Les types de questions posées par les conseillers peuvent influencer la quantité de renseignements que les clients partagent et leur degré de confort, a déclaré un expert le 22 novembre dernier lors de la Conférence sur la planification financière de FP Canada.
Meghaan Lurtz, associée principale de recherche chez Kitces.com, a assuré que la compréhension des effets psychologiques de vos questions peut être inestimable. Kitces.com est un blogue américain sur la planification financière fondé par le planificateur financier Michael Kitces.
Selon Meghaan Lurtz, les conseillers peuvent provoquer une anxiété involontaire chez leurs clients en leur posant des questions fermées et ciblées auxquelles il semble y avoir une bonne réponse (par exemple, des questions lourdes de sens où il faut répondre par oui ou par non) plutôt que de leur demander leur avis de manière plus ouverte. De même, le fait de poser trop de questions à la fois ou à la suite peut entraîner une certaine confusion ou donner l’impression d’être interrogé.
Après la pandémie, il faut se rappeler que « personne n’est le même qu’il y a deux ans », a précisé Meghaan Lurtz. Les conseillers ont l’occasion de « donner un sens à cette [crise] » en explorant réellement les raisons pour lesquelles les nouveaux prospects s’adressent aux planificateurs ou comment les valeurs et les priorités des clients existants ont changé.
Tout au long du parcours du client, depuis la phase de découverte jusqu’au maintien de relations « fraîches », Meghaan Lurtz estime que les conseillers devraient se familiariser avec les quatre différents types de questions :
- les questions projectives,
- les questions d’échelle,
- les questions ouvertes
- et les questions implicites.
Pour apprendre à connaître les prospects, les questions ouvertes et projectives qui cherchent à comprendre leur expérience avec les conseillers sont les plus utiles, a-t-elle affirmé. Les conseillers devraient envoyer un ordre du jour pour aider les prospects à se préparer, et rythmer les conversations pour qu’elles soient plus légères au début.
« Il est probable qu’ils viennent vous voir pour un problème qu’ils ont depuis un certain temps », a prévenu Meghaan Lurtz, alors découvrez pourquoi ils cherchent de l’aide et créez des attentes appropriées.
Les réunions de suivi doivent également comporter des questions projectives, mais elles peuvent être plus ciblées et porter sur les préoccupations des clients, leur relation avec l’argent et les personnes avec lesquelles ils prennent des décisions financières.
Le défi est que « toutes les personnes ne répondent pas à toutes les questions », a constaté Meghaan Lurtz. Il est donc important de lire le langage corporel et d’évaluer dans quelle mesure les questions sont appropriées pour chaque personne.
Les questions à échelle, qui demandent une note entre 1 et 10, sont le « couteau suisse » des questions, a-t-elle résumé. Cependant, elles peuvent être particulièrement utiles lors de l’identification des objectifs et de la présentation des projets de plans financiers.
Lorsque « vous rêvez avec le client » et que vous discutez de ses objectifs futurs, vous pouvez lui demander ce qu’il pense de son plan sur une telle échelle afin de comprendre s’il est prêt à aller de l’avant ou s’il a besoin de temps pour réfléchir.
L’échelle est également utile pour revoir un plan et vérifier si les clients sont sur la bonne voie.
« Les gens sont d’horribles prévisionnistes », a constaté Meghaan Lurtz, et ils sous-estiment souvent l’ampleur des changements qu’ils ont subis. Il peut donc être utile de rappeler aux clients leurs étapes et leurs priorités passées.
Les questions flottantes et implicites permettent d’approfondir les opinions et les rêves des clients. Les questions flottantes, telles que « Seriez-vous prêt à travailler sur ce sujet ? » sont fermées, ce qui permet aux clients de dire non. Les questions implicites, en revanche, comme « Je me demande ce que vous feriez de cet héritage ? », sont suggestives et exploratoires.
Avec les clients à plus long terme, il est important de demander ce qui est possible maintenant qui ne l’était pas avant (par exemple, avant qu’ils aient un planificateur), a déclaré Meghaan Lurtz. Un tel remue-méninges « peut changer les relations avec les clients », car vous « choisissez d’apprendre à les connaître encore et encore ».
À tout moment, les conseillers doivent faire preuve de curiosité, chercher à clarifier les choses en faisant des pauses entre deux séries de questions et accepter les critiques ou les retours en arrière.
Lorsque les gens s’ouvrent à propos de « choses négatives, ils veulent que vous sachiez ce qu’ils ressentent vraiment et où ils en sont. Ils vous montrent qu’ils ont confiance en vous, et non que vous avez fait quelque chose de mal », a-t-elle expliqué.