Bon nombre ont donné le meilleur d’elles-mêmes dans les circonstances, accélérant l’implantation d’outils permettant de poursuivre des affaires à distance. Même si cet effort de modernisation n’est ni complet ni parfait, et variable d’une firme à l’autre, il devrait rimer avec gains de productivité pour les firmes et les conseillers. Finance et Investissement salue ces initiatives porteuses pour l’avenir du secteur.durant les mois de confinement liés à la pandémie. Bon nombre ont donné le meilleur d’elles-mêmes dans les circonstances, accélérant l’implantation d’outils permettant de poursuivre des affaires à distance. Même si cet effort de modernisation n’est ni complet ni parfait, et variable d’une firme à l’autre, il devrait rimer avec gains de productivité pour les firmes et les conseillers. Finance et Investissement salue ces initiatives porteuses pour l’avenir du secteur.
Nos sondages menés dans le cadre du Pointage des courtiers québécois de plein exercice (numéro de mai de 2021) et du Pointage des courtiers multidisciplinaires (présent numéro) montrent à quel point la pandémie a forcé les firmes à s’assurer du bien-être de leurs conseillers et à revoir leurs priorités technologiques afin de faciliter leur travail.
Partout dans l’industrie, on a vu une accélération de l’adoption de solutions de signature électronique et d’intégration de nouveaux clients à distance. Certaines firmes ont offert des formes de soutien ou d’allègement financier au conseiller, de l’aide afin de s’équiper en télétravail et même du soutien psychologique.
Ces adaptations ont beaucoup varié selon le modèle d’affaires des courtiers, leurs priorités et leurs contraintes. Or, toutes les équipes des firmes ont souvent travaillé d’arrache-pied afin de s’adapter à la pandémie.
Dans les premières semaines, il est vrai que tout le monde a été bousculé par les événements. On s’est accroché à son plan de continuité des affaires. Il y a eu des ratés et une adaptation difficile pour les firmes les moins préparées au télétravail généralisé et à la prestation de services à distance.
Cela a parfois pris plusieurs semaines aux organisations pour mettre en place des systèmes informatiques, des outils technologiques, des réseaux et du matériel informatique adaptés à la situation pour leurs employés et leurs représentants. Certains courtiers n’ont pas répondu aux attentes d’une partie de leurs conseillers. Les représentants se sont sentis parfois délaissés par leur entreprise ou dépourvus d’outils dans une période où les clients avaient besoin de conseils, alors que les marchés étaient turbulents.
Toutefois, par la suite, beaucoup d’actions ont été mises en oeuvre, qui méritent d’être soulignées. Avec l’aide des organismes de réglementation, qui ont offert des assouplissements pertinents et en temps opportun, les courtiers ont trouvé les meilleurs moyens de poursuivre leurs affaires.
Au sein de plusieurs firmes, on a formé les conseillers aux rencontres en vidéoconférence et facilité l’identification des clients à distance. Bon nombre de firmes ont implanté des mesures pour permettre la signature électronique ou sont sur le point de le faire. Même si ce n’est pas pour tous les types de comptes, l’intégration des clients de manière numérique est une réalité dans certaines firmes et un but à atteindre le plus rapidement possible dans d’autres.
Tout le secteur de la distribution d’assurance de personnes, de rentes et de fonds distincts – assureurs, agents généraux, conseillers en sécurité financière – s’est aussi adapté au contexte d’affaires à distance. On a adopté la vidéoconférence et les propositions électroniques à vitesse grand V dans la deuxième moitié de 2020, ce qui a permis aussi des gains de productivité dans ce secteur.
Questionnés sur le soutien reçu par leur firme durant la pandémie, les conseillers, qui nous ont généreusement consacré de leur temps pour ce sondage, ont été nombreux à saluer le niveau de communication accru et pertinent ainsi que l’empathie du personnel de leur firme de courtage.
Chez Valeurs mobilières Desjardins, les conseillers ont reçu de nouveaux ordinateurs portables et une enveloppe de 1 000 $pour s’équiper afin d’avoir un bureau ergonomique, notent des conseillers. D’autres conseillers de cette firme soulignent le soutien psychologique reçu.
«Ils prennent très bien soin de nous. Ils nous envoient des sondages pour savoir comment on se sent. Ils ont également donné à tout le monde 500 $ pour un compte bien-être et des journées de congé supplémentaires», témoigne un conseiller de la Financière Banque Nationale.
Dans le secteur du courtage multidisciplinaire où, généralement, les conseillers ne sont pas considérés juridiquement comme des employés à commission, mais plutôt comme des travailleurs autonomes ou des entrepreneurs, bon nombre ont aussi apprécié le soutien reçu.
«Ils ont été très avantgardistes. On a eu des rencontres fréquentes [organisées] par nos gestionnaires de portefeuille, un soutien sur les mesures pour la planification financière avancée. C’était même peut-être un peu trop et redondant, mais ils ont été très présents», dit un conseiller d’IG Gestion de patrimoine.
«Ils ont été très efficaces rapidement. Tous les employés travaillent à distance depuis mi-mars et je n’ai vu aucune différence dans les communications, le traitement, l’information et les transactions. Le soutien était excellent, ils ont été très présents», dit un répondant du Groupe financier PEAK.
Bien entendu, Finance et Investissement a aussi récolté des témoignages de conseillers qui déplorent la lenteur d’adaptation de leur firme au contexte, l’absence de soutien ou de suivi par rapport à leurs demandes ainsi que des rétroactions déficientes aux problèmes rencontrés par les représentants. Cependant, en général, les répondants sont satisfaits, considérant le contexte.
Cette accélération de la modernisation de l’industrie a eu un coût pour celle-ci. Toutefois, elle devrait aussi rimer avec beaucoup d’occasions d’affaires pour les conseillers et les firmes. Bon nombre de gains de productivité réalisés le demeureront de manière permanente, à condition que les assouplissements réglementaires reçus perdurent. De nouveaux modèles d’affaires vont potentiellement naître, tout cela au bénéfice des clients.
Il est toujours difficile de savoir de quoi demain sera fait. Cependant, tous ces efforts de modernisation devraient être porteurs pour plusieurs organisations afin de composer avec les défis qui les attendront dans le monde d’après-pandémie.