Étouffer l’affaire
Il n’est pas rare que les conseillers qui reçoivent une plainte d’un client pouvant donner lieu à une réclamation tentent de camoufler ou d’étouffer l’affaire puisqu’ils sentent que leur professionnalisme est mis en cause.
« Mais à l’inverse, le conseiller devrait en aviser rapidement son assurance responsabilité, son cabinet et son service de conformité », dit Nancy Lachance, responsable de la conformité chez Investia Services Financiers.
Même si la plainte est seulement potentielle, il doit aviser les principaux acteurs qu’il y a un litige à l’horizon.
De plus, « si la plainte n’est pas réglée au niveau du cabinet, qui doit la traiter de façon équitable et envoyer un accusé réception, le conseiller est tenu d’aviser le consommateur qu’il peut contacter l’organisme de réglementation », souligne Bruno Leblanc, porte-parole de la Chambre de sécurité financière.
Ne pas collaborer
Peu importe si la plainte reste au niveau du cabinet ou se rend à l’organisme de réglementation, le conseiller doit collaborer. Sinon, ça nuira au dossier.
« Lorsqu’il collabore, le conseiller démontre un souci de respecter son code de déontologie, dit Bruno Leblanc. Il n’essaie pas de cacher les faits. »
Bien collaborer signifie répondre sans délai aux demandes d’information, donner une information complète et véridique, se présenter aux rencontres et ne pas entraver d’aucune manière l’enquête.
Communiquer avec le client sans autorisation
Dès que le client réclame un dédommagement pour une erreur commise, le conseiller ne devrait en aucun cas contacter le client, sans en aviser au préalable le service de conformité.
« Parfois, les clients vont enregistrer la conversation pour tenter de piéger le conseiller, dit Nancy Lachance. Il faut cependant éviter les pièges ou la détérioration de la relation, car certains clients portent plainte, mais continuent de faire affaire avec le conseiller, jugeant que l’erreur est humaine… »
Acheter la paix en offrant un remboursement
Si le montant concerné par la plainte n’est pas élevé, il peut être tentant pour le conseiller d’offrir de son plein gré une compensation au client.
« Mais en réalité, la loi l’interdit, dit Nancy Lachance. Ce serait alors perçu comme une » entente de nature personnelle « . »
Le conseiller doit plutôt négocier une entente avec le client par l’intermédiaire du service de conformité, qui est là pour l’aider à s’en sortir le mieux possible avec sa plainte.