Le Financial Ombudsman Service (FOS), service indépendant britannique de médiation financière, gratuit pour les consommateurs, a traité 68 000 nouvelles plaintes au cours du premier trimestre de l’exercice 2025/26, contre 74 600 à la même période l’année précédente. Une diminution de près de 9 %.

Cette baisse concerne particulièrement les produits financiers courants, tels que les comptes courants, les cartes de crédit et les assurances automobile.

Les plaintes pour prêts jugés irresponsables et inabordables ont été divisées par deux : 10 000 dossiers ont été déposés entre avril et juin 2025, contre 21 600 sur la même période l’année précédente. Les commissions sur les crédits automobiles, autre sujet récurrent, ont également diminué, passant de 36 000 cas à 21 500 au premier trimestre de l’exercice en cours.

Le secteur de la fraude et des escroqueries connaît lui aussi un recul : 6 800 plaintes ont été déposées, dont la moitié concernent les paiements instantanés autorisés (ou APP pour authorised push payments), où les consommateurs transfèrent involontairement de l’argent à des fraudeurs. L’année précédente, ces dossiers étaient au nombre de 8 800.

L’effet des nouvelles redevances
Cette amélioration coïncide avec l’instauration de frais pour les représentants professionnels déposant plus de dix plaintes annuellement. Cette mesure, destinée à rééquilibrer le modèle économique de l’organisation, semble produire l’effet escompté : encourager des dossiers mieux documentés et réduire les abandons de procédure.

« Après une année marquée par une demande exceptionnelle, nous avons récemment annoncé des réformes visant à moderniser le système britannique de recours, afin de le rendre plus agile, plus réactif et mieux adapté à l’économie actuelle », affirme James Dipple-Johnstone, médiateur en chef par intérim du FOS.

Modernisation en cours
L’organisme collabore étroitement avec le Trésor britannique (HMT) et l’Autorité de conduite financière (FCA) pour réformer en profondeur le système de règlement des litiges. L’objectif : maintenir une alternative efficace aux tribunaux tout en offrant aux entreprises la prévisibilité nécessaire à leurs investissements et à l’innovation.

Parmi les mesures proposées figurent des modifications du traitement des plaintes afin de s’assurer qu’elles soient bien fondées avant toute enquête, et des lignes directrices destinées à aider le secteur à identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils n’entraînent une recrudescence de dossiers. Ces consultations sont ouvertes jusqu’au 8 octobre.

Malgré cette baisse globale, le FOS encourage toujours les entreprises à résoudre les différends en interne avant de recourir à ses services, afin de garantir une meilleure efficacité et de maintenir la confiance des consommateurs dans le système financier britannique.

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Ce rapport couvre les activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) entre le 1^er avril 2024 et le 31 mars 2025, et met en lumière les efforts du BOC pour améliorer les services de l’Agence du revenu du Canada, en examinant les plaintes et les enjeux de service rencontrés par les Canadiens. 

Étant donné qu’il s’agit de la dernière année du mandat de cinq ans de Me Boileau, le rapport annuel inclut également un chapitre qui présente son avis sur l’amélioration des services de l’Agence destinés aux populations vulnérables et difficiles à atteindre.

Amélioration des services

Le rapport formule deux recommandations à l’intention du ministre des Finances et de la présidente du Conseil de direction de l’Agence du revenu du Canada (ARC) afin d’améliorer les services aux contribuables.

Ainsi, il recommande que l’ARC revoit le contenu du site Canada.ca pour le rendre plus clair, pertinent et accessible d’ici 2026. 

De même, il suggère la création d’un programme de subventions permanent pour les organismes qui participent au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt et au Service d’aide en impôt.

Tendances en matière de plaintes

Le rapport mentionne aussi les plaintes reçues par le BOC, dont la plupart concernent des problèmes liés aux renseignements fournis par les agents des centres de contact de l’ARC.

