Les clients et leurs besoins changent, les produits se multiplient de même que les technologies pour traiter avec la nouvelle donne.
« L’appétit pour le conseil va croître de manière significative dans les années 2020, sous l’effet des changements socio-économiques et de la croissance rapide de la demande d’investissements alternatifs, de planification fiscale et d’éducation financière, affirme l’étude The New State of Advice, d’Accenture. La fourniture de conseils changera également, car l’innovation et les effets de la pandémie accélèrent l’adoption de la technologie numérique et la durabilité est intégrée dans la pratique quotidienne. »
Malheureusement, peu de joueurs semblent outillés pour affronter les changements en cours, déplore l’étude d’EY (How will you reframe the future of advice if today’s client is changing?) « Alors que la transformation va de soi dans des secteurs tels que l’automobile ou le divertissement, les attentes dans le conseil au cours de la prochaine décennie sont beaucoup plus modestes. À notre avis, c’est une erreur. En 2030, l’expérience du conseil sera radicalement différente de celle d’aujourd’hui. Des conseils entièrement personnalisés, fournis par un mélange harmonieux de personnes et de technologies numériques, amélioreront la qualité de vie des clients et renforceront la rentabilité du secteur. »
L’étude d’Accenture est plus axée sur les investisseurs à valeur nette élevée à 10 M$, celle d’EY d’avantage sur les investisseurs « aisés » (250 000$ à 1 M$), mais les deux niveaux se rejoignent de plus en plus à cause d’une convergence de technologies qui homogénéisent les segments de clientèles. Ainsi, Accenture constate que 91% des clients jugent que le conseil qui leur est dispensé est trop générique, 69% envisagent d’un bon œil de recourir à Google, Apple ou Facebook pour gérer leur argent.
Les clientèles nouvelles sont rompues aux technologies de la mobilité, 78% des « millénariaux » jugeant que les outils numériques améliorent leurs décisions et leur efficacité, alors que seulement 42% des « boomers » en pensent autant.
Les conseillers ont affaire à des clients qui ont un accès illimité à de l’information, à des frais de gestion en baisse et à de nombreux outils comme l’investissement indiciel direct, les fonds alternatifs, les actions fractionnelles. Satisfaire ces clients suppose un judicieux mélange de contact direct et de plateformes technologiques, car seulement 17% des clients interviewés par Accenture veulent uniquement un contact personnel, alors qu’une même proportion ne veut que des véhicules numériques pour recevoir et traiter le conseil financier.
Le mot clé tient à la personnalisation, plus exactement « l’individualisation », que la technologie propulsera de façon fort inattendue. L’étude d’EY est celle qui élabore le plus sur ces développements en indiquant comment des technologies de pointe pourront intervenir à diverses étapes de l’interaction avec les clients. Par exemple, la prospection de clients sera assistée par l’envoi de communications ciblées à l’aide d’une automatisation et d’analyses marketing robotisées; les interactions avec les clients seront appuyées sur des systèmes de conversion voix-à-texte et des systèmes d’analyse « émotionnelle » capables « d’insight » psychologique produit à partir d’expressions faciales, du choix de vocabulaire, du ton de voix; la gestion de portefeuille de même que la production de rapports seront amplifiées par le traitement de langage naturel pour déterminer les décisions à prendre.
La palme n’ira pas nécessairement aux firmes qui disposent de plus imposants moyens financiers, prévient EY. « Plusieurs des plus grandes firmes, lit-on, souffrent d’un certain désavantage comparé à des rivaux plus agiles à cause de leurs systèmes complexes et souvent désuets, dont plusieurs ne sont même pas adéquats pour le secteur de la gestion de patrimoine. »