«Ma plus grande crainte, c’est que les Google et Amazon de ce monde viennent nous concurrencer un jour au Québec», admet James McMahon, président de la division du Québec du Groupe Financier Horizons.
«Google et Amazon regorgent d’argent. Ils sont très forts dans la collecte et l’interprétation des grandes masses de données sur les internautes. Comme ils les connaissent très bien, ils peuvent devancer les besoins des consommateurs.»
Prendre sa place sur Internet
Toutefois, James McMahon prépare activement la réplique au défi des grandes technologies numériques, le plus important pour l’industrie de l’assurance de personnes en ce début de 21e siècle.
«On pense que d’ici cinq ans, de 25 à 30 % des affaires en assurance de personnes se feront sur le Web. Or, même si les autorités de réglementation fermaient la porte aux Google et Amazon, il faudrait tout de même prendre sa place sur Internet», souligne James McMahon.
Pourquoi ? Parce que les consommateurs y sont déjà.
«C’est particulièrement le cas de la génération Y et de la suivante. Ces jeunes s’intéressent davantage au commerce en ligne qu’au commerce en boutiques. Si, dans un domaine donné, il n’existe pas d’applications pour téléphones intelligents, ils décrochent. Et en assurance de personnes, nous avons collectivement 10 ans de retard», observe le patron du Groupe Financier Horizons au Québec.
En deux étapes
C’est pourquoi les informaticiens du Groupe Horizons travaillent dur actuellement. Leur tâche consiste à créer des outils informatiques qui changeront radicalement la façon de vendre et d’acheter des produits en assurance de personnes.
«On veut lancer un site transactionnel d’ici 2017. Et si tout se passe sans anicroche, le lancement pourrait même se faire d’ici la fin de l’année 2016», précise James McMahon.
Toutefois, dans un premier temps, le Groupe Horizons veut mettre en place un nouveau site Web pour les conseillers.
«Certains assureurs connaissent l’identité des conseillers qui visitent leurs sites. Par exemple, ils savent que le conseiller X aurait dû cliquer à une certaine zone du site, compte tenu de son parcours initial. Pourquoi ne l’a-t-il pas fait ? Manque-t-il d’informations ? Pour le savoir, ils peuvent téléphoner au conseiller X. C’est ce qu’on veut faire : un site intelligent pour les conseillers de notre réseau», dit le patron de l’agent général.
Dans un deuxième temps, Horizons lancera un site Web transactionnel à l’intention des consommateurs.
«Les gens pourront choisir des produits et faire des achats. Mais toujours avec l’intervention obligatoire d’un conseiller», précise James McMahon.
«On croit que même les produits apparemment simples ne le sont jamais autant qu’ils en ont l’air. La Temporaire 10 ans répond-elle vraiment aux besoins de tous les consommateurs qui seraient tentés de l’acheter sur Internet ? Sûrement pas. L’analyse de besoins du conseiller est essentielle», résume-t-il.
S’inspirer des meilleures pratiques
Il existe peu de précédents en matière de commerce électronique adapté à l’assurance de personnes. James McMahon déplore d’ailleurs une certaine attitude générale par rapport aux inévitables ruptures causées par les technologies numériques.
«Les choses commencent à se placer. Par exemple, les consommateurs peuvent faire des achats en ligne chez Empire Vie. Mais nous sommes encore trop nombreux à monter aux barricades, comme des chauffeurs de taxi !» dit-il.
Le Groupe Financier Horizons entre ainsi dans un terrain peu connu. Afin de limiter les risques, la compagnie compte s’inspirer des meilleures pratiques.
«On sait, par exemple, que la Banque TD a un très bon système de sollicitation par courriel. Ils ont conclu qu’ils ne doivent pas envoyer plus de huit courriels par année à leurs clients, sinon, ceux-ci se sentent harcelés. Mais dans une limite de huit courriels, les clients peuvent répondre et s’engager dans un processus d’achat», explique James McMahon.
Le Groupe Financier Horizons veut également mettre en action le potentiel de ses propres banques de données.
«Au cours des ans, nous avons assemblé beaucoup d’informations numériques. Nos bases de données sont impressionnantes. Nous pensons pouvoir utiliser ces masses de données de façon créative et offrir des produits mieux adaptés aux besoins des gens.»
Horizons croit ainsi «être en mesure, par l’entremise des conseillers, de rejoindre les consommateurs sur Internet et de leur faire des offres».
Tel est l’enjeu de la bataille : la connaissance de ce que veulent les consommateurs. Les Amazon et Google de ce monde ont pris de l’avance et ils attendent qu’on leur ouvre la porte.
«Mais nous, en assurance de personnes, nous avons la connaissance du terrain et nos ressources sont prêtes à entrer en action», prévient James McMahon.