Les assureurs sont appelés à mettre en œuvre de nouvelles recommandations en matière de sélection, de supervision et de formation des représentants.
Le traitement équitable des clients (TEC) doit devenir un élément central de l’encadrement et de la supervision des réseaux de distribution par les assureurs, affirme un rapport du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). L’organisme a pour mandat d’évaluer la mise en place de saines pratiques commerciales, notamment quant à l’encadrement et la supervision exercés par les assureurs sur leurs réseaux de distribution.
Dans son Rapport consolidé des observations, recommandations et bonnes pratiques, le CCRRA formule plusieurs recommandations dans ce sens, inspirées par les bonnes pratiques observées sur les marchés de l’assurance de personnes et de l’assurance de dommages.
Les assureurs doivent davantage détailler les critères de sélection des distributeurs et des représentants autorisés à offrir leurs produits, souligne le rapport. Les processus de sélection doivent définir les rôles et les responsabilités des distributeurs et des représentants, et inclure des critères relatifs au TEC.
Les assureurs doivent aussi identifier et communiquer clairement leurs attentes en matière de traitement des conflits d’intérêts. L’objectif est que chaque assureur veille à ce que « tout conflit d’intérêts réel ou potentiel soit évité ou géré adéquatement et n’ait aucune incidence sur le traitement équitable des clients ». Parmi les bonnes pratiques identifiées sur le marché, le CCRRA relève que des représentants ont l’obligation de prendre connaissance et d’attester le respect du code de conduite ou d’éthique, de déclarer tout conflit d’intérêts réel ou potentiel, et de suivre une formation sur le traitement des conflits d’intérêts.
Par ailleurs, les assureurs doivent avoir une assurance raisonnable que les représentants détiennent les connaissances requises pour assurer le TEC. Pour cela, ils devraient définir clairement les rôles et les responsabilités des distributeurs en matière de développement des formations, en leur communiquant leurs attentes quant aux formations spécifiques aux caractéristiques, aux risques et aux clientèles ciblées de leurs produits. Des contrôles devraient être mis en place de manière à ce que toute personne impliquée dans l’offre de leurs produits possède les connaissances suffisantes pour assurer le TEC.
Enfin, les méthodes de supervision devraient aller au-delà du simple suivi administratif. Les assureurs sont encouragés à effectuer des audits qualitatifs des dossiers clients sur une base aléatoire. Ces examens permettraient d’évaluer la pertinence réelle des conseils prodigués par les représentants, pour ensuite aligner chaque pratique commerciale sur les principes du TEC.