Ce projet d’encadrement désigne l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme l’entité indépendante en charge de ce nouveau mécanisme. Cela inclurait également une modification des dispositions réglementaires actuelles, ajustant ainsi le traitement des plaintes en vertu du droit canadien des valeurs mobilières.

À l’extérieur du Québec, tous les courtiers et conseillers inscrits doivent prendre des mesures raisonnables pour mettre à la disposition de leurs clients les services de règlement des différends de l’OSBI, lequel ne peut toutefois pas rendre de décisions exécutoires à l’heure actuelle.

Dans la foulée, les ACVM lancent une consultation sur les changements qui sont proposés. Cet exercice permettra de recueillir des commentaires des acteurs du secteur et des clients pour affiner le projet, selon Stan Magidson, président des ACVM et de l’Alberta Securities Commission.

Le projet tient compte de diverses analyses et consultations publiques antérieures, suggérant les bénéfices d’accorder à l’OSBI un pouvoir de décision exécutoire. La consultation, qui durera 90 jours, invite les parties prenantes à soumettre leurs observations avant le 28 février 2024.

Des intervenants seront aussi contactés afin de recueillir leurs commentaires et les encourager à en soumettre par écrit.

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Dans leur dernier rapport annuel, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui forment le Comité mixte des régulateurs (CMR) chargé de superviser l’OSBI, ont détaillé les tendances en matière de plaintes et d’autres développements au sein du service de règlement des différends de l’industrie.

Selon le rapport, les régulateurs « ont observé une augmentation des plaintes concernant les courtiers soumis à des restrictions relatives aux cryptoactifs » en 2022.

La grande majorité de ces cas (85 %) concernent des allégations de fraude, les investisseurs ayant été incités à donner accès à leurs comptes pour ensuite se voir voler leurs cryptoactifs.

« À ce jour, l’OSBI a observé qu’en dépit des avertissements et des mesures de réduction des fraudes prises par les entreprises, de tels cas de fraude continuent d’être fréquents », indique le rapport.

En outre, le rapport indique que l’OSBI a constaté une augmentation des plaintes concernant les fonds communs de placement et les problèmes d’adéquation au quatrième trimestre de 2022, qui semblent être principalement dues aux conditions du marché.

« Par exemple, l’OCRI a constaté une augmentation des plaintes relatives à des fonds communs de placement à revenu fixe, dont certains ont récemment subi des pertes en raison de l’environnement actuel des taux d’intérêt. »

Dans le même temps, les régulateurs ont signalé que le volume de plaintes concernant les courtiers à escompte – qui a augmenté en 2020 et 2021 lorsque les investisseurs autonomes ont augmenté leur utilisation de ces services – a diminué de manière significative au cours de l’année écoulée.

Le rapport réitère également les préoccupations de longue date des régulateurs concernant les offres de règlement à bas prix.

Bien qu’aucune entreprise n’ait refusé catégoriquement les recommandations d’indemnisation de l’OSBI en 2022, le rapport indique que, depuis 2018, environ 5 % de ses cas ont été réglés pour des montants inférieurs à la recommandation de l’OSBI, ce qui représente 1,6 million de dollars (M$) d’indemnisation en manque à gagner pour les investisseurs lésés.

« Les règlements peu élevés continuent d’être un sujet de préoccupation pour le CCR », a-t-il déclaré, notant que 24 entreprises ont fait des offres peu élevées au cours des cinq dernières années, et que 10 d’entre elles l’ont fait plus d’une fois (bien que, après l’intervention des régulateurs, deux entreprises aient effectué des paiements supplémentaires aux investisseurs pour que leurs paiements soient conformes aux recommandations de l’OSBI).

Le rapport indique également que la plupart des cas de valeur plus faible (57 %) concernent des montants supérieurs à 50 000 $ et que ces cas se règlent généralement à environ 60 % du montant recommandé par l’OSBI.

« Lorsque l’OSBI recommande une compensation supérieure à 50 000 dollars, le plaignant reçoit en moyenne 59 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé », signale le rapport.

Pour les plaintes inférieures à 50 000 dollars, les investisseurs reçoivent en moyenne 8 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé.

« Les refus de règlement et les règlements peu élevés sapent la confiance des investisseurs dans l’équité et l’efficacité de la procédure de règlement des différends », dénonce le rapport.

« Le CCR continue de surveiller les règlements à valeur moindre et soutient les travaux en cours des ACVM visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires. »

Il y a un peu plus d’un an, les ACVM ont déclaré qu’elles travaillaient sur une approche visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires et que la politique proposée serait publiée au cours de l’année à venir. Cette proposition n’a toujours pas été publiée.

