L’adoption du numérique se généralise et la volonté des consommateurs de souscrire une assurance auprès des BigTechs (les grandes entreprises technologiques comme Google, Apple, etc.) augmente. Pour conserver leurs parts de marchés, les assureurs établis doivent rejoindre des écosystèmes ouverts, faire appel à des partenaires pour rester des assureurs « inventifs » et surtout exploiter l’hyperpersonnalisation, selon le World Insurance Report 2020 (Rapport mondial sur l’assurance 2020) de Capgemini et Efma.
Mauvaise nouvelle pour les assureurs qui pensaient encore être bons pour quelques années. L’adoption du numérique n’est plus une fonction d’âge, toutes les générations semblent faire de plus en plus confiance à se tourner vers des acteurs non traditionnels.
Le rapport de Capgemini montre ainsi que le nombre de clients de la génération X et plus âgés (nés en 1980 ou avant) effectuant des transactions quotidiennes en ligne et par téléphone portable, comme les achats ou le paiement de factures, a plus que doublé entre 2018 et 2020, passant de 30 % des sondés alors à 64 % aujourd’hui. La COVID-19 et le confinement risquent encore d’alimenter cette hausse puisque désormais tout le monde se trouve dans l’obligation d’utiliser les canaux numériques.
Le World Insurance Report 2020 estime qu’il existe quatre catégories de clients en assurance :
- Les pionniers qui recherchent activement des informations par le biais d’évaluations en ligne, consultent leurs amis/familles avant d’acheter un produit et accueillent les nouvelles offres, et qui sont prêts à payer plus pour une bonne expérience d’assistance après l’achat.
- Les curieux, adeptes des médias sociaux et des recherches d’avis en ligne. Ceux-ci ne sont prêts à essayer des nouveaux produits et services à un prix plus élevé que s’ils en perçoivent la valeur.
- Les expérimentaux ne sont pas très actifs sur les médias sociaux ou très intéressés par les conseils de leur famille/amis mais sont prêts à essayer de nouveaux produits.
- Les suiveurs qui ne sont pas prêts à accéder de manière proactive aux informations sur les produits/services, demander des avis en ligne, des conseils à leur famille/ et amis, essayer de nouveaux produits ou payer plus cher pour des services supplémentaires.
Avant d’acheter un nouveau produit, les clients recherchent aujourd’hui plusieurs sources d’informations, notamment en ligne ou auprès de leurs proches. Aujourd’hui les BigTechs offrent une expérience client inégalée, incitant de plus en plus de clients à tenter leur chance auprès d’un nouveau fournisseur. Ils attirent ainsi beaucoup de nouveaux clients.
La solution, l’hyperpersonnalisation
Selon le rapport, pour rester pertinents, les assureurs doivent se rapprocher des assurés en offrant un engagement hyper-personnalisé et basé sur l’expérience. Ils doivent donc proposer les bons produits, au bon moment et par les bons canaux.
De plus, comme les préférences des clients évoluent sans cesse, une évaluation continue par la gestion des données en temps réel est indispensable pour que l’expérience des clients évolue au même rythme que leurs besoins et leurs désirs.
Les consommateurs recherchent également davantage de flexibilité et de facilité lorsqu’ils font affaire avec une compagnie d’assurance. Par exemple, plus de 50 % souhaitent une assurance basée sur l’utilisation parce qu’elle offre une hyperpersonnalisation ainsi qu’un bon rapport qualité-prix, mais seule la moitié des assureurs parmi ceux évalués dans le rapport proposent ce type d’option.
Pour s’assurer de rester à jour, les assureurs devraient se doter des outils numériques qui les aident à déterminer les événements de la vie des assurés, tels que le mariage, un nouvel enfant, etc. Les données des assurés peuvent être saisies à partir de plusieurs sources. Les écosystèmes d’API ouvertes pourraient permettre aux assureurs de mieux comprendre quand les consommateurs pourraient avoir besoin d’un nouveau produit, souligne le rapport.
Devenir des assureurs inventifs
Les assureurs ne doivent pas se reposer sur leur passé pour s’assurer de leur succès futur. Ils doivent évoluer rapidement pour passer de produits uniques à des expériences qui correspondent aux préférences spécifiques et individuelles des assurés.
Les BigTechs recueillent des données en temps réel par l’intermédiaire d’assistants vocaux, d’appareils portables et d’autres dispositifs IdO, ainsi que de chatbots interactifs, pendant que trop peu d’assureurs offrent ce genre de moyens pourtant appréciés des consommateurs.
Le rapport conclut que les assureurs qui parviendront à trouver leur place dans le futur sont les « assureurs inventifs » qui comprennent les besoins et les préférences des clients et qui exploitent les données disponibles sur l’écosystème pour fournir des produits personnalisés et rapides.
« L’environnement concurrentiel et en rapide évolution d’aujourd’hui a été inexorablement modifié par la pandémie de la COVID-19. L’adoption numérique intergénérationnelle et l’impact sans précédent de la pandémie sont des raisons impérieuses pour lesquelles les assureurs établis doivent transformer leurs modèles d’exploitation, a déclaré Anirban Bose, directeur général de la division stratégique Services financiers de Capgemini et membre de la direction du groupe. L’objectif final sera de devenir l’assureur qui offre des expériences hyper-personnalisées pour pouvoir concurrencer de front les BigTechs. Il doit y avoir une raison pour que les consommateurs choisissent de rester avec les assureurs et l’hyperpersonnalisation peut être cette raison. »
« Les assureurs de premier plan, stratégiquement avisés, intensifient leur collaboration avec les entreprises InsurTech matures pour développer des solutions innovantes, car, aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client sera le facteur de différenciation pour ceux qui prospéreront à l’avenir », a ajouté John Berry, PDG de l’Efma.