Un conseiller en sécurité financière interrogé à l’occasion du Baromètre de l’assurance 2024 met le doigt sur un problème classique quand il affirme : « Au départ, on doit gagner notre vie et c’est possible uniquement avec de nouvelles ventes. Ce qui nous mène à prioriser les nouveaux clients et la prospection au détriment du service de notre clientèle existante. »
D’entrée de jeu, Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers, relativise la situation : « Un type qui commence avec zéro autonomie financière, c’est le cas d’une foule de professionnels. »
Le dilemme de privilégier la prospection par rapport au service à la clientèle est davantage un problème pour ceux qui commencent à titre de représentants en assurance de personnes. Souvent, ceux-ci obtiennent une rémunération accélérée, aussi connue comme la structure des commissions high and low, pour laquelle un représentant reçoit la majorité de sa rémunération l’année de la vente et très peu les années suivantes. Cette structure favorise le développement et les nouvelles ventes avant le service.
« Pour le conseiller qui a déjà une clientèle établie, soutient Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, les commissions (accélérées) ont moins d’impact. » En effet, celles-ci se mélangent aux autres sources de revenus reçues du conseiller expérimenté par ailleurs, et leur influence est ainsi moindre. De plus, il est possible qu’un conseiller établi choisisse d’être rémunéré en assurance sous forme de commissions nivelées, pour laquelle la rémunération est répartie dans le temps sous forme de commission de suivi ou de service.
« Le conseiller qui avance en âge, il a avantage à hausser ses commissions de service, qui vont augmenter la valeur de son bloc d’affaires. »
Le problème reste entier, reconnaît le spécialiste, tant que le modèle de rémunération ne changera pas. Quelle solution serait la meilleure ? Un nivellement des commissions, comme on l’a implanté dans le secteur des fonds communs. « Devrions-nous aller vers les honoraires plutôt que les commissions ? ajoute-t-il. Peut-être. C’est un problème, et c’est le régulateur qui devra le régler, car ce ne sont pas les assureurs qui vont le faire. En tous cas, c’est dans le collimateur. Le modèle high and low est menacé. »
Jean Morissette insiste : un conseiller doit offrir une diversité de services et combiner assurance, fonds distincts et fonds d’investissement, planification de la retraite, ce qui permet de bénéficier de différents modèles de rémunération. « Si on fait seulement de l’assurance, il y a de grandes chances qu’il y ait un autre conseiller qui va avoir une offre plus large et ramasser le tout. C’est une question d’être intéressant pour un client. »
Le vétéran fait également une mise en garde. « Prioriser le développement au détriment de sa clientèle en place, c’est la plus grosse erreur à faire. Les nouveaux clients viennent surtout de [recommandations] des clients existants. Si on s’occupe bien de nos clients, c’est eux qui vont nous amener la majeure partie de nos nouveaux prospects. »
La bonne nouvelle est que le conseiller sondé qui met en lumière le dilemme entre la prospection et le service après-vente sait comment bien faire ce dernier, même s’il trouve cela difficile. Figurent au nombre des actions la mise à jour des dossiers clients, l’analyse des besoins financiers et la communication avec ses clients pour vérifier si leurs besoins ont changé. « On peut simplement leur offrir une rencontre pour effectuer un récapitulatif de leurs produits et leur rappeler ce qu’ils ont et pourquoi », ajoute le répondant.