Plusieurs contribuables ont fait état d’informations incomplètes, inexactes ou peu claires, ainsi que de longs délais d’attente pour joindre un agent.

Les plaintes se concentrent sur plusieurs aspects, notamment le traitement des déclarations de revenus et des prestations, où de nombreux plaignants ont signalé des délais excessifs.

Enfin, des préoccupations ont été soulevées quant à la prise en compte de la situation personnelle des contribuables lors des mesures de recouvrement.

Engagement envers les populations vulnérables

Me François Boileau souligne finalement l’importance d’améliorer les services de l’ARC pour les populations vulnérables, en s’assurant qu’elles reçoivent les prestations et crédits auxquels elles ont droit.

« Je suis particulièrement fier du travail que nous avons accompli pour améliorer les services de l’Agence destinés aux personnes les plus vulnérables. La double nature du travail de l’Agence n’est pas bien connue, à part son rôle de percepteur d’impôts. Son deuxième rôle, moins connu, consiste à administrer des programmes de prestations et de crédits qui peuvent être d’une importance cruciale pour une grande partie de la population canadienne. Cependant, lorsque les plus vulnérables ne produisent pas de déclaration, ils ne recevront pas ce à quoi ils ont droit, ce qui a des répercussions profondes non seulement sur eux, mais aussi sur l’ensemble de notre société », commente Me François Boileau, ombudsman des contribuables.

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Jason Enouy, vice-président principal et responsable de la conformité chez Raymond James, a été nommé directeur de l’industrie. Avant de se joindre à Raymond James, il a dirigé des fonctions de conformité et de gestion des risques au sein de deux grandes firmes canadiennes de gestion de patrimoine et de valeurs mobilières, ainsi que d’une banque à charte. Membre du Barreau de l’Ontario, il siège au conseil d’administration de la Fondation Raymond James Canada.

Marina Pavlovi sera chargée de la protection des intérêts des consommateurs. Professeure agrégée à la faculté de droit de l’Université d’Ottawa, elle se spécialise dans les droits des consommateurs et la politique technologique. Elle a travaillé dans les domaines de la recherche et de la réforme du droit des consommateurs. Membre du Barreau de l’Ontario, elle est diplômée en droit de l’Université de Belgrade, et en droit et technologie de l’Université d’Ottawa.

La majorité des administrateurs de l’OSBI sont indépendants. Pour être désignés, ils doivent avoir quitté le secteur ou le gouvernement depuis au moins deux ans. Les administrateurs communautaires, au nombre de trois, sont issus de la collectivité et sont chargés de la protection des intérêts des consommateurs. Le conseil comprend également trois administrateurs de l’industrie affiliés à une firme participante.

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Rhonda Goldberg possède une solide expertise de la réglementation des valeurs mobilières et de la gestion d’actifs et de patrimoine. Elle occupe le poste d’avocate générale et fait partie de l’équipe de haute direction d’IGM, où elle est à l’emploi depuis neuf ans, tout en siégeant au CA de Wealthsimple. Elle a également travaillé plus de 15 ans à la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario, notamment à titre de Directrice, Fonds d’investissement et produits structurés, en plus d’avoir été membre du conseil de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

« Nous sommes ravis d’accueillir Rhonda et Janet au sein du conseil d’administration de l’OCRI, assure Tim Hodgson, président du CA de l’OCRI. Leur expertise combinée en matière de gouvernance, de réglementation et d’innovation sera essentielle pour guider l’organisme, alors que nous continuons de jouer un rôle de chef de file et de nous adapter au contexte de la réglementation financière en constante évolution. »

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Ce projet d’encadrement désigne l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme l’entité indépendante en charge de ce nouveau mécanisme. Cela inclurait également une modification des dispositions réglementaires actuelles, ajustant ainsi le traitement des plaintes en vertu du droit canadien des valeurs mobilières.

À l’extérieur du Québec, tous les courtiers et conseillers inscrits doivent prendre des mesures raisonnables pour mettre à la disposition de leurs clients les services de règlement des différends de l’OSBI, lequel ne peut toutefois pas rendre de décisions exécutoires à l’heure actuelle.

