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La littératie financière contribue à fidéliser les clients

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Dmitriy Shironosov_123RF Banque d'images

Les canadiens qui ont une faible littératie financière sont moins à l'aise de parler avec leur conseiller en services financiers et ont davantage tendance à envisager d'en changer que les Canadiens qui ont une forte littératie financière, selon une étude récente menée par Credo Consulting.

En particulier, selon l'étude, les personnes ayant peu de connaissances en matière de finances étaient aussi moins susceptibles de dire qu'elles étaient capables d'évaluer la qualité du conseil reçu que les personnes ayant de bonnes connaissances en finances.

Ces résultats sont tirés de la dernière étude en cours sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien mené auprès des consommateurs par Credo en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement.

Bien qu'à première vue, ces résultats puissent sembler contraires à la logique, il n'est pas surprenant que des personnes ayant moins de connaissances en finances soient moins réceptives au conseil qui pourrait les aider à améliorer la santé de leurs finances, dit Brandon Bertelsen, directeur de la recherche chez Credo.

«Si vous n'êtes pas à l'aise de parler de questions financières en général et que vous n'êtes pas à l'aise de parler avec votre conseiller en services financiers, dit Brandon Bertelsen, alors vous n'êtes pas susceptible de bâtir une relation de confiance avec votre professionnel de la finance.»

Credo a demandé aux participants du sondage de répondre à une série de questions dans le cadre d'un test de connaissances financières de base, puis a séparé les répondants en quartiles en fonction de leurs résultats. Les répondants ayant les plus faibles résultats ont été placés dans le quatrième quartile, et ceux ayant les meilleurs résultats, dans le premier quartile. Credo a ensuite comparé la façon dont chaque quartile répondait à diverses questions concernant l'attitude face au bien-être financier et au conseil.

Parmi les participants du sondage ayant un conseiller, ceux du quatrième quartile ont enregistré une note de 3,6 sur 10 pour l'énoncé «J'envisage de trouver un nouveau conseiller financier». Comparativement, ceux du premier quartile ont enregistré une note de 2,2, ceux du deuxième quartile, 2,3, et ceux du troisième quartile, 2,5.

De plus, les participants du quatrième quartile ont enregistré une note moyenne de 7,7 sur 10 pour l'énoncé «Je suis à l'aise de parler avec mon conseiller en services financiers». Comparativement, face au même énoncé, ceux du premier quartile ont enregistré une note de 8,4, ceux du deuxième quartile, une note de 8,2, et ceux du troisième quartile, une note de 8,1.

Toutefois, les participants du quatrième quartile ont enregistré une note moyenne de 6,2 face à l'énoncé «J'ai confiance en ma capacité d'évaluer la qualité du conseil financier». Comparativement, ceux du premier quartile ont enregistré une note de 7,1, ceux du deuxième quartile, une note de 6,9, et ceux du troisième quartile, une note de 6,6.

De plus grandes connaissances en finances donnent aux gens l'impression de mieux maîtriser leurs finances personnelles et leur fournissent des outils pour résister aux chocs économiques, affirme Jane Rooney, chef du développement de la littératie financière, qui exerce ses fonctions sous la direction de la commissaire de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), d'Ottawa.

Les conseillers ont un rôle crucial à jouer quant à l'amélioration des niveaux de littératie financière, selon Jane Rooney. «Les conseillers rencontrent les gens à chaque étape de leur vie, c'est pourquoi ils peuvent fournir de l'information au moment opportun pour les aider à prendre des décisions éclairées», dit-elle.

Greg Pollock, président d'Advocis, The Financial Advisors Association of Canada, de Toronto, est d'accord avec Jane Rooney sur le rôle que les conseillers peuvent jouer en aidant les clients à comprendre les options qui leur sont offertes. En février, Greg Pollock a été nommé au Comité directeur national sur la littératie financière, présidé par Jane Rooney.

«De nos jours, de nombreux produits sont relativement complexes, et selon nous, ils le deviennent de plus en plus, affirme Greg Pollock. Par exemple, c'est le cas de certaines des règles qui régissent le CELI et les retraits du CELI. Certains de ces produits exigent du conseil externe, et en fin de compte, nous considérons que nous servons les intérêts de nos clients en nous assurant qu'ils reçoivent le bon conseil, sur le bon produit, au bon moment.»

Pour améliorer la littératie financière, il faut trouver des façons d'aider les Canadiens à devenir plus à l'aise de demander du conseil et de l'aide, et leur donner accès à une information objective quand ils en ont besoin, remarque Neil Parmenter, président et PDG de l'Association des banquiers canadiens (ABC), de Toronto.

«Comment distinguer les vrais programmes d'éducation financière du marketing ? À mes yeux la différence est énorme, ajoute Neil Parmenter, qui est également membre du Comité directeur national sur la littératie financière. Je pense que toutes les banques font très bien leur part d'éducation financière, mais on peut toujours améliorer les choses.»

L'ABC offre divers programmes d'éducation financière, notamment Votre Argent - Étudiants et Votre Argent - Aînés.

Les conseillers devraient redoubler d'effort pour s'assurer de communiquer de façon appropriée avec leurs clients, affirme Kelley Keehn, avocat des consommateurs au Financial Planning Standards Council, et ancien conseiller en services financiers.

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