Sans recommander aucune mesure précise, l’organisme fédéral encourage les prêteurs à proposer des solutions basées sur des principes d’équité, de pertinence et d’accessibilité lorsqu’ils prennent entente avec les consommateurs en difficulté, et ce pour éviter des défauts en masse.

Les emprunteurs les plus à risque sont ceux qui ont des prêts hypothécaires à taux variable ainsi que ceux qui ont des prêts hypothécaires à taux fixe arrivant à échéance.

Sous la pression des difficultés financières, certains peuvent même être contraints d’augmenter leurs emprunts pour les dépenses quotidiennes ou de puiser dans leurs économies.

Frank Lofranco, commissaire adjoint à la surveillance et à la mise en application de l’ACFC, a invité les institutions financières à surveiller et contacter de façon proactive les consommateurs en situation de risque afin de leur proposer des mesures d’allégement appropriées avant que la situation s’enlise.

Le chien de garde fédéral s’attend à ce que les institutions financières envisagent des mesures d’allègement, notamment la renonciation aux pénalités de remboursement anticipé, la renonciation à des frais et coûts internes, la non-imputation d’intérêts sur les intérêts et la prolongation de la période d’amortissement.

Cette dernière mesure risque de devenir de plus en plus populaire, mais elle n’est pas sans conséquences financières, met en garde Philippe Simard, directeur hypothécaire au Québec chez Ratehub.ca.

L’agence a publié des données démontrant les impacts significatifs de la prolongation de la période d’amortissement sur un emprunt de 500 000 $ à un taux de 5,50%. Pour un emprunt amorti sur une durée de 30 ans, les intérêts payés s’élèveraient à 556 153 $, comparativement à 448 196 $ sur 25 ans. C’est plus de 100 000 $ qui sortirait des poches de l’emprunteur.

« Les lignes directrices précisent que les [institutions financières] ne doivent prolonger les amortissements que pour la période la plus courte possible et prendre en considération la capacité financière de l’emprunteur à revenir à son calendrier d’amortissement initial. Étant donné que les conséquences financières d’un prêt hypothécaire plus important sur une période plus longue sont considérables, il s’agit d’une mesure positive pour informer les emprunteurs et s’assurer qu’ils comprennent leurs options », souligne Philippe Simard.

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Les réformes sont contenues dans un nouveau cadre de protection des consommateurs financiers qui vise à combler les lacunes du système, mais malgré près d’une décennie de préparation, des critiques estiment que ces changements représentent davantage des ajustements mineurs qu’une solution fondamentale aux problèmes.

« Ce n’est pas un changement radical, ce n’est pas suffisant pour vraiment protéger les consommateurs », fait valoir John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public.

Les banques ont déjà commencé à envoyer des notifications au sujet de certains des changements qu’elles devront mettre en œuvre lorsque les règles entreront en vigueur le 30 juin, telles que des alertes transmises lorsque le solde d’un compte passe sous la barre des 100 $ et de nouvelles règles limitant à 50 $ la responsabilité en cas de perte ou de vol de cartes de crédit, sauf en cas de négligence grave.

Les nouvelles règles réduisent également à 56 le nombre de jours après le premier dépôt d’une plainte contre une banque avant que quelqu’un puisse retransmettre le problème à l’un des évaluateurs tiers. Auparavant, les règles autorisaient une période de 90 jours suivant le deuxième niveau de résolution de la banque, mais un manque de transparence de la part des banques au sujet du calendrier faisait en sorte que le temps moyen réel avant de pouvoir soumettre le problème à une instance supérieure atteignait environ 130 jours.

Depuis que le ministère des Finances a envoyé un premier document de consultation sur les changements à la fin de 2013, les inquiétudes entourant les tactiques de vente à haute pression et la vente incitative dans l’industrie se sont également accrues. Les nouvelles règles stipulent désormais spécifiquement que les banques ne peuvent pas « imposer de pression indue » pour vendre un produit ou un service, et que ces produits et services doivent être « appropriés à la personne » et à ses besoins financiers.

