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Les clients n'achètent pas en fonction de leurs besoins !

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Contrairement à la croyance populaire, les clients n'achèteraient pas en fonction de leurs besoins, mais plutôt pour répondre à leurs plus importantes préoccupations.

C'est la théorie de Jean-Pierre Lauzier, auteur du livre Le cœur aux ventes, écrit en collaboration avec Nathalie Laforest. Expert en ventes, Jean-Pierre Lauzier a œuvré pendant près de 20 ans dans des multinationales et travaille maintenant à son compte, il estime que les conseillers financiers s'y prennent de la mauvaise façon pour aborder leurs clients.

« Les clients détestent se faire vendre des produits, explique-t-il. La vente a très mauvaise réputation et est souvent perçue comme une manipulation. Ce que les clients aiment, c'est acheter. »

« C'est une différence subtile, mais importante », ajoute-t-il.

Il conseille donc d'utiliser une approche qui crée un environnement propice à l'achat pour le client. Pour cela, le conseiller doit comprendre en profondeur les besoins de ses clients afin de les devancer en utilisant une approche très humaine.

« La technique de vente constitue seulement 15 % de ma relation avec mon client, et 85 % représentent la qualité de ma relation avec le client et ce qu'il ressent quand il est avec moi », indique Jean-Pierre Lauzier.

Il souligne dans son livre que le fait d'utiliser avant tout des techniques de vente introduira une distance nuisible entre le conseiller et son client. Tôt ou tard, ce dernier s'apercevra que son conseiller tente principalement de lui vendre quelque chose : « Le climat de confiance ne s'établira pas et vous n'arriverez jamais à conclure une vente ».

Le vendeur doit donc s'attarder aux préoccupations dominantes de son client et lui offrir une solution adaptée. Dans cette optique, il devra poser des questions qui lui feront saisir le motif d'achat du client et l'aider, grâce à son expertise, à faire le meilleur choix pour lui. Jean-Pierre Lauzier met d'ailleurs les conseillers en garde contre l'obsession des quotas de vente.

« Si je veux réussir à long terme, les quotas ne doivent pas guider mon action. Je suis obligé de proposer à mon client ce qui est préférable pour lui, et plus je le ferai passer en priorité, plus je vendrai, conseille-t-il. Dès que je l'aurai fait, les quotas seront atteints de façon naturelle. »

Quelles qualités doit avoir un vendeur, selon Jean-Pierre Lauzier

- « Il doit être passionné dans ce qu'il fait, soit aimer la finance, mais aussi aimer servir le client. C'est la bougie d'allumage qui fera que tout le reste s'allumera aussi. »


- « Le client veut faire affaire avec un expert qui sait de quoi il parle. Rappelez-vous qu'il est plus facile d'être un expert en finance si la chose vous passionne déjà. »

- « Il faut aussi avoir une attitude ouverte envers l'amélioration de vos compétences et de vos tactiques. N'hésitez pas à vous remettre en question. Est-ce que j'écoute assez le client ? Que puis-je faire pour l'écouter encore plus ? »

- Ayez un bon « quotient d'amabilité avec le client » (QA) : « Le client fait affaire avec vous parce que vous avez de bons produits, mais surtout parce qu'il vous connaît, qu'il a confiance en vous et vous aime. »

- « Soyez à l'écoute! »

Le cœur aux ventes est publié aux éditions Un monde différent.

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