Des honoraires élevés pour des résultats flous. Des recommandations génériques accessibles gratuitement en ligne. Des rapports qui finissent au fond d’un tiroir. Plusieurs clients racontent avoir été déçus par leur conseiller. En 2023, près d’un Canadien sur deux a investi sans consulter un conseiller, selon une étude des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM).
Les clients voient parfois le rôle du conseiller comme purement commercial, consistant à vendre une prestation plutôt qu’apporter une vraie valeur ajoutée. Dans ce contexte, il ne suffit plus de dire que les conseils sont utiles : il faut en faire la preuve. Et cette démonstration commence bien avant la signature du contrat, selon Advisorpedia.
Combattre le défi du prix
Le prix du conseil est souvent évoqué comme l’obstacle principal qui dissuade les particuliers de faire affaire avec un conseiller. Or, le coût n’est pas vraiment un problème, si le retour sur investissement est bien établi, signale Mike Garrison, spécialiste en acquisition de client. La vraie question à propos des services-conseils n’est pas « Combien ça coûte ? », mais plutôt « Est-ce que ça va rapporter ? », indique-t-il.
Des honoraires peuvent sembler coûteux aux clients de prime abord, mais cette perception peut s’inverser si le prix à payer permet d’éviter des pertes mensuelles importantes ou de générer des revenus supplémentaires.
Le conseiller doit être en mesure dès le départ de préciser combien il a le potentiel de rapporter, de faire économiser ou d’optimiser pour le client. Plus la perspective est claire sur ce sujet, plus le prix devient secondaire, affirme l’auteur de l’article.
L’approche à privilégier consiste à mettre en perspective l’investissement face aux gains potentiels, à parler d’impact plutôt que de tarifs et à quantifier les bénéfices attendus.
Voir au-delà des livrables
Les clients ne veulent pas avoir l’impression de payer pour le temps consacré aux heures de réflexion du conseiller ou pour un PowerPoint attrayant. Le risque consiste à se concentrer uniquement sur les livrables, tels qu’un rapport ou un plan d’action, plutôt que sur leurs effets concrets.
Pour recentrer cette approche, une stratégie consiste à remplacer les objectifs vagues, comme l’amélioration des processus, par des cibles mesurables. Par exemple, augmenter de X % le taux de conversion de prospects en clients, réduire l’attrition de clients de Y % par mois ou doubler le revenu moyen par client.
On doit également établir dès le début un plan avec des livrables clairs, des jalons concrets et un calendrier réaliste, en plus de se doter d’indicateurs de performance suivis tous les mois ou tous les trimestres, comme le revenu moyen par client ou le taux de recommandation. Des résultats mesurés régulièrement permettent au client de voir concrètement l’impact du conseiller et de rester engagé, signale Mike Garrison.
4 erreurs qui font échouer un plan
La principale cause de l’échec d’un plan n’est pas un mauvais contenu, mais un manque de cadrage stratégique. Voici les erreurs les plus fréquentes dans ce domaine, selon Advisorpedia :
- Le client ne sait pas ce qu’il attend exactement, car il n’a pas été assez challengé sur le sujet.
- L’onboarding du client est réalisé trop vite, sans phase de cadrage solide.
- Les équipes concernées ne sont pas suffisamment impliquées dans la démarche.
- Il n’y a pas assez de relais pour appliquer ce que le conseiller propose.
En outre, les clients sont souvent saturés d’informations. Ils lisent des blogues, écoutent des podcasts, naviguent sur les réseaux et suivent des influenceurs financiers. Ils attendent de leur conseiller qu’il les aide à y voir plus clair, à cerner les défis sous-jacents derrière leurs demandes initiales et à détecter les angles morts dans leur raisonnement.