« Mettre le client au cœur de toutes les décisions garantit des choix judicieux à long terme, tant en matière de satisfaction que de rentabilité », dit Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, à la Financière Banque Nationale (FBN). C’est la vision qu’il partage avec ses employés et collègues, et qui a façonné son style de gestion depuis les débuts de sa carrière.
Diplômé de HEC Montréal en 2001, Simon Lemay a fait son entrée à la FBN en avril 2002 comme analyste. Il est mis en relation avec Stéphan Bourbonnais, alors directeur principal. « Ce fut un coup de foudre et une porte d’entrée dans l’entreprise de mes rêves », relate Simon Lemay. Il raconte avoir développé une passion pour la Bourse jeune, et suivait « les stocks en lisant la page des cotes dans le journal ».
Depuis le siège social de la FBN à Montréal, Simon Lemay a travaillé d’abord à instaurer des procédures administratives concernant des projets d’amélioration opérationnelle dans la gestion de la rentabilité et de l’efficacité administrative des succursales. « Certaines politiques utilisées encore aujourd’hui sont celles que j’ai bâties il y a 20 ans », lance-t-il.
Ensuite, il « a été très impliqué » dans quatre acquisitions survenues en 2008, lesquelles ont eu un impact positif sur sa carrière : la société torontoise Aquilon Capital, le groupe financier Everest, de Saint-Lambert, Bieber Securities, de Winnipeg, ainsi que le Groupe Option Retraite.
« Une belle carrière est un mix des occasions qui se présentent à toi, tout en étant au bon endroit au bon moment. Et j’ai souvent été au bon endroit au bon moment », analyse Simon Lemay.
Il attribue son ascension au sein de la FBN à un mélange de compétences, de travail acharné, de bonnes relations et d’un bon timing. « Aujourd’hui, on tient cela pour acquis, mais à l’époque, il n’y avait pas beaucoup de “vrais bilingues” au siège social », rappelle celui qui a grandi dans l’ouest de l’île de Montréal.
L’année suivante, la FBN mène une restructuration qui abolit le poste des directeurs de succursale, qui gèrent à la fois les activités et leur propre portefeuille de clients, pour la remplacer par une direction régionale exempte de book. En marge de cette décision, Simon Lemay est promu vice-président directeur régional pour la région Québec-Nord. Le territoire comprend la Côte-Nord, le Bas-du-Fleuve, le Saguenay, l’Abitibi, et la Beauce.
Plusieurs de ces directeurs n’étaient pas enchantés de ce changement, d’après Simon Lemay. D’autant qu’il a tout juste 30 ans et que l’âge moyen d’un directeur régional tourne alors autour de 50-55 ans. Toutefois, ses interactions régulières avec eux lui ont permis de gagner leur confiance. « Ils aimaient comment je réfléchissais et comment je voyais les choses », avance-t-il.
Selon Simon Lemay, son approche humaine explique son Succès dans ce mandat. « On prend la moitié des commissions que les conseillers génèrent, donc nous devons être au service de leur réussite. Comprendre la situation personnelle de chacun est essentiel », illustre-t-il.
Ainsi, malgré les « grosses parts de marché déjà présentes, on a réussi à les doubler à travers la région en moins de cinq ans », dit-il, notamment grâce au « recrutement de conseillers de la concurrence ».
En 2014, Simon Lemay relève le défi de diriger la région métropolitaine de Toronto. Il reproduit à Bay Street les principes qui ont fait sa réussite au Québec. « Une culture d’entreprise forte est très importante pour garder les employés motivés », explique-t-il.
Simon Lemay adapte la culture québécoise à la réalité torontoise vers un modèle moins hiérarchique et bancaire que le modèle traditionnel de Bay Street. Ce positionnement connaît « énormément de succès ». Il évoque le recrutement d’une « vingtaine de conseillers représentant environ 5 milliards d’actifs en quelques années, un exploit dans un marché aussi concurrentiel ».