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Intitulé Le verrouillage : la communication était la clé, ce rapport fait suite à l’examen qu’il a mené afin d’analyser l’approche de communication adoptée par l’ARC lors de cet événement. On se rappellera que c’est par courriel que les contribuables concernés ont appris que leur accès à Mon dossier de l’ARC avait été bloqué afin d’empêcher qu’une fraude soit commise par des personnes malveillantes.

À l’époque, certains comptes de l’ARC et le service CléGC (qui permet d’accéder à plusieurs comptes en ligne du gouvernement) faisaient l’objet de cyberattaques.

Après avoir protégé les renseignements personnels des utilisateurs, l’ARC aurait dû prévoir une « communication claire et opportune » afin de mieux expliquer la situation et rassurer les contribuables, alors qu’ils étaient à la veille de produire leurs déclarations de revenus et de prestations. Leur frustration a augmenté lorsqu’ils n’ont pas été en mesure de joindre un agent de l’ARC pour résoudre le problème, ce qui a généré un nombre important de plaintes auprès de l’ombudsman.

Celui-ci déplore en plus qu’il n’y ait pas eu de déclaration publique de l’ARC après que la situation ait fait l’objet d’une couverture médiatique. Il reconnaît toutefois que l’ARC avait plusieurs priorités à gérer à cette époque, notamment les demandes des nombreuses prestations liées à la COVID-19.

Pour éviter qu’une telle situation se reproduise, l’ombudsman formule cinq recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

• Examiner les processus de communication afin de s’assurer que les Canadiens sont informés de façon proactive sur les enjeux qui pourraient les concerner.
• S’assurer que les alertes de la page Web fournissent toujours des renseignements à jour.
• S’assurer de toujours fournir un lien pour de plus amples renseignements vers une page Web du gouvernement du Canada à partir des messages dans les médias sociaux.
• Mettre les renseignements fournis aux médias à la disposition des Canadiens au même moment.
• S’assurer de disposer de plans adaptables pour communiquer efficacement les nouveaux enjeux.

« Il est extrêmement important d’être transparent avec les Canadiens. Lorsque les utilisateurs de comptes de l’Agence concernés ont été verrouillés, cette dernière aurait dû être prête avec une stratégie de communication claire et utile afin que les Canadiennes et Canadiens inquiets et frustrés n’aient pas eu besoin de l’appeler », déclare M^e François Boileau, ombudsman des contribuables.

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François Boileau affirme qu’une plus grande visibilité l’aiderait également à rejoindre les plus de 800 000 personnes qui ne produisent pas de déclarations de revenus et qui appartiennent souvent à des populations vulnérables.

Pour se faire mieux connaître des contribuables, François Boileau recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) fournisse un lien sur ses sites internet vers la page de l’ombudsman. Il recommande aussi que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre ou fournir de la rétroaction au sujet du service offert par l’agence.

Cette quête de visibilité de l’ombudsman intervient après une année pendant laquelle le bureau fédéral a pourtant reçu son plus grand nombre de plaintes et d’appels à l’aide urgents en raison de la pandémie.

Le rapport annuel de François Boileau, publié jeudi, souligne que le bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu plus de 3500 plaintes au cours de la période de 12 mois qui s’est terminée le 31 mars, soit plus que le total combiné des deux exercices précédents.

Dans son rapport, François Boileau recommande par ailleurs que l’ARC affiche publiquement en ligne les informations fournies à ses fonctionnaires des centres d’appels, ce qui ferait économiser du temps et de l’énergie à tout le monde. On pourrait du même coup, évidemment, contribuer à résoudre les longues attentes au bout du fil, qui font l’objet justement de nombreuses plaintes des contribuables.

Le bureau de François Boileau recommande également que l’ARC trouve un meilleur moyen pour que les contribuables soumettent des documents par voie électronique, en toute sécurité, sans devoir accéder au portail en ligne « Mon dossier ».

En février dernier, des milliers de contribuables avaient perdu l’accès à leur compte en ligne en raison de problèmes de cybersécurité.

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Le défenseur des investisseurs Ken Kivenko, président de Kenmar Associates, estime que la gouvernance sera « fortement améliorée » par rapport aux OAR existants, soit l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM).

Les mesures de gouvernance comprennent le renforcement de l’indépendance du conseil d’administration du nouvel OAR, la création d’un comité consultatif des investisseurs et l’amélioration de la surveillance par les ACVM.

Bien que les changements permettent aux investisseurs d’être mieux entendus, le leadership du nouvel OAR sera essentiel pour créer une culture où les investisseurs sont pris au sérieux, souligne Ken Kivenko.

