L’intelligence artificielle (IA) révolutionne de nombreux secteurs de l’économie. L’industrie bancaire ne fait pas exception. Une nouvelle étude de McKinsey révèle que l’IA générative, grâce à sa capacité à apprendre et à produire de nouvelles données, pourrait générer entre 3000 et 5000 milliards de dollars (G$) de valeur dans diverses industries.
Dans le secteur bancaire, cet impact pourrait se traduire par une augmentation de la productivité de 2,8 à 4,7 % du chiffre d’affaires annuel, soit un gain de 200 à 340 milliards de dollars supplémentaires, et de 9 % à 15 % au niveau des profits d’exploitation, principalement dans les ventes et le marketing, la relation client et l’ingénierie logicielle. Dans le secteur de l’assurance, le gain potentiel pourrait atteindre de 1,8 % à 2,8 % du chiffre d’affaires annuel.
Personnalisation et pertinence
Comment ? En améliorant l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client, indique le rapport. Par exemple en facilitant la migration des anciens systèmes vers des solutions modernes. L’IA peut aussi assurer une communication plus fluide dans le processus de transition des systèmes bancaires grâce à une traduction automatique en langage naturel.
Les systèmes téléphoniques à réponse automatisée, ou Interactive Voice Response (IVR), qui font appel à l’IA peuvent quant à eux contribuer à améliorer la résolution des problèmes des clients, en accélérant, par exemple, le traitement des pertes de cartes de crédit.
L’IA permet aussi de personnaliser les campagnes de marketing et de vente en les adaptant à chaque client en fonction de son profil et de son historique, ce qui améliore la pertinence des offres et par conséquent les ventes. Elle peut également soutenir la conformité réglementaire, lors de la création de documents ou dans la recherche de documents manquants.
Un robot nourri de données exclusives sur les politiques internes de la compagnie peut assister les employés de première ligne dans la recherche d’informations lors d’interactions avec les clients.
Traiter l’information sur l’ESG
Plusieurs banques ont pris le virage. Morgan Stanley développe actuellement un assistant d’IA basé sur GPT-4, la nouvelle version du logiciel d’OpenAI, pour aider ses gestionnaires de patrimoine à synthétiser des réponses à partir de ses vastes bases de connaissances internes.
Une banque européenne utilise un outil virtuel basé sur l’IA pour gérer les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), et extraire des informations cohérentes de documents non structurés afin de répondre rapidement à des questions complexes.
Les chatbots alimentés par l’IA peuvent également évaluer les demandes des utilisateurs et diriger les requêtes vers les experts appropriés en fonction de critères précis tels que le sujet, la difficulté et le type de client, ce qui permet de réduire les coûts liés aux opérations administratives (back-office).
Enrichir l’expérience client
Pour être efficace, l’adoption de l’IA générative dans le secteur bancaire ne doit pas être seulement axée sur la réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité. Elle doit sse concentrer sur l’enrichissement de l’expérience client, soulèvent Maureen Burns, Sharona Sankar-King, Priscilla Dell’Orto et Eduardo Roma dans Harvard Business Review. En effet, les clients s’attendent de plus en plus à des expériences personnalisées et pertinentes, et ils sont prêts à partager leurs données pour obtenir ces avantages.
Une enquête récente de Bain & Company auprès de près de 30 000 clients du secteur bancaire dans 11 pays a montré que les banques qui offrent une expérience personnalisée obtiennent des scores de satisfaction client (Net Promoter Score) plus élevés.
Les assistants numériques basés sur l’IA peuvent combler ce besoin en suggérant aux conseillers des actions en fonction des interactions passées avec les clients. Ils contribuent ainsi à renforcer leur relation et à améliorer la satisfaction client.
NOMI, l’assistant virtuel développé par la Banque Royale du Canada, fournit aux clients des conseils financiers, des budgets sur mesure et des recommandations d’épargne en fonction de leur comportement de dépenses et de leurs flux de trésorerie. Cette initiative a entraîné une augmentation significative de l’engagement des clients et une réduction de l’attrition, selon RBC.
Morgan Stanley Wealth Management déploie pour sa part un assistant d’IA qui combine la recherche et la création de contenu pour aider les conseillers à trouver rapidement les informations pertinentes pour chaque client.
Créer de la valeur
Malgré ce potentiel, l’IA générative doit être adoptée avec prudence, suggère HBR. La confidentialité des données et le remplacement des interactions humaines par des robots suscitent des inquiétudes. De plus, les banques doivent veiller à ce que l’IA générative soit utilisée pour enrichir l’expérience client à long terme, plutôt que de rechercher uniquement des gains à court terme, estiment les auteurs.
En améliorant l’efficacité opérationnelle, en renforçant la satisfaction client et offrant une personnalisation plus poussée, l’IA générative peut accélérer la transformation du secteur bancaire. Son adoption doit toutefois être guidée par une volonté de créer de la valeur pour les clients, les employés et les actionnaires, tout en respectant les préoccupations en matière de confidentialité et d’éthique.