Dans la foulée, les ACVM lancent une consultation sur les changements qui sont proposés. Cet exercice permettra de recueillir des commentaires des acteurs du secteur et des clients pour affiner le projet, selon Stan Magidson, président des ACVM et de l’Alberta Securities Commission.

Le projet tient compte de diverses analyses et consultations publiques antérieures, suggérant les bénéfices d’accorder à l’OSBI un pouvoir de décision exécutoire. La consultation, qui durera 90 jours, invite les parties prenantes à soumettre leurs observations avant le 28 février 2024.

Des intervenants seront aussi contactés afin de recueillir leurs commentaires et les encourager à en soumettre par écrit.

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Dans leur dernier rapport annuel, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui forment le Comité mixte des régulateurs (CMR) chargé de superviser l’OSBI, ont détaillé les tendances en matière de plaintes et d’autres développements au sein du service de règlement des différends de l’industrie.

Selon le rapport, les régulateurs « ont observé une augmentation des plaintes concernant les courtiers soumis à des restrictions relatives aux cryptoactifs » en 2022.

La grande majorité de ces cas (85 %) concernent des allégations de fraude, les investisseurs ayant été incités à donner accès à leurs comptes pour ensuite se voir voler leurs cryptoactifs.

« À ce jour, l’OSBI a observé qu’en dépit des avertissements et des mesures de réduction des fraudes prises par les entreprises, de tels cas de fraude continuent d’être fréquents », indique le rapport.

En outre, le rapport indique que l’OSBI a constaté une augmentation des plaintes concernant les fonds communs de placement et les problèmes d’adéquation au quatrième trimestre de 2022, qui semblent être principalement dues aux conditions du marché.

« Par exemple, l’OCRI a constaté une augmentation des plaintes relatives à des fonds communs de placement à revenu fixe, dont certains ont récemment subi des pertes en raison de l’environnement actuel des taux d’intérêt. »

Dans le même temps, les régulateurs ont signalé que le volume de plaintes concernant les courtiers à escompte – qui a augmenté en 2020 et 2021 lorsque les investisseurs autonomes ont augmenté leur utilisation de ces services – a diminué de manière significative au cours de l’année écoulée.

Le rapport réitère également les préoccupations de longue date des régulateurs concernant les offres de règlement à bas prix.

Bien qu’aucune entreprise n’ait refusé catégoriquement les recommandations d’indemnisation de l’OSBI en 2022, le rapport indique que, depuis 2018, environ 5 % de ses cas ont été réglés pour des montants inférieurs à la recommandation de l’OSBI, ce qui représente 1,6 million de dollars (M$) d’indemnisation en manque à gagner pour les investisseurs lésés.

« Les règlements peu élevés continuent d’être un sujet de préoccupation pour le CCR », a-t-il déclaré, notant que 24 entreprises ont fait des offres peu élevées au cours des cinq dernières années, et que 10 d’entre elles l’ont fait plus d’une fois (bien que, après l’intervention des régulateurs, deux entreprises aient effectué des paiements supplémentaires aux investisseurs pour que leurs paiements soient conformes aux recommandations de l’OSBI).

Le rapport indique également que la plupart des cas de valeur plus faible (57 %) concernent des montants supérieurs à 50 000 $ et que ces cas se règlent généralement à environ 60 % du montant recommandé par l’OSBI.

« Lorsque l’OSBI recommande une compensation supérieure à 50 000 dollars, le plaignant reçoit en moyenne 59 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé », signale le rapport.

Pour les plaintes inférieures à 50 000 dollars, les investisseurs reçoivent en moyenne 8 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé.

« Les refus de règlement et les règlements peu élevés sapent la confiance des investisseurs dans l’équité et l’efficacité de la procédure de règlement des différends », dénonce le rapport.

