Une heure pour séduire

01.03.2010 - Jean-François Barbe

Les clients des conseillers deviendraient-ils impatients ? Aux États-Unis, un client sur trois s'attend à ce que son conseiller le rappelle en moins de trois heures. Comment répondre à ce type de demande ?

Aux États-Unis, seule une minorité d'investisseurs et d'épargnants se satisfait d'un rappel de leur conseiller dans les vingt-quatre heures. La plupart sont très pressés. Un sur deux veut être rappelé la journée même, alors que deux sur trois exigent d'être rappelés une à trois heures après avoir laissé leur message.

Professeur à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM, Jasmin Bergeron se dit peu surpris des résultats de ce sondage réalisé par la société-conseil Spectrem. Selon lui, la concurrence acharnée que se livrent les grandes banques a augmenté les attentes des consommateurs.

Lire aussi: Les clients n'achètent pas en fonction de leurs besoins !

" Les institutions financières ont haussé la barre. Par exemple, une campagne publicitaire de la Banque TD affirmait que le temps d'attente en succursale ne devait pas dépasser cinq minutes. La Fédération des Caisses Desjardins suggère fortement aux conseillers d'indiquer dans leurs messages téléphoniques qu'ils rappelleront dans la demi-journée. Autrement dit, ils promettent de rappeler avant 12 h 00 pour un message laissé en matinée ou avant 17 h 00 pour un message laissé en après-midi. Le problème, c'est qu'on crée des attentes énormes ", signale le spécialiste du marketing des services financiers. Car il n'est pas évident de rappeler aussi rapidement alors qu'on peut être en réunion ou en formation, ou encore en train de rencontrer un client.

Des conseillers parlent

Autre facteur aggravant, la popularité des technologies qui permettent de se joindre à toute heure du jour, constate Sylvain de Champlain, qui dirige la firme De Champlain Services Financiers. " Montez dans l'ascenseur d'une tour de bureaux : la plupart des gens seront en train d'activer leurs BlackBerry ! " lance en boutade le récipiendaire du Prix du conseiller le plus respecté par ses pairs, année 2007, décerné par le journal Finance et Investissement.