Selon l’étude intitulée «eAdvisors Take the Lead», le conseiller branché sert 55 % plus de clients que les autres conseillers, compte davantage de jeunes clients des générations X et Y – d’ailleurs, il appartient souvent à ces générations – et tire plus de satisfaction de son travail.
De plus, la médiane de l’actif total sous gestion du conseiller branché est plus élevée de 40 % que celle des autres conseillers. Rappelons que la médiane est la valeur qui sépare en deux l’étalement de l’actif sous gestion d’un conseiller.
Par ailleurs, le conseiller branché compte plus de millionnaires parmi sa clientèle (35 % par rapport à 28 % pour les autres conseillers).
Pourtant, 30 % d’entre eux seulement tirent parti d’une utilisation sans réserve des technologies pour développer leurs affaires, indique l’étude de Fidelity.
Un enjeu crucial
Dans une autre étude réalisée en octobre 2014, le Aite Group de Boston souligne lui aussi que la maîtrise des technologies est un moyen important de se démarquer auprès de la clientèle (http://tinyurl.com/hdd7mdw).
Ainsi, les jeunes clients (de 21 à 49 ans) qui possèdent un actif de 50 000 à 250 000 $ et dont le revenu familial annuel s’établit autour de 100 000 $ emploient à fond les technologies. Les conseillers qui veulent les recruter doivent donc adapter leur pratique à cette réalité.
L’enjeu est crucial : l’étude rapporte que 41 % de ces épargnants quitteront leur conseiller s’il n’utilise pas les technologies pour bonifier ses services.
De plus en plus d’épargnants interagissent avec leur conseiller au moyen d’outils de rencontres virtuelles tels que Skype et GoToMeeting. Plus important encore, 40 % de ces clients pensent qu’un conseiller pourrait être remplacé adéquatement par des outils automatisés, les fameux conseillers-robots.
Pour sa part, dans son rapport de 2014, la firme Cerulli & Associates estimait qu’en 2020, les départs à la retraite feraient en sorte qu’il manquerait au moins 10 000 conseillers au Canada. Cerulli souligne ainsi l’importance de faire plus avec moins en tirant profit des technologies pour améliorer la productivité.
Le conseiller modèle
Qu’est-ce qu’un «conseiller branché» en 2016 ? Voici quelques pistes.
Ce conseiller se sert de sa tablette lors de rencontres avec ses clients, dicte ses résumés dans son téléphone intelligent au moyen d’une application comme Dragon, et souscrit à un service comme Microsoft Exchange pour gérer ses courriels sur ses différents appareils.
Il se distingue en utilisant une plateforme de collaboration (TeamViewer, Skype, GoToMeeting, Dropbox) pour faciliter les interactions avec sa clientèle.
De plus, il emploie un logiciel de gestion de la relation client comme Kronos, REPman ou ACT, communique avec ses clients au moyen des réseaux sociaux, d’une infolettre régulière, d’alertes courriel automatisées et de messages textes.
Par ailleurs, il recourt à des outils de gestion de portefeuilles tels qu’Analyse Assistée des Actifs d’Equisoft ou le Laboratoire Advisor de Morningstar. Ces outils assurent un bon suivi de l’évolution des avoirs et du risque dans le portefeuille des clients, de façon à toujours respecter les règles de conformité.
Sur le plan organisationnel, il utilise des outils de travail collaboratif et partage de l’information avec ses collègues grâce à un logiciel de gestion de la relation client.
Il se sert d’un logiciel de gestion des processus d’affaires pour les tâches administratives. IGeny Pro, de la firme IGeny de Brossard, deviendra selon moi une norme dans le domaine des services financiers.
Vaincre la résistance
Ne devient pas un conseiller branché qui veut, et cela ne se fait pas du jour au lendemain. Vous rencontrerez peut-être de la résistance parmi votre personnel et chez vos clients.
Avec vos clients, commencez simplement par leur envoyer des infolettres et par partager de l’information économique et financière pertinente sur les réseaux sociaux. Par la suite, tentez une expérience de rencontre virtuelle avec Skype, et échangez des documents sur Dropbox. Insistez sur les avantages de ces outils. Les premières fois, accompagnez-les. Vous pouvez même offrir une webcam à vos meilleurs clients si leur ordinateur n’en comprend pas une.
Quant à votre personnel, ne tentez pas de tout faire vous-même. Engagez des ressources externes pour les former, confiez le service d’infolettres à un sous-traitant, et surtout, accompagnez vos coéquipiers dans leur apprentissage.
Et si vous-même êtes peu familiarisé avec les nouveaux outils technologiques, demandez à un conseiller branché de votre entourage de vous aider à établir un programme d’apprentissage, ou embauchez un expert. Et souvenez-vous : «Un éléphant, ça se mange une bouchée à la fois» !
41 %
Pourcentage des jeunes épargnants qui quitteront leur conseiller s’il n’utilise pas les technologies pour bonifier ses services.
laroseg@maisondigilor.ca