« Le CCR continue de surveiller les règlements à valeur moindre et soutient les travaux en cours des ACVM visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires. »

Il y a un peu plus d’un an, les ACVM ont déclaré qu’elles travaillaient sur une approche visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires et que la politique proposée serait publiée au cours de l’année à venir. Cette proposition n’a toujours pas été publiée.

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Intitulé Le verrouillage : la communication était la clé, ce rapport fait suite à l’examen qu’il a mené afin d’analyser l’approche de communication adoptée par l’ARC lors de cet événement. On se rappellera que c’est par courriel que les contribuables concernés ont appris que leur accès à Mon dossier de l’ARC avait été bloqué afin d’empêcher qu’une fraude soit commise par des personnes malveillantes.

À l’époque, certains comptes de l’ARC et le service CléGC (qui permet d’accéder à plusieurs comptes en ligne du gouvernement) faisaient l’objet de cyberattaques.

Après avoir protégé les renseignements personnels des utilisateurs, l’ARC aurait dû prévoir une « communication claire et opportune » afin de mieux expliquer la situation et rassurer les contribuables, alors qu’ils étaient à la veille de produire leurs déclarations de revenus et de prestations. Leur frustration a augmenté lorsqu’ils n’ont pas été en mesure de joindre un agent de l’ARC pour résoudre le problème, ce qui a généré un nombre important de plaintes auprès de l’ombudsman.

Celui-ci déplore en plus qu’il n’y ait pas eu de déclaration publique de l’ARC après que la situation ait fait l’objet d’une couverture médiatique. Il reconnaît toutefois que l’ARC avait plusieurs priorités à gérer à cette époque, notamment les demandes des nombreuses prestations liées à la COVID-19.

Pour éviter qu’une telle situation se reproduise, l’ombudsman formule cinq recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

• Examiner les processus de communication afin de s’assurer que les Canadiens sont informés de façon proactive sur les enjeux qui pourraient les concerner.
• S’assurer que les alertes de la page Web fournissent toujours des renseignements à jour.
• S’assurer de toujours fournir un lien pour de plus amples renseignements vers une page Web du gouvernement du Canada à partir des messages dans les médias sociaux.
• Mettre les renseignements fournis aux médias à la disposition des Canadiens au même moment.
• S’assurer de disposer de plans adaptables pour communiquer efficacement les nouveaux enjeux.

« Il est extrêmement important d’être transparent avec les Canadiens. Lorsque les utilisateurs de comptes de l’Agence concernés ont été verrouillés, cette dernière aurait dû être prête avec une stratégie de communication claire et utile afin que les Canadiennes et Canadiens inquiets et frustrés n’aient pas eu besoin de l’appeler », déclare M^e François Boileau, ombudsman des contribuables.

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François Boileau affirme qu’une plus grande visibilité l’aiderait également à rejoindre les plus de 800 000 personnes qui ne produisent pas de déclarations de revenus et qui appartiennent souvent à des populations vulnérables.

Pour se faire mieux connaître des contribuables, François Boileau recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) fournisse un lien sur ses sites internet vers la page de l’ombudsman. Il recommande aussi que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre ou fournir de la rétroaction au sujet du service offert par l’agence.

Cette quête de visibilité de l’ombudsman intervient après une année pendant laquelle le bureau fédéral a pourtant reçu son plus grand nombre de plaintes et d’appels à l’aide urgents en raison de la pandémie.

Le rapport annuel de François Boileau, publié jeudi, souligne que le bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu plus de 3500 plaintes au cours de la période de 12 mois qui s’est terminée le 31 mars, soit plus que le total combiné des deux exercices précédents.

Dans son rapport, François Boileau recommande par ailleurs que l’ARC affiche publiquement en ligne les informations fournies à ses fonctionnaires des centres d’appels, ce qui ferait économiser du temps et de l’énergie à tout le monde. On pourrait du même coup, évidemment, contribuer à résoudre les longues attentes au bout du fil, qui font l’objet justement de nombreuses plaintes des contribuables.