Une relation qui reste transactionnelle

Mais alors que le nouveau cadre oblige les banques à améliorer leurs politiques, on ne sait pas vraiment dans quelle mesure les nouvelles règles seront applicables ou efficaces.

« Cela ne change pas vraiment la relation fondamentale entre les banques et leurs clients, qui est toujours transactionnelle », souligne Rene Kimmett, stagiaire au Centre pour la défense de l’intérêt public.

Les règles ne vont pas jusqu’à établir une obligation fiduciaire d’agir dans le meilleur intérêt du client comme le font certaines lois sur les valeurs mobilières, note-t-elle.

Les modifications n’intègrent pas non plus les règles relatives à la conception des produits financiers qui sont utilisées en Australie, au Royaume-Uni et dans l’Union européenne, qui obligent les banques à concevoir des produits pour un marché cible approprié et à se demander plus tôt dans le développement d’un produit s’il est approprié.

Ces règles sont particulièrement utiles pour protéger les consommateurs qui se voient proposer des produits et services via des notifications poussées, sans avoir la possibilité de poser des questions sur le produit et sa pertinence pour atteindre leurs objectifs, explique Rene Kimmett.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui est chargée de protéger les intérêts des clients des banques, a souligné que les nouvelles règles devraient répondre à bon nombre des préoccupations concernant les tactiques de vente dont elle a fait état à la fin mai dans un rapport fait avec la collaboration de clients mystères. Le document a noté qu’environ 15 % à 20 % des clients mystères avaient trouvé les recommandations de produits inappropriées, par exemple lors d’offres de cartes de crédit privilèges qui n’étaient pas accompagnées de questions sur les habitudes de consommation ou sur les revenus. En général, les résultats des évaluations mystères étaient moins bons pour les clients des minorités visibles et autochtones.

Pour sa part, le secteur bancaire appuie les changements apportés par le nouveau cadre, indique le porte-parole de l’Association des banquiers canadiens, Mathieu Labrèche, dans une déclaration.

« Les banques consacrent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources pour s’assurer que les clients reçoivent des produits et des services qui leur conviennent et qu’ils ont consenti à recevoir. Les banques s’engagent à respecter les mesures de protection des consommateurs. »

Deux concurrents pour le traitement des plaintes

Au-delà du cadre lui-même, des critiques comme Rene Kimmett notent également que même si le délai de traitement des plaintes s’est amélioré, le problème demeure que le Canada a deux organismes externes de traitement des plaintes parmi lesquels les banques peuvent choisir, ce qui crée un genre de concurrence entre les deux organisations, qui tentent de garder les banques comme clients tout en rendant des décisions contre elles.

Le gouvernement fédéral a fait une promesse électorale d’établir un organisme externe unique pour traiter les plaintes et s’y est réengagé dans le budget fédéral de cette année, mais n’a pas encore donné de calendrier quant à la mise en ?uvre de ce changement.

Les nouvelles règles ne font rien non plus pour protéger les consommateurs des prix injustes, observe Duff Conacher, cofondateur de Democracy Watch, une organisation canadienne de défense des droits.

« Les règles ne sont pas très complètes en ce qui a trait à l’arrêt des abus et de la discrimination, et ne font rien pour arrêter les (prix excessifs). »

Selon Duff Conacher, en plus d’une meilleure application par l’ACFC elle-même, une action beaucoup plus efficace du gouvernement fédéral serait de donner suite à la promesse électorale des libéraux d’accroître les pouvoirs de l’ACFC pour examiner les prix facturés par les banques et imposer des changements s’ils sont excessifs.

