À faire si votre client se plaint

Bien entendu, nous avons tous différents types de clients. Certains d’entre eux sont plus revendicateurs, plus exigeants, ou il faut le dire, plus critiques que d’autres. Cela ne veut pas dire pour autant que leur plainte est sans fondement et que vous devez la balayer du revers de la main.

Dès les premiers signes, que ce soit l’expression d’un mécontentement ou la réception d’une plainte formelle, faites preuve de mesure, de professionnalisme et de retenue, et collaborez dans son traitement. Une telle attitude maximisera les chances que la plainte soit réglée à l’avantage de toutes les parties.

Plainte directe

Les attentes de votre client n’ont pas été rencontrées ou vous en avez «échappé une» ? Si vous avez une bonne relation avec votre client ou que celui-ci est de nature franche et directe, il est fort possible que la plainte atterrisse d’abord sur votre bureau.

Il est impératif de connaître les procédures de votre courtier ou cabinet en matière de traitement des plaintes. En effet, la réglementation exige des courtiers et des cabinets qu’ils aient une politique de gestion des plaintes. Forcément, cette politique s’applique aux conseillers de l’organisation. Vous devez donc vous y conformer.

Outre le suivi de la politique de gestion des plaintes de votre organisation, vous aurez intérêt à poser les gestes suivants, dans la mesure où ils sont en accord avec ladite politique :

-Écouter le client et noter ses doléances ;

-Éviter de confronter le client ou de le conforter, contentez-vous à ce stade de recueillir les motifs de ses reproches ;

-Informer le client que vous – ou quelqu’un de l’organisation – lui reviendrez dans un délai raisonnable afin de traiter sa plainte adéquatement ;

-Prévenir votre supérieur immédiat et le service de la conformité ;

-Effectuer la revue du dossier du client pour évaluer vos actions ;

-Communiquer avec votre compagnie d’assurance responsabilité professionnelle.

Une fois informée, votre organisation mettra en branle un mécanisme pour vous accompagner dans le processus de gestion de la plainte et pour assurer le traitement équitable de celle-ci pour le client.

Il peut être tentant à ce point de tout nier, ou au contraire, de tout avouer et de chercher à compenser le client. Ce sont des réactions tout à fait normales, mais qui sont probablement prématurées et émotives.

Prenez un peu de recul et faites confiance à votre organisation pour assurer la gestion du dossier. Il sera temps plus tard de donner réponse au client, et cette réponse sera adaptée à la situation.

Plainte à votre organisation

Le processus abordé précédemment se mettra en branle dans le cas d’une plainte déposée directement auprès de votre firme. Cependant, puisque c’est votre organisation qui aura reçu la plainte et non vous, votre contribution au processus sera différente : c’est votre organisation qui vous sollicitera, au besoin, pour faire son investigation.

Il peut toutefois être pertinent d’informer votre compagnie d’assurance responsabilité professionnelle.

Il est également important de savoir que la réglementation impose aux courtiers et aux cabinets de gérer les plaintes avec diligence et équité.

Vous ne pouvez donc pas vous attendre à ce que votre organisation prenne à tout coup votre défense à 100 %. Souvenez-vous que le but du processus est de déterminer si la plainte est réellement fondée, et le cas échéant, de régler le problème à son origine.

Conclusion du processus

Une fois l’investigation terminée, votre organisation consultera sans doute ses conseillers juridiques afin de s’assurer de la légalité et de la force de sa position. Notez qu’à titre de conseiller, vous pouvez en tout temps consulter votre avocat pour obtenir conseil.

La plainte peut être rejetée ou retenue, en tout ou en partie. Dans tous les cas, le client conserve ses pleins droits de recours auprès de l’AMF et de la CSF.

Autrement dit, même si vous signez un chèque, vous n’êtes pas à l’abri d’une plainte disciplinaire ou pénale (voir l’encadré ci-contre). La nature de ces procédures est totalement étrangère au règlement qui peut intervenir entre un représentant et son client. De plus, il est illégal d’offrir une compensation conditionnelle au silence du client.

Une leçon à retenir : vous avez avantage à ce que votre client soit satisfait, bien conseillé, bien traité et bien informé, comme vous avez avantage à ce que vos dossiers clients soient pleins de notes détaillées et de documents dûment remplis.

*Avocat, chef de la conformité et représentant en épargne collective Mérici Services Financiers Inc.