L’écoute active est essentielle pour comprendre les besoins des clients. Trop souvent, on veut prendre le contrôle de la discussion, on parle trop ou on défend avec vigueur son point de vue au lieu de faire preuve d’empathie envers son interlocuteur.
Réagir vivement à certains propos, relever ses courriels et répondre à des textos pendant la conversation ou manquer de temps pour aller au bout de la discussion sont d’autres erreurs à éviter, que ce soit avec un collaborateur ou avec un client, rapporte un article du Harvard Business Review.
Si vous voulez mettre en place une écoute véritable, il est crucial de prêter une attention authentique à votre interlocuteur, de faire preuve d’empathie et de manifester une volonté sincère de comprendre ses opinions et points de vue, indique l’article.
Apprendre à écouter est une des clés de la réussite, estime le planificateur Gilles Garon, associé chez Dumais Sauvageau Garon – Cabinet en planification financière. « Il faut prendre le temps de parler avec les clients et de se mettre à leur place, leur poser les meilleures questions possibles et permettre à la personne de jaser pour créer un climat de confiance. Si le client parle 80 % du temps et le conseiller seulement 20 %, c’est correct », dit-il.
L’écoute active, en tenant compte des signaux verbaux et non verbaux, permet de capter les non-dits. Portez attention à l’inflexion de la voix du client, à ses expressions faciales et à son comportement. Le client fronce-t-il les sourcils et se recule-t-il dans son siège lorsqu’il vous parle, ou au contraire s’exprime-t-il avec aisance et décontraction en vous regardant droit dans les yeux ? Ces signes vous permettent de mieux comprendre ses sentiments.
Une fois l’écoute active établie, l’analyse de l’information devient essentielle. Il faut comprendre le sens profond du message et mémoriser les points clés de la conversation pour traiter efficacement les données recueillies. Pour vous assurer d’avoir bien compris et retenu les éléments essentiels, vous pouvez résumer la conversation en quelques phrases claires énonçant ce que vous avez retenu ainsi que les prochaines étapes à mettre en place.
L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect avec le client en permettant à celui-ci de verbaliser ses émotions et en facilitant l’échange d’informations. Pour encourager le client à s’exprimer davantage, vous pouvez par exemple signifier votre assentiment à haute voix ou hocher la tête en signe d’approbation. Vous pouvez également clarifier ou approfondir un point qui vous semble peu clair en posant des questions ou en recourant à la paraphrase.
L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect que vous voulez établir avec le client. Elle lui permet d’exprimer ses émotions, y compris les tensions éventuelles qu’il ressent lors de la discussion. Elle facilite l’échange franc d’information et crée un climat qui encourage une résolution collaborative des défis.
Après la conversation, un suivi approprié, comme des changements conformes à ceux décidés lors des échanges, un compte-rendu détaillé ou des explications sur des points complexes, montrent au client qu’il a été réellement écouté.
Plutôt que de débattre indéfiniment, amorcer le dialogue, écouter activement et poser des questions pertinentes sont les clés d’une communication réussie avec le client.