Les conseillers en services financiers, lorsqu’ils conçoivent leur stratégie de communication marketing, doivent donc impérativement prendre ces éléments en compte. Nous avons vu dans un article précédent que la crédibilité des conseillers se doit d’être le pilier de base de leur stratégie de marketing.

Afin de bâtir les communications marketing sur ce pilier et d’aider les clients potentiels à bien comprendre les services offerts, les conseillers doivent réussir à communiquer l’expérience qu’ils proposent à leurs clients. Pour y parvenir, divers moyens (1) sont mis à leur disposition. En voici quelques-uns.

Utilisez le bouche-à-oreille traditionnel et numérique

Le bouche-à-oreille demeure l’une des plus puissantes formes de marketing qui soient. Il bénéficie généralement d’une grande crédibilité, engendre un sentiment de confiance et de sécurité, et diminue même le risque associé à l’intangibilité, puisque les diverses sources d’informations sont indépendantes.

D’ailleurs, lorsqu’un consommateur est à la recherche d’un prestataire de services, il utilise davantage d’information provenant du bouche-à-oreille que toute autre forme avant de prendre sa décision, selon Valarie Zeithmal, sommité en marketing de services.

Au-delà du traditionnel face-à-face, différentes formes de bouche-à-oreille existent. L’incorporation du numérique est devenue à présent un incontournable dans tout programme de référencement. Tout d’abord, les réseaux sociaux sont indispensables puisqu’ils permettent de communiquer aisément avec les clients et prospects tout en multipliant les partages et commentaires.

Le fameux courriel, maintenant outil classique de communication, demeure intéressant pour les professionnels en services financiers, puisqu’il peut aussi être facilement partagé par leurs clients aux personnes qu’ils croient susceptibles d’être intéressées par le contenu. Le courriel peut renfermer une foule d’information intéressante, par exemple les nouveaux services offerts ou même un message vidéo. Nous traiterons de la force du vidéo plus en détail ci-dessous.

Enfin, les témoignages sont sans conteste la forme la plus puissante du bouche-à-oreille. Une recherche effectuée par Vendasta démontre que 88% des individus font autant confiance aux évaluations trouvées sur le web qu’aux recommandations de leurs proches. Qui plus est, selon une étude faite par le Word of Mouth Marketing Association en 2014, le tiers des influences sociales sont faites en ligne (médias sociaux, sites d’évaluation et commentaires, blogues, etc.) Il est facile de croire que cette influence augmentera. Il serait donc à l’avantage des conseillers d’utiliser le numérique en plus du traditionnel bouche-à-oreille « verbal » pour mettre en valeur les recommandations de leurs clients.

Le bouche-à-oreille est sans contredit d’une grande utilité pour rehausser non seulement votre crédibilité, mais aussi la qualité des relations que vous entretenez avec vos clients. C’est d’ailleurs sur cet aspect que réside votre avantage concurrentiel. Ce sujet mérite un article à lui seul !

Employez un média qui permet de concrétiser votre offre

Selon le récipiendaire du prix Nobel d’économie, Herbert Simon, une trop grande quantité d’information engendre un manque d’attention. Ainsi, avec la quantité faramineuse d’information circulant de nos jours, les conseillers doivent se tailler une place afin d’attirer – et retenir – l’attention de leur public cible.

Dans ce cas, la création d’un vidéo pourrait être fort intéressante pour diverses raisons. Il permettra de bien expliquer et, surtout, de démontrer visuellement l’expérience client offerte. Ce type de média vous permettra de vous distinguer tout en étant facilement partageable pour générer du bouche-à-oreille numérique (qu’on appelle aussi « word of mouse » !)

Maintenez une continuité dans vos messages et soyez précis et concrets

Puisque les services sont intangibles, les individus requièrent plus de temps à les intérioriser. Assurez-vous alors de maintenir une continuité dans vos messages et de toujours employer un langage précis et des exemples concrets.

En somme, en mettant sur pied ces tactiques de communication marketing – avec bien sûr l’approbation de votre département de conformité – vous serez en bonne position pour mettre en valeur concrètement votre crédibilité et vous démarquer de vos concurrents.

Si vous avez des questionnements concernant votre marketing, n’hésitez pas à me joindre. Il me fera plaisir de vous partager mes conseils.

(1) Langlois, M. et Tocquer, G. (1992). Marketing des services. Le défi relationnel. Gaëtan Morin Éditeur, Chenelière Éducation. Montréal.