Sue Foley est plus que consciente de l’importance d’une personne de confiance, étant donné que ses clients — un couple marié — ont été victimes d’une fraude et n’ont pas pu être joints facilement.
« Ce fut une véritable révélation », confie Sue Foley en évoquant cette expérience éprouvante, qui lui a fait prendre conscience de la nécessité d’avoir des personnes de confiance sur qui compter. Sue Foley est planificatrice financière chez Hartry Foley Financial à Waterdown, en Ontario.
Dans le cadre des exigences accrues en matière de connaissance du client, les conseillers doivent prendre des « mesures raisonnables » pour obtenir de leurs clients le nom et les coordonnées d’une personne de confiance. Les conseillers doivent également obtenir l’autorisation écrite du client de communiquer avec la personne de confiance au sujet d’une éventuelle exploitation financière ou de préoccupations concernant une incapacité mentale, ou de s’enquérir des coordonnées du client ou de celles de son représentant légal.
La règle similaire proposée par FP Canada pour les planificateurs financiers faisait partie d’une consultation qui s’est achevée en décembre dernier. L’organisme de certification publiera bientôt une mise à jour de ses normes de responsabilité professionnelle pour tenir compte de la consultation, informe un porte-parole de FP Canada via courriel.
Sue Foley a récemment reçu un appel téléphonique en soirée d’un numéro qu’elle n’a pas reconnu. Le couple, ses clients, téléphonait de la maison d’un voisin et a dit à Sue Foley que l’identité de la femme avait été volée et que leur compte bancaire avait été compromis. La femme avait reçu l’ordre de ne pas utiliser son ordinateur, son courrier électronique ou son téléphone portable.
Au cours de cette brève conversation, Sue Foley leur a dit que la banque devrait imposer des restrictions sur le compte jusqu’à ce que le problème soit résolu, et le couple a déclaré qu’il la recontacterait dès qu’il en saurait plus.
Le lendemain, Sue Foley, dont le courtier est Worldsource Financial Management a contacté son responsable de la conformité pour obtenir des conseils. Mais il n’y avait aucun moyen d’informer facilement le couple des prochaines étapes, et Sue Foley a reçu un message suspect provenant apparemment du couple.
« J’ai besoin d’appeler la personne de confiance », a affirmé Sue Foley au responsable de la conformité.
Les clients avaient désigné leur gendre comme tel, en donnant à Sue Foley son numéro de téléphone professionnel. Lorsque l’experte a appelé le gendre et expliqué la situation, il s’est interrogé sur son identité, étant donné qu’elle n’avait pas son numéro personnel.
Le téléphone s’est ensuite tu.
« Le contact de confiance m’a raccroché au nez, se souvient Sue Foley. Cela n’a pas fonctionné comme prévu. »
Cependant, l’appel de Sue Foley a incité le gendre à faire les deux heures de route pour se rendre chez ses beaux-parents. Une fois sur place, il a appelé Sue Foley pour s’excuser.
« Je comprends », a-t-elle répondu, rappelant qu’elle ne savait pas si elle devait se fier au texte qu’elle avait reçu un peu plus tôt.
Une fois la communication établie, Sue Foley a pu s’entretenir plus en détail avec les clients. Elle leur a demandé qui les avait informés que leur compte bancaire était compromis et qu’ils ne devaient pas utiliser leur téléphone ou leur messagerie électronique. Le couple a répondu que l’information était contenue dans un courriel et qu’il avait également été informé que sa femme recevrait un nouveau numéro d’assurance sociale.
Sue Foley leur a dit qu’ils avaient affaire à des escrocs. « Ils se sont liés d’amitié avec vous, leur a-t-elle expliqué, et maintenant ils vont essayer de tout obtenir. Elle leur a dit d’appeler la police, et le gendre est resté avec eux pendant qu’ils le faisaient. »
Le rétablissement du compte bancaire compromis a pris environ une semaine. Les actifs du compte avaient été placés sous séquestre pour les protéger, et les paiements du compte avaient été suspendus, rapporte Sue Foley. Le courtier d’assurance des clients et d’autres prestataires de services financiers ont été informés de la fraude, de même que les agences d’évaluation du crédit.
Depuis l’incident, Sue Foley a déclaré qu’elle demandait à ses clients de dire à leur personne de confiance qu’ils avaient été nommés à ce poste.
Dans un courriel, Natasa Morfesis, responsable de la conformité chez Worldsource Financial Management et Worldsource Securities souligne que la documentation de l’entreprise pour l’ouverture et la mise à jour des comptes comprend un accusé de réception du client, lorsque les informations de la personne de confiance sont collectées, indiquant qu’il a informé la personne de confiance que ses informations ont été fournies à l’entreprise.
Sue Foley indique que certains clients ont désigné leur conjoint comme personne de confiance. Elle leur suggère maintenant de nommer quelqu’un d’autre, étant donné que dans des cas comme celui-ci, le contact avec les deux conjoints peut être rompu (Sue Foley confie qu’elle se serait rendue elle-même au domicile du couple si cela s’était avéré nécessaire). Un client qui traverse un divorce ou une séparation difficile aurait également intérêt à ce que la personne de confiance ne soit pas l’époux, fait-elle également remarquer.
Si un client a déjà refusé de fournir des informations sur la personne de confiance, les conseillers doivent lui redemander, à chaque mise à jour de la connaissance du client, s’il souhaite fournir ces informations, déclare Natasa Morfesis.
Outre les discussions sur la personne de confiance, Sue Foley aborde la question de la protection contre la fraude avec ses clients. « Chaque fois que je fais une mise à jour, j’en parle. »