Jean-Paul Bureaud, directeur exécutif de la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des investisseurs (FAIR Canada), s’est dit « très satisfait » du nouveau cadre de l’OAR, en particulier des mesures de gouvernance visant à soutenir l’intérêt public.

Les ACVM « semblent avoir adopté et reflété la plupart de nos recommandations », précise-t-il.

Neil Gross, président du comité consultatif des investisseurs de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO), a écrit dans un courriel que le cadre « semble très prometteur – un plan pour un nouveau tissu réglementaire qui intègre les intérêts des investisseurs à plusieurs niveaux de la structure de l’OAR ».

Un bureau des investisseurs pour soutenir l’élaboration des politiques, le financement de l’éducation des investisseurs et la rationalisation du traitement des plaintes font tous partie du nouveau cadre.

« Il est également bon de voir que l’OCRCVM et l’ACFM ont résolu d’avancer dans la même direction », ajoute Neil Gross.

Dans un communiqué conjoint, l’OCRCVM et l’ACFM ont qualifié la décision des ACVM de « significative » et ont souligné l’amélioration de la gouvernance, du cadre de responsabilité et du mandat d’intérêt public.

Le nouvel OAR « favorisera un secteur innovateur et concurrentiel, offrira de la valeur aux investisseurs et est pleinement soutenu par l’ACFM et l’OCRCVM », selon le communiqué.

En ce qui concerne la mise en œuvre, Ken Kivenko affirme que « les détails comptent » et qu’il les suivra au fur et à mesure de l’émergence du nouvel OAR.

L’un de ces détails est de savoir si les investisseurs seront inclus dans le comité de travail qui dirigera la mise en œuvre du nouvel OAR, déclare Ken Kivenko.

« J’espère que cette perspective progressiste se reflétera dans la composition et les efforts du groupe de travail sur la mise en œuvre », écrit Neil Gross, faisant référence à l’inclusion des intérêts des investisseurs par les ACVM.

Jean-Paul Bureaud assure que la définition d’un membre « indépendant » du conseil d’administration sera importante. Par exemple, le fait de considérer qu’une personne est indépendante parce qu’elle a quitté le secteur il y a deux ans ou plus ne passe pas le test, ajoute-t-il. Les critères d’indépendance n’ont pas encore été établis.

Parmi les autres détails à suivre figurent les approches du nouvel OAR en matière de surveillance des courtiers, de mise en application et de plaintes, ajoute Ken Kivenko.

Il fait également plusieurs suggestions, dont celle d’adopter une stratégie de type « best-of-breed » (le meilleur des deux mondes) pendant la consolidation des règles, afin que les règles les plus solides prévalent dans un domaine donné, qu’il s’agisse des règles de l’ACFM ou de l’OCRCVM.

Pour mieux comprendre les investisseurs, Ken Kivenko a suggéré que le nouvel OAR suive l’exemple de l’ACFM, car l’organisme de réglementation a effectué des recherches approfondies sur les clients.

Une préoccupation était les retombées potentielles de la perte d’un organisme de réglementation consacré aux fonds communs de placement, car ces produits jouent un rôle important dans les plans de retraite des Canadiens. « Ce nouvel organisme n’a pas intérêt à perdre toutes ces connaissances », note Ken Kivenko.

L’interaction du nouvel OAR avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) était une autre préoccupation. Ken Kivenko souligne la relation solide que d’autres organismes de réglementation dans le monde entretiennent avec leurs services d’ombudsman financier.

« Au Canada, nous n’avons pas cela, dit-il. J’aimerais que ce nouvel OAR démarre du bon pied avec l’OSBI. »

Bien que Ken Kivenko ait noté que la gestion du changement sera un défi considérable pour l’industrie dans les années à venir, pour l’instant, il félicite les ACVM.

« Ils auraient pu faire une fusion » comme solution rapide, admet-il. « Ils ont pris leur temps, et ça se voit. »

Les ACVM pourraient également prendre son temps pour la mise en œuvre. Les autorités de réglementation ont indiqué que le processus se déroulera en deux phases : les travaux commenceront d’abord par la structure, la gouvernance et les fonctions du nouvel OAR, puis la deuxième phase consistera à envisager l’inclusion d’autres catégories d’inscription.

Selon Jean-Paul Bureaud, il est logique d’adopter une approche prudente et délibérée afin de bien faire les choses. « Une fois qu’ils auront créé le nouvel OAR, ce sera la structure avec laquelle nous vivrons pendant des décennies. »

Les organisations sectorielles ont soutenu le nouvel OAR et ont également noté les aspects positifs pour les investisseurs.

