Soyez empathique, pas pathétique

01.09.2011 - Par Stéphanie Ferrère

Que ce soit dans le cas d'un divorce, d'une perte d'emploi, d'une vente d'entreprise ou encore d'un deuil, les clients se présentent parfois dans le cabinet de leur conseiller chargés de mauvaises nouvelles. Ils ne veulent qu'une chose : se confier, et peut-être même partager leur douleur ou leur peine. Or, même s'il écoutera attentivement son client, un conseiller n'est pas un psychologue.

"Ce n'est pas toujours facile, car nous sommes dans l'intimité des gens, nous touchons à tous les événements de la vie", admet Sylvain Laguë, planificateur financier chez SF Podium.

Pour ce professionnel, il faut fixer des limites pour ne pas se laisser happer, et surtout, adopter la bonne attitude. "Je me suis imposé une règle personnelle : quand la journée est finie, elle est vraiment finie, je passe à autre chose. Quand je suis au travail, c'est le travail qui compte et quand je suis à la maison, c'est la famille."

Martin Dupras, président du Conseil d'administration de l'Institut québécois de planification financière (IQPF) et président fondateur de ConFor financiers, a dû faire face à des drames humains. "Avant de fonder ConFor financiers, j'ai offert des conseils financiers à des cadres qui avaient été remerciés, ils étaient pris de court et traversaient des situations difficiles. Je les écoutais d'abord, même s'ils étaient aussi entourés par des psychologues, et je les aidais notamment à minimiser l'impact financier de leur licenciement."

Des comportements différents

Luc Doyon, un psychologue dont la clientèle est composée à 95 % de gens d'affaires, analyse trois types de comportements que les conseillers peuvent adopter : l'empathie, la sympathie et le pathétique.

"L'empathie est la capacité de bien comprendre et de ressentir le monde du client sans s'y laisser glisser. La sympathie est un sentiment d'attraction qui peut se traduire par de la familiarité avec une personne : chaleur, gentillesse. Le pathétique peut faire déraper le conseiller qui, fortement ému et à cause de l'intensité de ce qu'il ressent, risque de projeter ses propres blessures", analyse Luc Doyon.

Il existe un quatrième type de comportement, la rationalisation. Ici, le conseiller est "déconnecté, il a une attitude froide et se sent donc peu touché par ce que son client lui dit. Ce genre de personne ira chercher une clientèle qui lui ressemble. Ces conseillers ont éprouvé des difficultés au cours de la dernière crise économique, car à ce moment-là, leurs clients avaient besoin d'être rassurés", ajoute le psychologue.