Gagner en efficacité, se débarrasser des tâches répétitives et consacrer davantage de temps aux clients : les promesses de l’intelligence artificielle (IA) font rêver les agences en assurance (AA). Ces dernières redoublent d’efforts pour fournir des outils toujours plus performants à leurs conseillers en sécurité financière et leur offrir la formation appropriée pour qu’ils sachent bien les utiliser.
Ces efforts ne sont pas en vain, comme en témoigne le Baromètre de l’assurance 2025. « Nous avons accès à beaucoup de technologies avancées qui facilitent notre travail à tout point de vue », se réjouit un répondant.
« C’est inspirant ! Cela nous éclaire, donne des pistes pour mieux servir nos clients et nous aide à renouveler nos approches en matière de prospection et d’offres de service », ajoute un autre.
Un troisième souligne pour sa part la valeur ajoutée de ces outils. « Par exemple, lorsqu’on intègre une stratégie d’assurance dans notre outil de planification financière, il devient immédiatement clair si elle est efficace ou non. On peut aussi explorer facilement différents scénarios et comparer les résultats. L’intelligence artificielle nous oriente même sur les stratégies à privilégier. »
Nombre de sondés mentionnent ainsi le gain de temps et la simplification du travail qu’apportent ces nouvelles technologies, auxquelles l’IA est parfois greffée. Mais si les noms de nouveaux logiciels — qu’ils soient de back office, de front office ou autres — se multiplient dans la bouche des conseillers, qu’en est-il de la formation nécessaire pour bien les maîtriser et composer avec les enjeux de sécurité qu’ils soulèvent ?
Tous les conseillers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains peinent à intégrer ces nouvelles façons de faire dans leur rythme de travail. « Je vieillis et c’est plus long pour moi d’apprendre, alors, je cherche. Il faudrait que ce soit plus simple… », confie un répondant.
« Les nouvelles technologies me causent plus de maux de tête [qu’elles ne m’aident] », dit un autre.
L’IA fait certes des miracles, mais à condition de savoir bien l’utiliser. Pour soutenir leur force de vente, les AA misent sur la formation et sur l’accompagnement personnalisé de spécialistes affectés à cette transition numérique.
Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution à IG Gestion de patrimoine, se dit conscient d’avoir « bombardé le réseau de changements technologiques ». La firme s’est donc dotée de ressources humaines pour épauler les conseillers dans l’intégration de ces technologies.
« Nous avons des ressources entièrement consacrées à cet accompagnement. On en embauche un nombre élevé pour répondre directement aux conseillers. En moyenne, on compte une ressource à temps plein pour deux grandes régions », précise-t-il.
Chez Cloutier Groupe Financier, les conseillers peuvent également compter sur une équipe interne. Celle-ci les aide notamment à utiliser le logiciel Conquest Planning, à bâtir des plans financiers et à les présenter à leurs clients. « Nos spécialistes appuient les conseillers dans la préparation de planifications de retraite, de stratégies de protection successorale et de solutions d’assurance afin qu’ils puissent offrir à leurs clients une information claire et précise », explique Patrick Cloutier, président du groupe. L’IA permet également aux conseillers du Groupe Cloutier d’automatiser certaines tâches.
De son côté, le Groupe SFGT mise sur un accompagnement soutenu : formations, webinaires et ligne d’assistance technique. L’agence ne développe pas ses propres outils, mais s’assure que ces derniers sont tout de même bien compris par leurs conseillers.
« Notre philosophie est que, si on a un outil informatique, on l’utilise à son plein potentiel. Et on ne laisse jamais le conseiller seul face à la technologie », affirme sa présidente, Caroline Thibeault.
