Les clients se font souvent proposer des produits et services financiers qui ne correspondent pas réellement à leurs besoins, et l’information qu’ils reçoivent manque de clarté et de simplicité, selon les conclusions d’un exercice de magasinage mystère mené auprès des six plus grandes institutions du Canada par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
L’organisme de protection des consommateurs a dépêché des clients mystères dans plus de 700 succursales bancaires au Canada d’octobre à décembre 2019 afin de mieux comprendre comment les employés de première ligne des banques vendent des produits et des services financiers aux clients.
Une nette majorité (74 %) de ces clients ont qualifié leur expérience de magasinage de positive, soulignant un bon service à la clientèle, des employés compétents ou amicaux et une atmosphère agréable.
Cependant, un nombre important de clients a rapporté s’être fait recommander un produit inapproprié ou avoir reçu des informations peu claires voire trompeuses. Certains disent avoir subi de la pression ou avoir eu affaire à un employé qui ne semblait pas bien informé.
Les clients mystères qui s’identifiaient comme des minorités visibles ou des autochtones, des étudiants et des personnes âgées ont vécu des expériences plus préoccupantes que les autres clients. Ils ont été plus nombreux à estimer que les produits recommandés par la banque ne leur convenaient pas et que les employés tentaient d’écarter leurs objections aux recommandations de produits plus souvent.
Selon l’ACFC, ces constats confirment les observations déjà effectuées en 2018 durant un précédent examen des pratiques de vente des banques. Elle avait alors remarqué que le fort accent mis sur les ventes transformait les succursales en « boutiques », augmentant le risque que les banques fassent passer les ventes avant les intérêts de leurs clients.
« La satisfaction globale du client n’est pas toujours un indicateur fiable. Les banques doivent utiliser une plus grande diversité d’outils pour détecter des expériences de ventes préoccupantes », a déclaré en entrevue Rana Abu Naameh, directrice Réglementation, Orientation et Coordination pour la Surveillance et Mise en application à l’ACFC.
Elle souligne la nécessité de faire évoluer l’écosystème financier pour qu’il soit plus accessible, plus inclusif et plus efficace pour tous les Canadiens. « Il incombe à l’industrie financière de s’attaquer aux obstacles qui peuvent empêcher les groupes vulnérables d’obtenir de bons résultats financiers », a-t-elle ajouté.
Des pratiques préoccupantes
Lors de l’enquête, plus de la moitié des clients mystères (53 %) se sont fait proposer des comptes chèques qui ne correspondaient pas à leurs besoins. Un nombre notable de clients se sont fait offrir des cartes privilèges, et la grande majorité (80 %) d’entre eux n’ont pas été interrogés sur leur revenu. Dans 35 % des cas, ils n’auraient pas pu se qualifier si la question leur avait été posée.
De plus, 28 % des clients se sont fait recommander des produits supplémentaires tout au long du processus de demande de carte de crédit, tels qu’une offre de protection de découvert (21%), d’investissements ou de placements (8 %) et d’assurance solde créditeur (6%).
L’ACFC recommande que les banques forment mieux leurs employés à communiquer clairement avec les clients afin de s’assurer que les produits qu’ils recommandent, y compris ceux d’une vente croisée, conviennent à leurs besoins.
La situation devrait s’améliorer avec l’entrée en vigueur, le 30 juin prochain, d’un nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits financiers, qui obligera les banques à se doter de procédures pour former régulièrement leurs employés dans les succursales à poser les bonnes questions et à comprendre les situations des clients avant de leur proposer certains produits et services financiers.
Ces améliorations toucheront également les outils numériques, tels que les sites Internet, applications mobiles ou robots conseillers par lesquels les clients peuvent avoir accès à certains produits et services financiers.