La vérificatrice générale du Canada constate que les renseignements fournis au téléphone par le personnel des centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC) sont rarement exacts et opportuns.
Le bureau de la vérificatrice générale Karen Hogan a appelé les centres de communication de l’ARC pendant quatre mois, plus tôt cette année, pour poser des questions d’ordre général.
Dans un rapport publié le 21 octobre, Karen Hogan indique que les contribuables ont attendu en moyenne 31 minutes au téléphone avant de pouvoir parler à un représentant de l’ARC.
C’est plus du double de la norme de service établie par l’agence.
Lorsque les questions portaient sur l’impôt des entreprises ou étaient d’ordre général au sujet des prestations, les réponses étaient exactes dans un peu plus de 54 % des cas.
Dans le cas des questions générales concernant l’impôt des particuliers, le taux d’exactitude des réponses chutait à 17 %.
Selon Karen Hogan, l’ARC semble accorder plus d’importance à l’atteinte de ses objectifs en matière de gestion des ressources qu’à la communication de renseignements exhaustifs, exacts et clairs à la population canadienne.
« Il incombe à l’Agence du revenu du Canada d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir des prestations qui leur reviennent », a plaidé Karen Hogan dans un communiqué.
« Je crains que, malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions fiscales. »
Le 2 septembre, le ministre fédéral des Finances, François-Philippe Champagne, a donné 100 jours à l’ARC pour remédier aux délais d’attente sur sa ligne téléphonique, soit jusqu’au 11 décembre.
L’ARC a fait savoir à ce moment qu’elle souhaitait répondre à au moins 70 % des appels entrants d’ici la mi-octobre.
Selon la sous-commissaire adjointe de l’ARC Melanie Serjak, qui est responsable de la plupart des centres de contact et des services de première ligne aux contribuables, cet objectif a été dépassé au début du mois.
Afin d’améliorer ses services, l’agence a prolongé les contrats à durée déterminée d’environ 850 agents de ses centres d’appels et en a réembauché quelques centaines d’autres.
L’ACDR réagit au rapport de la VG
L’Association canadienne des déclarants de revenus (ACDR) convient que l’ARC peine à répondre au téléphone et ne parvient plus à répondre « aux attentes de base des contribuables canadiens ».
Cette dernière s’appuie ainsi sur un sondage publié par Nanos Research qui montre que 71 % des Canadiens jugent urgent que l’ARC s’améliore pour répondre à leurs appels.
Or, le gouvernement propose d’instaurer une forme de déclaration automatique des revenus qui risque d’augmenter le volume d’appels à l’ARC.
De son côté l’ARC cherche à diminuer les causes principales d’appels, rappelle l’ACDR. Mais, malgré ses efforts, l’agence gouvernementale reste incapable de suivre le rythme des innovations technologiques du secteur privé, observe l’ACDR.
Cette dernière propose donc de miser davantage sur le partenariat liant l’ARC et l’industrie de la préparation d’impôts et de logiciels, car ce dernier est très efficace en plus de ne rien coûter aux citoyens. « Un gouvernement souhaitant réellement réduire la taille de la fonction publique tout en améliorant les services aux citoyens devrait miser sur ce partenariat plutôt que de tout confier à une Agence qui a déjà du mal à accomplir son mandat. »
Le rapport du BVG donne au gouvernement une chance de mobiliser rapidement l’industrie et les experts pour améliorer les services, au lieu de laisser l’ARC tenter d’y arriver seule en 100 jours, ce qui est irréaliste, résume l’ACDR
« Nos membres investissent des millions en cybersécurité, en intelligence artificielle et en amélioration de leurs produits. Nous sommes prêts à bâtir des solutions pour aider le gouvernement à offrir de meilleurs services aux Canadiens », conclut l’ACDR.
Avec la collaboration de La Presse Canadienne