« Ça a été promis et c’était une énorme promesse, car c’est la première fois qu’un parti au pouvoir promet de donner à une agence de régulation le pouvoir de revoir les prix et d’imposer des changements. »

Interrogé sur les projets de création de l’organisme unique de traitement des plaintes et de promulgation des pouvoirs renforcés, un responsable du ministère des Finances a réitéré l’engagement budgétaire sans fournir plus de détails, et a affirmé que le gouvernement revoyait régulièrement le cadre du secteur financier et la protection des consommateurs financiers.

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Cette stratégie s’appuie sur la précédente publiée par l’ACFC en 2015. Elle prend notamment en compte la pandémie et son impact sur les consommateurs, particulièrement les plus vulnérables. Elle met ainsi l’accent sur la nécessité de faire évoluer le système financier afin qu’il soit plus inclusif pour les citoyens. Elle cherche ainsi à réduire les obstacles pour les consommateurs et les aider à améliorer leurs capacités et comportements financiers.

« Alors que nous sortons de la pandémie, la Stratégie nationale pour la littératie financière apportera des changements positifs qui permettront aux Canadiens d’accroître davantage leur résilience financière. La pandémie mondiale a créé un choc économique qui a touché tous les Canadiens et qui a eu une incidence démesurée sur nos populations les plus vulnérables, notamment les femmes, les jeunes, les travailleurs à bas salaires et les PANDC (personnes autochtones, noires et de couleur). Notre gouvernement a pris des mesures décisives rapidement pour soutenir les travailleurs, les familles et les entreprises et a fait des investissements historiques pour la relance. L’accent mis sur la résilience financière dans la Stratégie nationale aidera les plus vulnérables et profitera à tous les Canadiens, alors que nous nous affairons à revenir en force à la suite de la pandémie de COVID-19 », souligne l’honorable Mona Fortier, Ministre de la Prospérité de la classe moyenne et Ministre associée des Finances.

La stratégie soutient le fait que le numérique devrait accroître la résilience financière du monde. Elle identifie trois domaines d’actions :

1. Réduire les obstacles vers l’accès aux produits, services et renseignements financiers pour les consommateurs. Pour cela, l’ACFC estime qu’il est notamment important de communiquer de façon simple et favoriser un accès numérique accru et une meilleure littératie financière.
2. Aider les Canadiens à obtenir des résultats financiers positifs et s’attaquer aux préjugés. L’ACFC pense qu’il est nécessaire d’améliorer l’accès à une aide financière fiable et abordable et de renforcer la protection des consommateurs.
3. Faire en sorte que les Canadiens acquièrent les compétences et comportements adéquats afin d’avoir une meilleure résilience financière afin qu’ils puissent naviguer le marché financier et gèrent mieux leurs dépenses, leurs dettes et leur épargne.

« L’ACFC a hâte de collaborer avec les organismes et les particuliers de partout au pays dans le cadre de nos efforts pour réduire les obstacles et catalyser les actions afin d’aider les Canadiens à accroître leur résilience financière. Ensemble, nous ferons des changements qui comptent », assure Judith Robertson, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada.

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« En tant que conseillers, nous sommes dans une situation unique pour aider nos clients actuels et potentiels à réexaminer leur situation financière et leurs objectifs », écrit Tim Davis.

D’après lui, la pandémie offre une occasion unique de reconsidérer la situation des clients. Nombre de leçons peuvent en être tirées et conduire ainsi à des changements positifs sur le long terme.

1)      Établir et maintenir un fonds d’urgence :

Évidemment, ce n’est pas une nouveauté, pourtant certains de vos clients n’en possèdent peut-être toujours pas.

Ces fonds servent à affronter des situations imprévues et non des dépenses occasionnelles, rappelle l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). C’est le cas par exemple de la période actuelle marquée par la pandémie, qui a causé dans certains cas la perte d’emploi ou une diminution de revenus pour d’autres. Si ces personnes ont été prévoyantes, elles ont pu atténuer la situation en piochant dans leurs fonds d’urgence.

L’ACFC recommande d’épargner l’équivalant de trois à six mois des dépenses habituelles. Il est aussi possible de viser trois à six mois de revenus, selon les capacités.