Le bureau de François Boileau recommande également que l’ARC trouve un meilleur moyen pour que les contribuables soumettent des documents par voie électronique, en toute sécurité, sans devoir accéder au portail en ligne « Mon dossier ».

En février dernier, des milliers de contribuables avaient perdu l’accès à leur compte en ligne en raison de problèmes de cybersécurité.

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Le défenseur des investisseurs Ken Kivenko, président de Kenmar Associates, estime que la gouvernance sera « fortement améliorée » par rapport aux OAR existants, soit l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM).

Les mesures de gouvernance comprennent le renforcement de l’indépendance du conseil d’administration du nouvel OAR, la création d’un comité consultatif des investisseurs et l’amélioration de la surveillance par les ACVM.

Bien que les changements permettent aux investisseurs d’être mieux entendus, le leadership du nouvel OAR sera essentiel pour créer une culture où les investisseurs sont pris au sérieux, souligne Ken Kivenko.

Jean-Paul Bureaud, directeur exécutif de la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des investisseurs (FAIR Canada), s’est dit « très satisfait » du nouveau cadre de l’OAR, en particulier des mesures de gouvernance visant à soutenir l’intérêt public.

Les ACVM « semblent avoir adopté et reflété la plupart de nos recommandations », précise-t-il.

Neil Gross, président du comité consultatif des investisseurs de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO), a écrit dans un courriel que le cadre « semble très prometteur – un plan pour un nouveau tissu réglementaire qui intègre les intérêts des investisseurs à plusieurs niveaux de la structure de l’OAR ».

Un bureau des investisseurs pour soutenir l’élaboration des politiques, le financement de l’éducation des investisseurs et la rationalisation du traitement des plaintes font tous partie du nouveau cadre.

« Il est également bon de voir que l’OCRCVM et l’ACFM ont résolu d’avancer dans la même direction », ajoute Neil Gross.

Dans un communiqué conjoint, l’OCRCVM et l’ACFM ont qualifié la décision des ACVM de « significative » et ont souligné l’amélioration de la gouvernance, du cadre de responsabilité et du mandat d’intérêt public.

Le nouvel OAR « favorisera un secteur innovateur et concurrentiel, offrira de la valeur aux investisseurs et est pleinement soutenu par l’ACFM et l’OCRCVM », selon le communiqué.

En ce qui concerne la mise en œuvre, Ken Kivenko affirme que « les détails comptent » et qu’il les suivra au fur et à mesure de l’émergence du nouvel OAR.

L’un de ces détails est de savoir si les investisseurs seront inclus dans le comité de travail qui dirigera la mise en œuvre du nouvel OAR, déclare Ken Kivenko.

« J’espère que cette perspective progressiste se reflétera dans la composition et les efforts du groupe de travail sur la mise en œuvre », écrit Neil Gross, faisant référence à l’inclusion des intérêts des investisseurs par les ACVM.

Jean-Paul Bureaud assure que la définition d’un membre « indépendant » du conseil d’administration sera importante. Par exemple, le fait de considérer qu’une personne est indépendante parce qu’elle a quitté le secteur il y a deux ans ou plus ne passe pas le test, ajoute-t-il. Les critères d’indépendance n’ont pas encore été établis.

Parmi les autres détails à suivre figurent les approches du nouvel OAR en matière de surveillance des courtiers, de mise en application et de plaintes, ajoute Ken Kivenko.

Il fait également plusieurs suggestions, dont celle d’adopter une stratégie de type « best-of-breed » (le meilleur des deux mondes) pendant la consolidation des règles, afin que les règles les plus solides prévalent dans un domaine donné, qu’il s’agisse des règles de l’ACFM ou de l’OCRCVM.

Pour mieux comprendre les investisseurs, Ken Kivenko a suggéré que le nouvel OAR suive l’exemple de l’ACFM, car l’organisme de réglementation a effectué des recherches approfondies sur les clients.