Il raconte avec humour que Louis Vachon, alors chef de la direction de la Banque Nationale, le surnommait « le most wanted man on Bay Street, parce que je dérangeais beaucoup ».
Son passage à Toronto est décisif. « J’ai un côté rassembleur et c’est à Toronto que j’ai pu l’amener à un autre niveau », explique-t-il.
En 2018, il est nommé directeur national des ventes pour le Canada, à l’exception du Québec, alors géré par Denis Gauthier. Son mandat consiste à développer la présence de la FBN de Victoria jusqu’à Halifax, dans des marchés où elle est peu implantée — parfois à moins de 10 % de part de marché.
Même si le recrutement de conseillers a favorisé cette croissance, Simon Lemay assure n’avoir jamais ressenti la pression d’engager à tout prix. « Nous cherchions des gens qui fittaient avec nous culturellement. L’acquisition ne doit jamais se faire au détriment des talents existants. »
Le dirigeant compte d’ailleurs stimuler aujourd’hui la croissance de la FBN au Québec avec cette même approche. Il estime important d’assurer un environnement dans lequel les conseillers peuvent s’épanouir et où leur fidélité n’est pas tenue pour acquise. « Nous sommes à leur service. Il faut leur donner un environnement stimulant, dans lequel ils peuvent bien servir leurs clients, et où leur équipe va aussi être satisfaite et rester engagée. Quand un conseiller change de firme, de 90 à 95 % de la clientèle va les suivre. La fidélisation repose donc sur un engagement sincère et durable. »
Après un an et demi à la direction nationale hors Québec, Simon Lemay est promu responsable du Québec à l’été 2023, et conserve le secteur de l’Atlantique. Il prend ainsi la relève de Denis Gauthier. Il convient que le départ de ce dernier a pu être « dérangeant pour la firme, parce que Denis a été un leader qui a eu une belle influence sur la culture de la firme ». Or, sa relation de longue date avec lui et la complémentarité de leurs styles de gestion a été rassurante pour les équipes en place.
Selon lui, sa nomination fut bien accueillie et n’a pas entraîné d’instabilité. Une nomination venue par exemple « du milieu bancaire ou carrément de l’externe aurait pu créer un clash culturel un peu trop fort ».
En effet, la FBN n’enregistre pas d’exode de conseillers depuis 2023, au contraire. Le nombre de CP avec code de représentant au Québec est passé de 434 en mars 2023 à 443 en mars 2025. La part de marché de la FBN en matière d’actifs gérés par des sociétés de courtage de détail en valeurs mobilières au Québec est restée stable à 26,4 % durant cette période, selon la « Banque de données des statistiques officielles sur le Québec » et les données du Pointage des courtiers québécois de Finance et Investissement.
Dans l’ensemble du Canada, à la fois le nombre de conseillers et la part de marché en termes d’actif géré sont restés stables de 2023 à 2025, et ce, malgré les tentatives de recrutement de ses CP par les courtiers concurrents. Selon lui, la proximité avec les conseillers reste la clé de la rétention de talents. Ceux qui gèrent les plus gros blocs d’affaires exigent une approche différenciée et une gestion créative et adaptable.
Dans cette optique, il a installé son bureau dans la succursale de Place Ville-Marie plutôt qu’au siège social de la banque. Ça lui permet de rester en contact avec les conseillers, de soutenir les équipes dans leurs défis et d’intervenir rapidement en cas de problème.
Les résultats de la FBN au Pointage des courtiers québécois ainsi que les sondages internes montrent une satisfaction élevée des représentants. Selon lui, un conseiller heureux peut davantage rendre un client heureux.
Son passage à Toronto lui a aussi permis d’observer les pratiques des grandes banques ailleurs au Canada, a enrichi sa perspective, et lui a donné les moyens de mieux faire évoluer la FBN au Québec en y insufflant des idées neuves.
