Nombreux sont les formations et les livres spécialisés qui aident à interpréter les gestes et positions corporelles d’individus qu’on rencontre pour la première fois en « face-à-face ».
Mais comment décoder le « non verbal » lorsqu’on fait de la vente par téléphone ?
Félix Deschâtelets est bien placé pour y répondre.
Co-fondateur et PDG d’Emma.ca, pionnier de la vente d’assurance vie en ligne, il a également vécu l’expérience d’un cabinet de services financiers dit traditionnel.
Lors d’une ancienne vie, dit-il, « j’ai participé à la création d’un cabinet ayant pignon sur rue. Lorsqu’on voit un client en personne, on dispose d’indices non-verbaux comme la poignée de mains ou la posture corporelle. Et on peut favoriser une certaine atmosphère auprès des clients par le choix de l’ameublement, en offrant un café, etc., etc. C’est plus difficile à faire par téléphone ! Mais c’est faisable … ».
Écoute active
Aux conseillers qui vendent de plus en plus par téléphone, le PDG d’Emma leur suggère de lire « n’importe quel livre » sur l’écoute active.
Dans son livreLa communication et la gestion, Solange Cormier signale qu’en écoute active « les interventions de l’écoutant servent à encourager l’expression de l’autre. » Ainsi, l’écoutant reformule les parties essentielles des propos de son vis-à-vis.
Telle est la méthode préconisée par Félix Deschâtelets. « On écoute attentivement le client. On répète ce qu’il a dit d’important, ce qui l’encourage à parler davantage de ce qui lui tient à cœur. Le client se sentira écouté et sa confiance augmentera. Ses besoins se préciseront. Cela nous permettra de déployer nos conseils et d’offrir des recommandations justes », explique le patron d’Emma.ca.
Préparation
Bien que les ventes par téléphone se font uniquement par la voix et non par l’image, Félix Deschâtelets suggère de se préparer comme si on allait au bureau.
« On pourrait travailler en t-shirt et en survêtement, personne ne le saurait. Mais je propose de revêtir ses habits de professionnel. Cela se reflète dans notre approche. Par exemple, avec une chemise et veston, on aura tendance à redresser le torse et les épaules. Et notre voix s’en ressentira », dit-il.
Félix Deschâtelets propose également, en début de journée, de faire quelques exercices vocaux de façon à avoir le meilleur timbre de voix possible.
Faire des suivis très rapidement
Dans un processus de vente de type face-à-face, le vendeur a toujours la chance de faire une dernière bonne impression. « C’est la poignée de main, le contact visuel, ou peut-être même un dernier café », évoque Félix Deschâtelets.
En revanche, le processus de vente par téléphone se montre impitoyable envers le vendeur qui n’a pas bouclé du premier coup. « Dès que la conversation est terminée, on nous oublie rapidement. Il est important d’agir très vite afin de se garder au bon souvenir du client potentiel », signale le PDG d’Emma.ca.
Dix ou vingt minutes après l’entretien, le vendeur pourrait ainsi envoyer un texto ou un courriel au client potentiel. « Ce message devrait être le moins générique et le plus personnel possible. Notre client potentiel doit sentir qu’il a été écouté. Par exemple, s’il a été question de ses enfants dans la discussion des besoins d’assurance, souhaitons-lui de passer un bon après-midi avec ses enfants ! », dit Félix Deschâtelets.