D’entrée de jeu, soulignons que l’absence de vulgarisation prive le consommateur d’une compréhension adéquate des produits et services recherchés. Une partie du problème réside, à mon avis, dans la divulgation et dans le manque d’harmonisation de certaines informations. Cette situation est bien connue par les autorités réglementaires et sera d’ailleurs le sujet de plusieurs modifications au cours des prochaines années.
Une autre partie du problème peut être associée aux conseillers eux-mêmes. Il s’agit essentiellement de reconnaitre la différence entre l’information et la communication. Bien que plusieurs questions puissent compter un volet technique par rapport à un produit ou un service, la question qui se pose le plus souvent touche l’aspect communicationnel. Bien que le conseiller maitrise les caractéristiques du produit, comment devrait-il en discuter avec son client pour que cela reste compréhensible?
Les jeunes conseillers doivent, en peu de temps, maîtriser de nombreux outils pour communiquer avec les clients et prospects. Pour être efficace, il est nécessaire d’échanger avec les clients en fonction de leurs expériences et non de celles du conseiller. Il est donc important de prendre en considération le style de communication du client et de s’ajuster en fonction de leur langage et expérience. Souvent, les jeunes conseillers expliquent des concepts en utilisant des termes spécialisés tels « 20 points de base » ou « l’écart type ». En général, cette terminologie ne fait pas partie du langage et de l’expérience du client. Il s’agit donc d’information et non de communication.
Comprendre les attentes des clients est également essentiel pour communiquer correctement avec eux. Le conseiller fournit beaucoup d’information et présume qu’il communique réellement avec le consommateur. De son côté, le consommateur a accès à une énorme quantité d’information qui ne répond pas nécessairement à ses attentes et ses besoins. Encore une fois, trop d’information peut même nuire à la communication. Il s’agit là de l’essentiel du problème de l’industrie.
Afin de vous aider à bien comprendre les attentes de vos clients et, en conséquence, mieux communiquer avec eux, je vous propose une stratégie particulière. Avant votre prochaine rencontre avec des prospects, demandez-leur de vous écrire un paragraphe ou deux présentant leurs attentes envers vous et votre équipe. Ce que vous recevrez comme réponse sera rarement ce à quoi vous vous attendiez; il s’agit cependant d’un excellent point de départ.
Les conseillers qui réussissent à maitriser la communication avec leurs clients deviennent la référence lorsqu’un besoin se manifeste au cours des différentes étapes de leur vie; nouvel emploi, achat d’une maison, naissance d’un enfant, etc.
Il n’est pas rare par la suite que le client choisisse d’appeler d’abord son conseiller pour valider des idées ou des stratégies même dans un tout autre champ d’expertise.
La prochaine fois que vous aurez un rendez-vous avec un client, posez-vous la question suivante : « Est-ce que je communique avec ce client en fonction de son langage, de ses expériences et de ses attentes? »
Bon rendez-vous!
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