Lorsqu’on a demandé aux investisseurs de donner une note de 1 à 10 pour évaluer leur degré de satisfaction générale envers leur conseiller, 86 % des répondants leur ont accordé une note supérieure à 7, et 72 %, une note de 8 ou davantage.

«Il s’agit là d’un verdict positif sur la qualité des services fournis par les conseillers en placement et le degré de confiance qu’ils inspirent», estime Ian Russell, président et chef de la direction de l’ACCVM.

En revanche, l’industrie canadienne dans son ensemble fait moins bonne figure, puisqu’elle obtient la confiance de 32 % des répondants seulement.

Un résultat qu’Ian Russell attribue aux scandales qui ont fait les manchettes ces dernières années. «Or, ces affaires scabreuses se produisent le plus souvent à l’étranger, où les individus impliqués sont des professionnels non inscrits», souligne-t-il.

Pour Gaétan Veillette, planificateur financier chez Groupe Investors, ce résultat est la preuve que les clients font dans l’ensemble une bonne expérience lorsqu’ils consultent un conseiller.

«Les malversations dont les médias parlent abondamment sont à la source de la mauvaise perception du public, dit-il. Mais ce que le client expérimente lui-même, c’est le premier intervenant. Sa perception est donc plus positive si la rencontre a été à la hauteur de ses attentes.»

Bonne valeur ajoutée

Le sondage révèle également qu’une majorité de répondants est satisfaite de la valeur obtenue par rapport aux honoraires versés. Près des deux tiers des clients (63 %) disent en effet qu’ils reçoivent une valeur élevée ou très élevée par rapport aux frais payés.

De plus, 86 % des clients se disent confiants de réaliser leurs objectifs financiers.

Cependant, ces résultats somme toute positifs en laissent quelques-uns perplexes.

Compte tenu des taux d’intérêt extrêmement bas et de la récente crise hypothécaire à risque, François Morency, président d’Aviso, se serait attendu notamment à plus d’inquiétudes quant à l’atteinte des objectifs. «L’échantillon d’investisseurs qui m’entourent ne reflète pas ces données», juge-t-il.

Ian Russell se dit pour sa part conscient que ces résultats peuvent surprendre. «Mais les impressions laissent souvent la vérité à la case de départ, souligne-t-il. Nous, nous avons pris le temps de fouiller pour obtenir une lecture claire de l’opinion des investisseurs.»

L’avantage des services

Fait intéressant, l’étude a permis de découvrir que la valeur ajoutée va bien au-delà des rendements. Plus de trois personnes sur quatre (78 %) affirment en effet que cette valeur découle aussi des services offerts.

Le sondage montre en fait que les conseillers ont intérêt à mettre l’accent sur la définition des objectifs, l’encadrement, la planification financière, etc. «Grâce à ce processus, le client devient de plus en plus engagé et participe davantage», remarque François Morency.

L’étude se penche d’ailleurs sur les «clients engagés», c’est-à-dire ceux qui sont des fans de leur conseiller. Or, elle révèle que leur nombre est assez restreint, soit 23 %. «D’importantes améliorations sont encore nécessaires, même si les conseillers posent les bons gestes», observe Ian Russell.

Faire davantage serait même bénéfique pour le conseiller, puisqu’un client engagé participe plus activement au marché, concentre davantage ses avoirs dans ses mains et fait la promotion de ses services. Créer un client «promoteur» permet en outre d’avoir un taux de fidélité supérieur et de bénéficier d’un bouche à oreille positif, conclut-il.

63 %

Pourcentage des sondés qui estiment recevoir une valeur élevée ou très élevée de la part de leur conseiller par rapport aux frais payés. Source : sondage The Economics of Loyalty