L’intelligence artificielle (IA) générative est souvent associée à l’automatisation. Cependant, dans les projets de robots conversationnels, on devrait plutôt l’envisager comme un assistant qui devient plus intelligent au fil du temps, selon un article publié par des experts du domaine dans Harvard Business Review.
Plutôt que de considérer l’IA générative comme un simple outil informatique utile pour améliorer les processus existants, vous devriez apprendre à dialoguer avec elle comme vous le feriez avec un collègue, suggèrent ainsi les spécialistes. Dans cet écosystème, humains et IA collaborent, apprennent l’un de l’autre et optimisent continuellement les processus en temps réel.
Pour cela, vous devez repenser les processus de travail de A à Z. La clé du succès consiste à « designer » pour le dialogue les projets d’interfaces conversationnelles basées sur l’IA générative dès le début du projet.
Les experts s’appuient sur le cas de l’entreprise américaine Jerry, spécialisée en assurance et en financement automobile, pour démontrer la validité de cette approche. Après avoir adopté un système IA conçu pour le dialogue pour son service client en mai 2023, la firme a atteint en quelques mois un taux de réponse supérieur à 96 % en moins de 30 secondes. Avant l’implantation du système, le taux de réponse s’élevait à 54 % en 24 heures. Cette amélioration a permis à l’entreprise de prévoir des économies annuelles de 5,5 millions de dollars.
Pour obtenir ces résultats, l’entreprise a suivi des étapes essentielles, selon les experts.
Voici ce que vous pouvez faire pour mettre en place un projet d’IA générative conçu pour le dialogue :
Préparez le terrain. Décomposez chaque processus en tâches, en évaluant leur complexité, les risques associés et les compétences nécessaires. Cette étape permet de s’assurer que chaque tâche est assignée aux collaborateurs pertinents, humains ou robots.
Examinez les domaines dans lesquels l’expertise humaine est irremplaçable. En particulier ceux qui requièrent de l’intelligence émotionnelle, une prise de décision complexe et des jugements nuancés.
Déterminez comment les employés et le robot conversationnel vont communiquer et collaborer. Si le projet touche le service à la clientèle, décidez précisément à quel moment et sous quelles conditions l’IA doit céder la place à l’intervention humaine, par exemple en cas d’anomalie ou de décision stratégique à prendre.
Évaluez et affinez continuellement la collaboration entre l’IA et l’humain. Mettez en place des mécanismes de retour d’information (boucles de rétroaction) pour faire remonter les données récoltées dans les rapports d’erreurs, les mesures de réussite, les enquêtes de satisfaction ou encore les explications des décisions prises par l’IA. Enregistrez et contrôlez en permanence les données sur les performances et le retour d’information des utilisateurs pour affiner le processus.
Formez vos équipes aux nouveaux outils et protocoles de l’IA générative. La formation des employés devrait notamment mettre l’accent sur la fiabilité de l’IA et sur la manière de fournir un retour d’information constructif au sujet de l’utilisation des systèmes conversationnels.
Actualisez régulièrement les profils de tâches et les protocoles d’interaction entre les humains et l’IA. Afin d’améliorer leur collaboration, recherchez les étapes du processus qui peuvent être entièrement automatisées à la lumière de l’information recueillie à propos de ces interactions.
Une fois que l’intégration initiale est réussie et que les processus ont été affinés, vous pouvez envisager de les étendre à d’autres secteurs de l’organisation.