Historiquement, la firme était perçue comme étant divisée entre deux réalités : la culture québécoise, concentrée à Montréal, et celle du reste du pays, explique Simon Lemay. Il affirme avoir réussi à « briser les limites et à rapprocher vraiment les deux solitudes en une firme où on réfléchit ensemble, travaille ensemble et avance ensemble ». L’acquisition de Wellington West et celle des services-conseils en placement de Valeurs mobilières HSBC, toutes deux en 2011, avaient rendu l’harmonisation d’autant plus nécessaire. Ce rapprochement des deux solitudes est sa plus grande fierté professionnelle.
« Avoir une culture d’entreprise forte a toujours été au centre de mes priorités, tout comme le fait d’être centré sur le client. C’est lui, notre véritable patron », ajoute Simon Lemay.
Aujourd’hui, l’actif sous gestion de la FBN s’élève à 182 milliards de dollars à l’échelle canadienne et le nombre de conseillers en placement, à 910. Ce dernier chiffre devrait atteindre environ 955 ou 960 une fois l’intégration des effectifs de Canadian Western Bank terminée.
En plus d’une équipe mobilisée, la FBN compte au Québec une force de vente jeune, la moyenne d’âge étant de 49,6 ans. « Maintenant, on a les enfants de nos conseillers et conseillères dans nos bureaux », rapporte-t-il.
La FBN entend également miser sur la diversité et participe à différentes initiatives sur ce plan. Simon Lemay cite un projet-pilote avec l’Université McGill destiné à comprendre comment attirer plus de femmes dans l’industrie. « On ne le fait pas pour une question de ratio, mais parce que les équipes les plus diversifiées sont celles qui ont le plus de succès et le plus de croissance, parce que le client est ainsi mieux servi. »
La nouvelle génération arrive dans l’industrie avec d’autres attentes et usages, par exemple un rapport différent à l’investissement, qui s’est démocratisé en raison des avancées technologiques, convient Simon Lemay. « La technologie est un autre de nos chevaux de bataille, et on travaille beaucoup à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans nos pratiques d’affaires. »
La FBN a adopté l’outil Copilot de Microsoft, qui est déjà bien implanté dans ses activités et utile à la prise de notes, entre autres.
Pour Simon Lemay, l’IA ne remplacera pas l’humain. « La machine ne sera jamais capable de gérer les émotions des clients. Au début de la COVID-19, quand le marché boursier plantait, ce n’est pas un robot-conseiller, le courtage direct ni une IA qui ont pris le téléphone pour appeler ses clients et les rassurer. »
Or, en matière de productivité, il estime que l’IA peut permettre aux conseillers de mieux s’occuper de leurs clients. « Quand on pense à la prise de notes, au respect des règles de connaissance du client et du produit, ou aux obligations liées (à la divulgation du coût total des fonds) qui s’en viennent relativement vite, l’IA peut être un allié très efficace. »
« Tout le monde est essoufflé en raison des changements réglementaires qui s’intensifient et l’IA est une des belles pistes de solution pour simplifier un peu la tâche », avance Simon Lemay.
Malgré cela, il souligne que la « conformité est une alliée. Il ne faut pas voir le réglementaire comme une montagne insurmontable, au contraire. Les règles sont là pour de bonnes raisons. Toutefois, la plus grande constante, c’est le changement, surtout en matière de réglementation ». Dans cet esprit, Simon Lemay imagine un avenir proche où les manuels de conformité pourraient être intégrés dans les systèmes d’IA, qui seraient alors capables de fournir des réponses précises et contextualisées aux enjeux réglementaires.
Après 23 ans passés à la FBN, Simon Lemay continue de se percevoir comme un bâtisseur. Il voit dans l’acquisition de la Canadian Western Bank une nouvelle étape excitante, avec des possibilités à exploiter autant au Québec qu’ailleurs au pays. Il est convaincu que la FBN n’a pas encore atteint son plein potentiel, malgré des résultats remarquables. « La banque croit beaucoup en la gestion de patrimoine. Elle a besoin d’une division de gestion de patrimoine forte et la FBN est un pilier stratégique. »