« Un OAR national unique offrira des avantages importants aux investisseurs en améliorant l’expérience des investisseurs, en réduisant la confusion des investisseurs et, en fin de compte, en améliorant les résultats des investisseurs », mentionne Paul Bourque, président et chef de la direction de l’Institut des fonds d’investissement du Canada, dans un communiqué publié mardi.

« Le secteur est prêt à contribuer aux efforts visant à intégrer avec succès les deux organisations en temps opportun. »

L’Association canadienne de gestion de portefeuille (ACGA) a souligné les mesures de gouvernance.

« La décision des ACVM d’axer le mandat de l’OAR sur l’intérêt public est déterminante pour que la nouvelle entité fusionnée soit efficace et place les intérêts des investisseurs au premier plan de chacune de ses décisions », déclare l’ACGA dans un communiqué publié mardi.

Elle a également approuvé le plan des ACVM de reporter à la deuxième phase l’inclusion éventuelle d’autres catégories d’inscription.

« Nous croyons fermement que la réglementation actuelle des gestionnaires de portefeuille par les ACVM est efficace et qu’il est dans l’intérêt du public de maintenir une réglementation directe de ces personnes inscrites plutôt que de la déléguer à un organisme d’autoréglementation », réagit Katie Walmsley, présidente de l’ACGA, dans le communiqué.

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M^e François Bouleau occupe depuis près de 30 ans des postes de cadre supérieur. Il a notamment été commissaire aux services en français de l’Ontario, conseiller juridique au sein du Commissariat aux langues officielles et directeur du bureau de Québec, agent de liaison politique et juridique, puis avocat-conseil. Il a développé une expertise en matière de surveillance, d’enquête et de gouvernance.

M^e François Bouleau est diplômé de l’Université d’Ottawa et de l’Université de Montréal, où il a respectivement obtenu un baccalauréat en droit civil et un baccalauréat en sciences politiques.

À noter que le titre d’ombudsman des contribuables vient de changer en anglais pour passer de « Taxpayers’ Ombudsman » à « Taxpayers’ Ombudsperson ».

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables a pour mandat d’améliorer la responsabilisation et le service de l’Agence auprès du public, de faire respecter les droits liés aux services des contribuables tels qu’ils sont établis dans la Charte des droits du contribuable et d’examine les plaintes des contribuables afin d’assurer leur juste résolution.

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Bien que l’ARC affirme respecter ou dépasser la plupart des normes de service publiées pour le traitement des déclarations de revenus des particuliers et des demandes de redressements, cela ne semble pas être l’opinion des contribuables. Ainsi les retards de l’Agence sont l’une des principales plaintes adressées au bureau de l’ombudsman des contribuables qui a décidé de se pencher sur le problème.

« Les retards et le manque de renseignements clairs et exacts de la part de l’ARC au sujet des délais de traitement prévus créent de la frustration chez les déclarants et peuvent entraîner des difficultés personnelles et financières. Les déclarants veulent comprendre quand ils peuvent s’attendre à ce que leur déclaration ou leur demande de redressement soit traitée et, si elle est retardée, pourquoi elle est retardée et quand ils peuvent s’attendre à ce qu’elle soit achevée », note Sherra Profit.

Les contribuables se plaignent également du manque de clarté dans les renseignements publiés par l’ARC. À cause de ce flou, ils ne savent pas quand leurs déclarations et les demandes de redressement peuvent être exclues ou traitées en dehors des délais normalisés de service publiés de l’ARC. Lorsqu’ils communiquent avec l’Agence, ils ne reçoivent pas non plus de précisions claires quant au temps de traitement de leur demande.

« La publication des normes de service relatives à la rapidité est une partie importante de la relation de l’ARC avec les déclarants. Il s’agit également d’un droit, selon la Charte des droits du contribuable. L’ARC doit trouver des moyens de réduire les délais de traitement des déclarations et des demandes de redressement et faire un meilleur travail pour permettre aux déclarants de savoir combien de temps il faudra pour traiter leur déclaration ou leur demande de redressement », commente encore l’ombudsman.

Pour régler ce problème, le rapport Sous la norme fournit une quinzaine de recommandations à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC sur la façon dont l’ARC peut accroître la transparence et améliorer ses normes de service.

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Président et chef de la direction du Groupe Média TFO depuis neuf ans, Glenn O’Farrell a remis sa démission en juin dernier pour relever ce nouveau défi. TFO n’est pas sa seule expérience médiatique, puisqu’il a également travaillé pour le Groupe TVA où il a occupé le poste de vice-président du Réseau Pathonic de TVA, et CanWest Global où il occupait les fonctions de conseiller général, chef de la réglementation et premier vice-président.

