux mesures nécessaires, déplorant « qu’aucun délai minimal n’est requis ni aucune pénalité si les délais sont trop longs ».