« Un fonds d’urgence n’est pas seulement une bonne idée – c’est une nécessité absolue en cette période de turbulences », souligne Tim Davis.

2)      Viser le long terme

La volatilité des marchés et les perturbations économiques causées par la pandémie ont mis à l’épreuve la résilience des portefeuilles, mais surtout la patience des investisseurs. En raison de l’instabilité des marchés, certains investisseurs ont peut-être paniqué et même, pris de mauvaises décisions d’investissement.

Tim Davis rappelle donc de ramener l’attention des clients sur les objectifs à long terme parce que « l’économie est fragile à court terme, mais résiliente à long terme ».

3)      La planification est clé

Une étude récente d’ÉducÉpargne a démontré que près de trois Québécois actifs sur quatre ignorent s’ils planifieront ou pas l’utilisation de leur épargne avant la retraite. Cette statistique se révéler alarmante pour les conseillers.

Ces derniers se doivent de bien préparer leurs clients pour le futur, et convaincre ceux qui n’ont pas encore de planification financière, de la nécessité d’en avoir une.

Le conseiller peut ainsi aider son client à maximiser ses rendements tout en protégeant son patrimoine. Cela aide l’investisseur à être plus confiant face à l’avenir et évite les décisions impulsives qui peuvent être lourdes de conséquences.

« Bien qu’un flot constant de mauvaises nouvelles puisse être distrayant, vos clients vous percevoir en tant que conseiller de confiance », conclut Tim Davis.

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• Marie Elaine Farley, Chambre de la sécurité financière, Montréal, Québec;
• Maryse Guénette, Option Consommateurs, Montréal, Québec;
• Scott Hannah, Credit Counselling Society, New Westminster, Colombie-Britannique;
• Luc Hervé Thibaudeau, Cabinet Lavery, De Billy, Montréal, Québec;
• George Iny, Automobile Protection Association (APA), Montréal, Québec;
• Marc Lacoursière, Université Laval, Faculté de droit, Québec, Québec;
• Kelley Keehn, Personal Finance Educator/Consumer Advocate, Edmonton, Alberta;
• Don Mercer, Consumers Council of Canada, Ladysmith, Colombie-Britannique, et de;
• Louise Simbandumwe, Supporting Employment & Economic Development (SEED), Winnipeg, Manitoba

Les membres du Comité auront pour mandat de protéger les consommateurs en orientant les travaux de surveillance de l’ACFC, ses initiatives de recherche et la préparation de son matériel d’éducation destinés aux consommateurs.

En plus d’exprimer leurs préoccupations à l’égard de la prestation des services financiers, les membres feront connaître leurs points de vue sur l’évolution du secteur financier et les besoins des consommateurs, sur les tendances du marché et les enjeux émergents, et sur la façon dont les changements apportés au secteur des services financiers influent sur les Canadiens.

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En 2016 et 2017, Credo a sondé plus de 24 000 Canadiens dans le cadre de l’étude en cours sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien qu’il mène auprès des consommateurs en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement.

Au cours du sondage, Credo a posé aux Canadiens 20 questions conçues pour évaluer chez les participants la compréhension des concepts financiers de base, entre autres la valeur de l’argent dans le temps, le budget, l’endettement et la diversification des placements.

En 2017, les répondants ont enregistré en moyenne une note de 75,3 sur 100 en littératie financière, qui était légèrement supérieure à la note moyenne de 75,0 qu’ils avaient enregistrée en 2016. Selon Credo, cette augmentation n’est pas significative sur le plan statistique.

Credo a également trouvé un lien entre les plus faibles niveaux d’éducation et de richesse chez les répondants et les plus basses notes moyennes de littératie financière par rapport aux participants au sondage ayant de plus hauts niveaux d’éducation ou davantage d’actifs à investir.

