La confiance ne se bâtit ni à coups de présentations sophistiquées ni par l’accumulation de titres et de certifications. Elle repose avant tout sur la qualité de l’expérience vécue par le client dès les premiers contacts, soutient Ari Galper, expert en vente fondée sur la confiance. Dans un billet publié sur Advisorpedia, il partage quelques astuces qui permettent d’instaurer rapidement une relation de confiance durable avec le client.
- Écouter davantage que parler
Trop souvent, les conseillers cherchent à démontrer leur valeur en proposant rapidement des solutions, signale Ari Galper. Or, cette approche peut créer une distance involontaire avec le client, qui ne dispose pas toujours de l’espace nécessaire pour exprimer toutes ses préoccupations. Prendre le temps d’écouter permet au contraire d’installer un climat propice à l’échange.
- Privilégier les questions ouvertes
Inviter le client à développer sa réflexion aide à mieux comprendre ses motivations profondes, ses craintes et ses attentes. Le conseiller ne doit pas chercher à imposer une réponse, mais plutôt à saisir la réalité du client dans toute sa complexité. Cette posture favorise un sentiment de sécurité et encourage un dialogue plus authentique.
- Cultiver la transparence
« Partagez votre processus et ce à quoi les clients peuvent s’attendre en travaillant avec vous. Cette transparence renforce la confiance et définit clairement les attentes », insiste Ari Galper. Expliquer clairement sa démarche et ce que le client peut attendre de l’accompagnement proposé contribue à réduire l’incertitude. Cette transparence permet de poser des attentes réalistes et de renforcer la crédibilité du conseiller.
- Tenir ses engagements
La constance joue un rôle déterminant dans la construction de la confiance. Respecter les délais annoncés, assurer un suivi rigoureux et honorer ses engagements sont des comportements qui, répétés dans le temps, consolident la relation. La confiance ne se décrète pas : elle se construit à travers des actions cohérentes. Lorsque les paroles sont systématiquement suivies d’effets, le lien se renforce naturellement.
- Témoigner de l’empathie
Souvent sous-estimée, l’empathie consiste à se mettre à la place du client, à reconnaître ses inquiétudes et à valider ses émotions. « Cette empathie crée un lien émotionnel fort », signale Ari Galper. Les décisions financières sont intimement liées aux expériences de vie, aux projets et parfois aux peurs. En se montrant sensible à cette dimension humaine, on se positionne comme un partenaire plutôt que comme un vendeur de solutions.
- Voir plus loin
Les clients veulent savoir qu’ils seront accompagnés au fil des changements et des imprévus. En plaçant la relation au cœur de sa pratique plutôt qu’en cherchant à conclure rapidement une transaction, le conseiller crée les conditions d’une collaboration durable.
La confiance est « le fondement d’une relation-conseil fructueuse et durable », souligne Ari Galper. Elle incite les clients à partager plus librement leurs besoins réels et leurs préoccupations, ce qui permet au conseiller d’être plus à même de leur proposer des stratégies alignées avec leur situation.