« Nous avons la chance de compter sur quelqu’un du calibre et de l’expérience de Glenn O’Farrell pour diriger l’OAP. Glenn est un communicateur de talent doté de grandes compétences en leadership, et qui possède un historique avéré en matière d’exécution. Sa grande expertise auprès des médias contribuera à accélérer le développement de l’organisme et à promouvoir ses services en sensibilisant davantage les consommateurs tout en continuant de renforcer les relations de l’OAP avec ses membres et divers intervenants », ajoute Dr. Janice MacKinnon.

« Je suis honoré et emballé de diriger l’OAP. C’est un privilège de faire partie d’un organisme animé par un objectif juste et louable – fournir aux consommateurs canadiens un forum indépendant et gratuit pour le règlement de leurs plaintes relatives aux produits d’assurance vie et santé. J’ai hâte de partager mes idées et mes connaissances afin d’aider à promouvoir nos services et à améliorer l’expérience du consommateur lorsqu’il traite avec l’OAP », affirme Glenn O’Farrell.

Glenn O’Farrell a étudié l’économie, le droit, les affaires et la gouvernance d’entreprise à St. Francis Xavier University, en Nouvelle-Écosse, à l’Université Laval, à Québec, à la Johnson School of Management de Cornell University, à Ithaca, New York, et à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto. Il est également membre du Barreau du Québec, de l’Association du Barreau canadien et de l’Institut des administrateurs de sociétés. Il a aussi siégé au sein de plusieurs conseils d’administration d’entreprises et de sociétés à but non lucratif.

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Leur mécontentement concerne surtout les conseils reçus au moment d’acheter ces produits financiers. La convenance des actions ordinaires et des fonds communs de placement ainsi que la divulgation des frais ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.

Tels sont les constats établis dans le premier rapport de l’OSBI sur les plaintes des aînés reçues en 2017 et 2018.

Manque d’information et frais inattendus

Fondé sur des études de cas, le rapport démontre également que souvent les aînés portent plainte parce qu’ils sont insatisfaits des informations fournies par leur conseiller avant qu’ils ne fassent des placements. Le prélèvement de frais inattendus, les rendements qui ne sont pas à la hauteur de leurs attentes ou les placements à risques élevés qui ne correspondent pas à leur profil d’investisseur sont d’autres motifs de plainte.

L’ombudsman émet plusieurs recommandations pour bien desservir cette clientèle aux besoins particuliers.

• L’information transmise à ce type de clients doit être claire et concise. Les petits caractères sont ainsi à éviter, au profit des FAQ, par exemple.
• Les conseillers doivent également être formés et encouragés à reconnaître les vulnérabilités spécifiques à cette clientèle. Ils devraient poser des questions supplémentaires lors d’une transaction ou l’ouverture d’un compte, pour s’assurer que la personne comprend tous les tenants et aboutissants.

Services bancaires

Les aînés ont d’autres sources de mécontentement que les produits de placement. Les cartes de crédit sont le produit bancaire au sujet duquel l’OSBI reçoit le plus de plaintes de la part des consommateurs âgés de plus de 60 ans. Plus d’une plainte sur quatre touche à ce sujet. La fraude, les rétrofacturations sur cartes de crédit et les fonds manquants ou perdus sont d’autres motifs de mécontentement.

Parmi les doléances des aînés, l’ombudsman relève de longs documents d’information qui contiennent trop de renseignements et qui exigent de longues périodes d’attention et de concentration. Il recommande aux institutions de tenir compte du faible niveau de littératie numérique des aînés.

Même ceux qui sont à l’aise avec les nouvelles technologies, comme les services bancaires en ligne, seraient plus vulnérables que les clients plus jeunes, car ils ne sont peut-être pas aussi conscients des mesures de sécurité qu’ils doivent prendre pour protéger leurs intérêts.

Portrait des plaignants

Quelque 38 % des plaintes adressées à l’OSBI en 2017 et 2018 provenaient de personnes âgées de plus de 60 ans, alors que cette population représente seulement 30 % de la population canadienne totale.

Plus de la moitié de ces plaignants ont un revenu familial inférieur à 60 000 $, et un tiers d’entre eux sont toujours sur le marché du travail. Ils vivent majoritairement dans une région urbaine (80 %). Un nombre disproportionné de plaintes d’aînés proviennent de l’Ontario (52 %), suivi de la Colombie-Britannique (13 %), de l’Alberta (12 %) et du Québec (11 %).

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