Une préoccupation était les retombées potentielles de la perte d’un organisme de réglementation consacré aux fonds communs de placement, car ces produits jouent un rôle important dans les plans de retraite des Canadiens. « Ce nouvel organisme n’a pas intérêt à perdre toutes ces connaissances », note Ken Kivenko.

L’interaction du nouvel OAR avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) était une autre préoccupation. Ken Kivenko souligne la relation solide que d’autres organismes de réglementation dans le monde entretiennent avec leurs services d’ombudsman financier.

« Au Canada, nous n’avons pas cela, dit-il. J’aimerais que ce nouvel OAR démarre du bon pied avec l’OSBI. »

Bien que Ken Kivenko ait noté que la gestion du changement sera un défi considérable pour l’industrie dans les années à venir, pour l’instant, il félicite les ACVM.

« Ils auraient pu faire une fusion » comme solution rapide, admet-il. « Ils ont pris leur temps, et ça se voit. »

Les ACVM pourraient également prendre son temps pour la mise en œuvre. Les autorités de réglementation ont indiqué que le processus se déroulera en deux phases : les travaux commenceront d’abord par la structure, la gouvernance et les fonctions du nouvel OAR, puis la deuxième phase consistera à envisager l’inclusion d’autres catégories d’inscription.

Selon Jean-Paul Bureaud, il est logique d’adopter une approche prudente et délibérée afin de bien faire les choses. « Une fois qu’ils auront créé le nouvel OAR, ce sera la structure avec laquelle nous vivrons pendant des décennies. »

Les organisations sectorielles ont soutenu le nouvel OAR et ont également noté les aspects positifs pour les investisseurs.

« Un OAR national unique offrira des avantages importants aux investisseurs en améliorant l’expérience des investisseurs, en réduisant la confusion des investisseurs et, en fin de compte, en améliorant les résultats des investisseurs », mentionne Paul Bourque, président et chef de la direction de l’Institut des fonds d’investissement du Canada, dans un communiqué publié mardi.

« Le secteur est prêt à contribuer aux efforts visant à intégrer avec succès les deux organisations en temps opportun. »

L’Association canadienne de gestion de portefeuille (ACGA) a souligné les mesures de gouvernance.

« La décision des ACVM d’axer le mandat de l’OAR sur l’intérêt public est déterminante pour que la nouvelle entité fusionnée soit efficace et place les intérêts des investisseurs au premier plan de chacune de ses décisions », déclare l’ACGA dans un communiqué publié mardi.

Elle a également approuvé le plan des ACVM de reporter à la deuxième phase l’inclusion éventuelle d’autres catégories d’inscription.

« Nous croyons fermement que la réglementation actuelle des gestionnaires de portefeuille par les ACVM est efficace et qu’il est dans l’intérêt du public de maintenir une réglementation directe de ces personnes inscrites plutôt que de la déléguer à un organisme d’autoréglementation », réagit Katie Walmsley, présidente de l’ACGA, dans le communiqué.

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M^e François Bouleau occupe depuis près de 30 ans des postes de cadre supérieur. Il a notamment été commissaire aux services en français de l’Ontario, conseiller juridique au sein du Commissariat aux langues officielles et directeur du bureau de Québec, agent de liaison politique et juridique, puis avocat-conseil. Il a développé une expertise en matière de surveillance, d’enquête et de gouvernance.

M^e François Bouleau est diplômé de l’Université d’Ottawa et de l’Université de Montréal, où il a respectivement obtenu un baccalauréat en droit civil et un baccalauréat en sciences politiques.

À noter que le titre d’ombudsman des contribuables vient de changer en anglais pour passer de « Taxpayers’ Ombudsman » à « Taxpayers’ Ombudsperson ».

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables a pour mandat d’améliorer la responsabilisation et le service de l’Agence auprès du public, de faire respecter les droits liés aux services des contribuables tels qu’ils sont établis dans la Charte des droits du contribuable et d’examine les plaintes des contribuables afin d’assurer leur juste résolution.

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