L’un des défis consiste à convaincre les plus réticents. Chaque année, SFGT encourage par exemple davantage de conseillers à adopter les propositions électroniques. « Ce n’est pas nécessairement pour notre propre gain. Après une seule utilisation, le conseiller réalise à quel point tout est plus rapide : l’assureur traite l’information plus vite et le client est mieux servi. »
Dans un secteur en constante évolution, certains outils technologiques sont devenus des incontournables. Caroline Thibeault mentionne ainsi le cas d’Apexa, qui n’est pourtant pas une plateforme intuitive. « Nous aidons le conseiller à créer son profil et nous l’accompagnons jusqu’à la signature. Pour plusieurs, Apexa représente le premier contact avec l’agent général, alors on veut leur offrir un soutien à la hauteur. »
Enjeux de sécurité complexes
L’IA n’a pas que de bons côtés. Travailler avec ces outils signifie aussi renforcer la vigilance en matière de sécurité. « Cela ajoute une complexité, se plaint un sondé. Le mot de passe doit être changé chaque mois, ce qui entraîne parfois une perte d’accès temporaire ! »
Carl Thibeault admet que l’un des enjeux les plus importants en travaillant avec l’IA est de le faire dans un environnement sécuritaire. L’entreprise a ainsi choisi d’intégrer Copilot plutôt que ChatGPT afin de garder les échanges à l’intérieur de ses propres systèmes. « Nous avons vraiment sécurisé l’environnement de travail. Maintenant, prétendre qu’il n’y aura jamais aucun risque serait illusoire. L’objectif, c’est de les réduire au minimum », souligne-t-il. Par mesure de sécurité, il ajoute que certaines fonctionnalités sont bloquées, comme la prise de photo de courriels.
SFGT offre une formation sur la cybersécurité par année. « Je dirais que tout le monde est hyper sensibilisé de nos jours et nos partenaires font un bon travail pour renforcer cette vigilance », observe Caroline Thibeault.
La cybersécurité et l’usage responsable de l’IA sont au cœur du programme de formation « Les journées de la conformité » de PPI. Le but est de « garantir que les conseillers sont équipés de tous les outils et tous les conseils dont ils ont besoin pour avancer avec ces technologies », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI.
L’accent y est mis sur la transparence, la confidentialité des données et la conformité lors de l’utilisation d’outils alimentés par l’IA dans les échanges avec les clients. La formation en cybersécurité chez PPI, quant à elle, met surtout l’accent sur la détection des tentatives d’hameçonnage, la protection des données des clients et le respect des protocoles liés aux communications numériques et au traitement des documents, selon le dirigeant.
Au Groupe Cloutier, les conseillers reçoivent une formation régulière en cybersécurité et en usage responsable de l’IA. « Nous avons établi un partenariat avec une firme québécoise qui gère notre infrastructure informatique et qui offre à nos conseillers un ensemble de solutions de protection et de sécurité liées à l’IA afin qu’ils n’aient pas à se casser la tête », précise Patrick Cloutier. Ce service inclut aussi l’accès à un consultant en TI, un soutien particulièrement apprécié, selon lui.
Plus qu’une simple mode
Caroline Thibeault reconnaît que l’IA est le « sujet de l’heure ». « Il n’y a pas une semaine où on ne parle pas de la façon dont on peut l’intégrer à notre domaine. » Toutefois, elle est loin de penser qu’il s’agit d’une mode passagère et aborde cette évolution avec optimisme.
« Ce que j’aime avec l’IA, c’est que ce ne seront pas les grands assureurs qui en dicteront le développement, mais bien les conseillers eux-mêmes, qui pousseront pour l’adopter et l’intégrer davantage », estime-t-elle. Chez SFGT, on utilise l’IA à des fins de formation et de sélection du meilleur produit, tout en sensibilisant les conseillers à l’importance d’éviter d’y inclure des informations confidentielles.
En général, les AA déploient beaucoup d’efforts afin d’offrir une formation technologique adaptée aux besoins des conseillers en tentant de gérer les nombreux défis de sécurité. Au cœur du virage numérique, c’est la compétence humaine qui aura un effet décisif.
Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer
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