«Les données suggèrent que rien ne change réellement et que les initiatives importantes menées dans le but d’améliorer la littératie financière n’ont pas encore porté de fruits», dit Hugh Murphy, directeur général chez Credo.

Toutefois, Jane Rooney, chef du développement de la littératie financière du Canada à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), à Ottawa, affirme que les efforts coordonnés d’organismes publics, privés et à but non lucratif déployés ces dernières années dans le but d’aider les Canadiens «à gérer leur argent et leurs dettes, à planifier et à économiser pour l’avenir ainsi qu’à se prémunir contre la fraude et l’exploitation financière» ont donné des résultats positifs.

«J’ai constaté de grands progrès», dit Jane Rooney, qui, en avril 2014, a obtenu un mandat de cinq ans afin d’assurer la direction à l’échelle nationale des efforts de renforcement de la littératie financière. «Nous nous classons très bien sur le plan de la recherche.»

Comme preuve, Jane Rooney cite, parmi d’autres études, la publication l’an dernier d’une étude internationale sur la littératie financière chez les personnes de 15 ans que l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) a menée en 2015 et dans laquelle les Canadiens de 15 ans se sont classés au deuxième rang parmi 15 pays de l’OCDE et pays partenaires ayant participé à l’étude.

«[Les jeunes Canadiens] ont de bonnes connaissances, affirme Jane Rooney, parce qu’ils travaillent bien à l’école, mais aussi parce qu’ils ont des comptes de banque, qu’ils gagnent de l’argent et qu’ils parlent de l’argent avec leurs parents.»

Les programmes individuels en matière de littératie financière que l’ACFC a lancés ou appuyés sont contrôlés et mesurés quant à leur efficacité relative, dit-elle. Par exemple, le groupe de Jane Rooney a collaboré avec des étudiants universitaires pour mettre au point le programme «Vos outils financiers» afin d’aider les jeunes adultes à gérer leurs finances personnelles.

Après la mise en oeuvre, «nous avons constaté que les étudiants avaient un meilleur comportement [en matière de finance] et étaient plus confiants lorsqu’ils devaient prendre des décisions financières», dit-elle.

En 2019, dernière année du mandat de Jane Rooney, l’ACFC déploiera son «Enquête canadienne sur les capacités financières», une vaste étude des niveaux de littératie financière dans la population en général, qui est effectuée tous les cinq ans. L’étude a auparavant été réalisée en 2014 et en 2009.

Jane Rooney reconnaît que des progrès restent à accomplir, particulièrement pour aider les groupes prioritaires, tels que les gens à faible revenu, les nouveaux arrivants et les jeunes.

La recherche de Credo parvient à la même conclusion. Par exemple, les participants au sondage ayant des actifs à investir inférieurs à 5 000 $ ont affiché une note moyenne de 72,75 sur 100 en matière de littératie financière. En même temps, ceux ayant des actifs à investir de 250 000 $ à 500 000 $ ainsi que ceux ayant plus de 500 000 $ ont enregistré des notes moyennes de plus de 80,3 et 81,4, respectivement.

Concernant l’aide aux particuliers à faible revenu, Jane Rooney cite l’exemple du «Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt», administré en partie par l’Agence du revenu du Canada. Dans le cadre du programme, des bénévoles aident ces personnes à remplir leur déclaration de revenus et s’assurent qu’elles reçoivent leur remboursement d’impôt et le versement de leurs prestations.

Jane Rooney ajoute : «Par l’intermédiaire de ces comptoirs [de préparation des déclarations], nous distribuons cette année 15 000 éléments d’information pour aider les gens à mieux comprendre l’accès aux services bancaires de base ainsi que l’importance de faire un budget, de se constituer un fonds d’urgence, si possible, et de rembourser ses dettes.»

La recherche de Credo suggère également qu’il existe une corrélation entre les niveaux d’éducation des Canadiens et la littératie financière. Les personnes sondées qui détenaient seulement un diplôme du secondaire ont enregistré une note moyenne de 70,2. Comparativement, ceux ayant un diplôme universitaire ont enregistré une note moyenne de 79,7.

