Dans son deuxième volet, l’étude sectorielle sur la perception des conseillers et conseillères d’IG gestion de patrimoine montre que « la technologie et l’intelligence artificielle sont fondamentales pour la réussite future ». Cependant, le sondage mené auprès de 309 conseillers en services financiers au Canada révèle que des lacunes importantes perdurent « quant aux outils et au soutien offert par leurs courtiers »,
Ainsi, 34 % des répondants jugent que l’environnement technologique qui leur est offert pour améliorer la productivité est « passable », un taux de satisfaction qu’on ne peut guère qualifier de « satisfaisant », fait ressortir Carl Thibeault, Chef Québec et vice‑président principal, ventes et distribution, chez IG Gestion de patrimoine. Par ailleurs, un nombre presque aussi élevé de répondants, soit 29 %, le jugent « insuffisant ».
Quant au déploiement de nouvelles technologies, 52 % ne sont pas satisfaits du niveau de soutien fourni, et 48 % ne trouvent pas que leurs plateformes technologiques sont conviviales. De plus, près de la moitié (52 %) estiment que les plateformes de l’entreprise ne permettent pas d’obtenir une vue complète de la situation financière de la clientèle.
Attentes déçues par les systèmes en place
« Les conseillers du secteur canadien de la gestion de patrimoine nous disent haut et fort que la technologie n’est plus un luxe — elle est essentielle », affirme Damon Murchison, président et chef de la direction, IG Gestion de patrimoine. Les priorités technologiques des conseillers tiennent à des outils qui améliorent l’efficacité de leur pratique, un meilleur accès aux technologies de l’intelligence artificielle (IA) et aux technologies émergentes pour soutenir leur pratique et leurs plateformes, et des outils simples et faciles à utiliser.
Malheureusement, comme l’indiquait le premier volet du sondage d’IG, l’infrastructure technologique n’est pas à niveau, surtout sur le plan de la compatibilité des formats de données, interdisant à plusieurs firmes de passer à un niveau technologique supérieur et plus intégré.
L’IA au centre des préoccupations
Le point central de l’étude montre un optimisme croissant à l’endroit de l’IA. Pratiquement tout le monde, dans une proportion de 93 %, croit qu’il s’agit d’un outil puissant qui peut aider leur pratique à prendre de l’essor et exprime le souhait d’avoir un meilleur accès aux technologies propulsées par l’IA.
Carl Thibeault évoque plusieurs secteurs où l’IA pourrait s’avérer un puissant adjoint au travail des conseillers. Par exemple, Conquest Planning, une application fortement imprégnée d’IA, permet de monter rapidement un plan financier, au client de le consulter en ligne à volonté, et de le modifier au besoin — toujours avec l’assistance du conseiller insiste Carl Thibeault.
En effet, il faut être au fait des « hallucinations » potentielles des systèmes IA et qui sont de plus en plus documentées, avertit-il. De plus, un tel système qui est fermé, à la différence des outils IA qu’on trouve facilement en ligne, a l’insigne mérite de préserver la confidentialité`des informations.
Car les êtres humains sont des êtres émotifs, ce qui fait en sorte que la difficulté d’un plan financier réside dans son exécution. « L’IA permet de calculer et de planifier avec plus de précision que jamais, explique Carl Thibeault, mais il faut appliquer le plan, il faut naviguer dans les attentes, les inquiétudes et les situations particulières de chacun, et c’est là que le planificateur peut intervenir. L’IA, qui est encore dénuée d’intelligence émotionnelle, n’est pas là pour remplacer le conseiller, mais pour l’augmenter. »
CapIntel, une autre application « augmentée » par l’IA, permet de faire une comparaison exhaustive entre le portefeuille d’un client et tous les produits d’investissement disponibles dans le marché, en soulignant les difficultés de conformité qui peuvent se présenter selon les produits. ClearEstate, conçu par une firme de Montréal, aide à naviguer à travers les méandres d’une planification successorale en naviguant à travers toutes ses complexités potentielles de régime matrimonial, de statut fiscal, de catégorie légale, etc.
Relation client augmentée
Il subsiste toutefois des inquiétudes chez les conseillers : 28 % craignent des conséquences sur la conformité et deux tiers entrevoient des impacts négatifs potentiels sur la relation avec les clients. Carl Thibeault comprend ces inquiétudes, mais juge qu’elles ne sont pas fondées.
Tout d’abord, l’IA contribuera à faciliter l’application et la gestion de la conformité à travers tous les méandres réglementaires qui s’empilent. Quant aux inquiétudes qui subsistent autour d’impacts négatifs potentiels sur la relation client, elles concernent ce que Carl Thibeault appelle « l’éléphant blanc dans la pièce » : la crainte que les investisseurs cherchent à établir pour eux-mêmes des plans financiers directement en recourant aux modèles d’IA en ligne. C’est un écueil où les conseillers ne pourront pas empêcher les investisseurs d’échouer.
Cependant, toutes les ressources que l’IA mettra à la disposition des conseillers ne constitueront certainement pas un handicap à une saine relation client. Au contraire. Un suivi beaucoup plus minutieux des notes d’échange entre client et conseiller, une capacité de naviguer plus finement à travers la complexité, une analyse décuplée des produits d’investissement, tout cela ne peut que renforcer la satisfaction des clients.
Dans un congrès sur l’IA auquel Carl Thibeault assistait récemment, un journaliste a demandé à un dirigeant de l’industrie si l’IA ne menaçait pas de remplacer l’humain. La réponse du dirigeant est la même que Carl Thibeault sert à qui veut l’entendre : « L’humain qui utilise l’IA va rapidement remplacer celui qui ne l’utilise pas. »