Dans ma chronique précédente, nous avons discuté du premier axe de l’intangible : votre mindset (ou état d’esprit) et votre performance humaine. Cette fois-ci, je fais le pivot vers vos clients : que veut dire l’intangible pour eux ?
La réponse : tout.
L’intangible, c’est votre présence, votre prestance lorsque vous rencontrez vos clients. Ressentent-ils que vous êtes en confiance, que vous êtes solide, que vous êtes le professionnel de confiance, le guide qui les mènera vers la réalisation de leurs rêves les plus chers ?
L’intangible, c’est également la relation que vous avez avec vos clients. Avez-vous la capacité ou le talent de créer des conversations extraordinaires ? Ce que j’appelle des conversations de 2e niveau qui vont au-delà des conversations portant sur les produits et les rendements, au-delà des conversations de salon et des plaisanteries.
Lorsqu’un client a partagé ses rêves les plus profonds, ses peurs les plus cachées (dont parfois lui-même n’a pas vraiment conscience), il deviendra votre client pour la vie. Il ne voudra pas avoir à partager ces aspects personnels avec un autre professionnel. Et lorsque vous démontrez que vous êtes le professionnel qui pourra l’aider à y arriver, vous devenez indélogeable.
Comment faire mieux
L’intangible, c’est l’expérience client. Quelle expérience lui offrez-vous (je ne parle pas du service à la clientèle, ce n’est pas la même chose) ? Dans l’ère d’hypersonnalisation, quels sont les petits gestes ciblés et personnalisés que vous posez envers vos clients ?
Offrir un thé ou un café, c’est bien, mais demander à madame Tremblay si elle veut un thé au citron comme à l’habitude, c’est mieux.
Demander comment les enfants se portent, c’est bien, mais demander si Mathilde et Simon ont du succès à l’école ou dans leurs activités sportives, c’est mieux.
Présenter un plan financier, réviser et rééquilibrer le portefeuille, c’est bien. Mais axer la conversation avec le client sur son profond désir (ce que j’appelle leur motivateur ultime) de faire le tour du monde, lui démontrer qu’il s’en approche et qu’il devrait commencer à planifier son voyage, c’est beaucoup, beaucoup mieux !
J’aurais pu continuer de vous démontrer la valeur d’avoir un cadre de travail et relationnel qui vous est propre, de créer un marché unique afin d’éliminer une comparaison directe avec vos concurrents. Mais je crois que vous comprenez l’importance de l’intangible dans votre succès.
Maintenant, c’est à votre tour : développez l’intangible et ayez encore plus de succès !
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