Jane Rooney affirme que son groupe a collaboré avec les gouvernements provinciaux pour étendre les programmes de littératie financière dans l’enseignement du primaire et du secondaire. Par exemple, le Québec a introduit l’an dernier un programme d’éducation financière obligatoire pour les élèves du secondaire.

Le conseil a un impact

Les conseillers en services financiers et les autres professionnels de ce secteur ont un rôle crucial à jouer afin de rehausser la littératie financière, ajoute Jane Rooney : «Les conseillers rejoignent les Canadiens à toutes les étapes de leur vie. Ils peuvent aider les gens à choisir les produits et les services qui répondent le mieux à leurs besoins, mais aussi à cerner les messages clés de la littératie financière : comment faire un budget, comment épargner, comment planifier pour l’avenir, et comment rembourser ses dettes.»

Selon Hugh Murphy, les conseillers peuvent avoir un impact positif sur le niveau d’éducation financière de leur client, même si cet impact est difficile à mesurer statistiquement.

Pour ce faire, les conseillers doivent prendre le temps d’expliquer et de s’assurer que leur client comprend vraiment, selon Sara Gilbert, conférencière et fondatrice de la firme Développement des affaires Strategist(e) : «Si vous lui demandez : « Est-ce clair ? », le client va dire « C’est clair. » Personne ne veut admettre qu’il ignore quelque chose. Vous pouvez poser de meilleures questions : « Quelles sont les principales idées que vous retenez ? », « Qu’en pensez-vous ? » Vous serez en mesure d’entendre vraiment ce que le client comprend.»

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«Pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur leur nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite», écrit l’ACFC dans son rapport intitulé Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes.

Fabien Major, conseiller en épargne collective, conseiller en sécurité financière, associé principal et fondateur de Major Gestion Privée, ne mâche pas ses mots sur le sujet de la culture organisationnelle comme défense pour les consommateurs.

«Cet argument, c’est comme mettre une alarme de piscine pour protéger les enfants du voisinage, mais sans assurer de surveillance autour de la dite piscine», indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier.

Dans cette partie de son rapport, l’ACFC insiste sur deux autres choses. Premièrement, «l’examen de l’ACFC révèle que les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement à la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».

Deuxièmement, l’ACFC rappelle que les sondages sur la satisfaction de la clientèle «ne sont pas conçus pour déterminer si les consommateurs trouvent que les produits et les services qu’ils ont achetés sont adaptés à leurs besoins».

C’est probablement en raison de la façon dont ces mêmes sondages sont menés, selon Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs.

«Les gens ne se rendent pas compte tout de suite qu’ils n’ont pas acheté le bon produit. Si on me sonde deux jours après que j’aie parlé à un employé de banque, je vais être contente du produit que j’ai acheté. Je ne le connais pas encore, dit-elle. Lorsque je vais faire ma réclamation d’assurance, dans dix ans, c’est là que je vais me rendre compte que je ne suis pas nécessairement satisfaite.»

L’avocate ajoute que le consentement, lorsque donné par le consommateur, n’est pas toujours libre et éclairé : «La personne peut consentir à voir un produit de crédit, mais ça ne veut pas dire que le produit convient. Le produit peut avoir été, volontairement ou non, mal expliqué. Ce n’est pas juste en matière de prêt, mais aussi dans plusieurs autres types de produits. Les banques ont l’obligation de conseiller et de vendre le produit le plus approprié.»

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Rappelons que dans le cadre de son enquête, l’ACFC a mené 500 entrevues, révisé plus de 100 000 documents fournis par les six grandes banques canadiennes et examiné 4500 plaintes.

«À l’heure actuelle, les banques règlent de 90 à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact, dans le soucis d’assurer un bon service à la clientèle, écrit l’ACFC dans son rapport. Or, les plaintes résolues à ce stade ne sont généralement pas considérées dans la base de données centrale, en raison de contraintes technologiques ou de politiques et procédures inadéquates. C’est ce qui explique que les banques n’ont qu’un portrait partiel de la situation à l’égard des plaintes et des problèmes des consommateurs et sont moins à même de déceler les tendances.»

L’ACFC ajoute que bien que les banques soient tenues de lui faire rapport des plaintes transmises à un échelon supérieur (donc celles qui ne sont pas réglées au premier niveau), les ressources mises en place pour assurer le suivi de ces plaintes sont limitées et «il est difficile de tirer des conclusions du faible nombre de plaintes transmises aux échelons supérieurs afin de déterminer si elles sont représentatives de l’expérience des consommateurs en général.» Par conséquent, l’ACFC avoue ne pas disposer de toute l’information nécessaire pour surveiller les risques liés aux pratiques de vente.

Fabien Major, conseiller en épargne collective, conseiller en sécurité financière, associé principal et fondateur de Major Gestion Privée, s’inquiète de cette statistique.

«C’est un chiffre inquiétant : 90 à 95 % des plaintes sont réglées au premier niveau et ne sont pas comptabilisées parce qu’elles n’ont pas été transmises à l’échelon supérieur. En ce qui concerne les cabinets inscrits à l’Autorité des marchés financiers (AMF), toutes les plaintes doivent être divulguées. En l’absence de fichier de centralisation de toutes les plaintes, on n’a pas de moyen d’analyser la portée.»

Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs, rappelle que les banques sont sous juridiction fédérales : «C’est le législateur fédéral qui s’occupe des banques. L’ACFC est une sorte de chien de garde, mais ce ne sont pas eux qui font les lois.»

Quant aux recommandations de l’ACFC, «c’est de l’auto-gestion. On leur dit «vous devriez faire ça», mais personne ne va taper sur les doigts [des banques] si elles ne le font pas», souligne Me Thériault.

Le secteur bancaire pourrait être encadré davantage, selon Fabien Major : «Ça prend un système centralisé pour les plaintes et ça prend aussi un organisme central de surveillance, comme l’AMF, indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier. Les banques ont lamentablement échoué à s’autoréglementer. C’est un constat d’échec selon moi. Quelqu’un doit prendre la puck!»

Rappelant les cadres législatifs mis en place autour du secteur des télécommunications, mais aussi la plus récente révision de la Loi sur la protection du consommateur au Québec, Élise Thériault souligne qu’il est possible pour le législateur d’intervenir. Option consommateurs milite d’ailleurs depuis plusieurs années pour l’inclusion de la notion de prêt responsable, c’est à dire de donner l’obligation aux banques de vérifier que le client a non seulement un bon dossier de crédit, mais également qu’il est capable de payer le prêt que l’institution financière souhaite lui faire.

«Ça a été instauré dans la Loi sur la protection du consommateur où on a instauré l’idée du prêt responsable pour toutes les entreprises qui font du crédit parallèle, donc tout le monde sauf les banques et les caisses. C’est bien, sauf que la majorité des prêts est faite chez les banques et les caisses. Or, rien n’empêche le gouvernement fédéral d’inclure une disposition semblable dans la Loi sur les banques», ajoute-t-elle.

L’article Pratiques bancaires : un fichier central (et un gendarme) s’il vous plaît est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« C’est urgent, il faut s’occuper de ça, indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier. Les banques ont lamentablement échoué à s’autoréglementer. »

Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs, a une lecture semblable du rapport de l’ACFC : «Il ne faut pas toujours se fier à l’autoréglementation parce que manifestement dans le cas des banques ça ne marche pas. »

Elle ajoute d’ailleurs que le contenu du rapport ne la surprend pas : « Ce n’est pas du jamais vu, on se doutait déjà de ce qu’on lit dans ce rapport. Rien là-dedans ne me surprend, mais je suis contente qu’on puisse le constater. Option consommateurs se doutait de cet état de fait depuis longtemps, notamment grâce aux contacts que nous avons avec les consommateurs. »

Rappelons que, dans la foulée du scandale qui a frappé la Banque TD l’an dernier, l’ACFC est l’un des organismes qui mènent actuellement des enquêtes sur les pratiques bancaires au détail. Le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) et le Comité permanent des finances publiques de la Chambre des communes se penchent également sur les pratiques des banques.

« Il y a plusieurs enquêtes qui sont menées en même temps sur les pratiques bancaires, celle de l’ACFC a le mérite d’avoir analysé des milliers de plaintes et fait des centaines d’entrevues avec des employés de banque, rappelle Fabien Major. J’aimerais que (les résultats de l’enquête de l’ACFC) débordent à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il faut enquêter sur les pratiques similaires ailleurs dans l’industrie, comme chez Desjardins par exemple. »

Lire notre dossier complet – Les pratiques des banques sur la sellette

Rappelant les cadres législatifs mis en place autour du secteur des télécommunications, mais aussi la plus récente révision de la Loi sur la protection du consommateur au Québec, Élise Thériault souligne qu’il est possible pour le législateur d’intervenir. Option consommateurs milite d’ailleurs depuis plusieurs années pour l’inclusion de la notion de prêt responsable, c’est à dire de donner l’obligation aux banques de vérifier que le client a non seulement un bon dossier de crédit, mais également qu’il est capable de payer le prêt que l’institution financière souhaite lui faire.

« Ça a été inclus dans la Loi sur la protection du consommateur. On a instauré l’idée du prêt responsable pour toutes les entreprises qui font du crédit parallèle, donc tout le monde sauf les banques et les caisses. C’est bien, sauf que la majorité des prêts est faite chez les banques et les caisses. Or, rien n’empêche le gouvernement fédéral d’inclure une disposition semblable dans la Loi sur les banques », explique-t-elle.

« Ce ne sont pas les moyens qui manquent, c’est la volonté, ajoute Élise Thériault. Ça fait des années qu’on le réclame au provincial et au fédéral. »

Réponse des banques

L’Association des banquiers canadiens (ABC) rappelle que dans le cadre de son examen, l’ACFC n’a pas constaté que la vente abusive était une pratique généralisée.

« Le rapport ne critique pas des pratiques abusives, mais identifie plutôt des domaines où les banques peuvent apporter un changement qui pourrait atténuer le risque de pratiques abusives, écrit Peter Marisette, spécialiste en communications à l’ABC, dans un courriel adressé à Finance et Investissement. Comme le constate le rapport de l’ACFC, les banques introduisent actuellement des modifications afin de saisir ces occasions d’amélioration et de bonifier leur surveillance et leur gestion des risques liés aux pratiques de vente. »

Contactée dans le cadre de cet article, la Banque Nationale a rappelé qu’elle « n’avait pas fait l’objet des plaintes soulevées l’an dernier dans les médias, mais elle a néanmoins pleinement collaboré avec l’ACFC durant les travaux menant au dépôt de son rapport ».

Jean-François Cadieux, directeur principal affaires publiques à la Banque Nationale explique, dans un courriel adressé à Finance et Investissement que « la Banque est claire à ce sujet : c’est l’intérêt du client qui prime et le consentement du client aux services que nous offrons doit être éclairé ».

De son côté, la Banque TD a remercié l’ACFC pour son travail en indiquant aussi être heureuse que le rapport reconnaisse « que les consommateurs réalisent des millions d’opérations bancaires chaque jour sans incident, et les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales. »

«  Cette constatation confirme les conclusions de l’examen rigoureux que nous avons nous-mêmes effectué à l’interne. Des milliers de banquiers de la TD se présentent au travail tous les jours pour servir des millions de clients avec excellence et intégrité et nous sommes fiers de ce qu’ils accomplissent », a souligné Mathieu Beaudoin, directeur Affaires internes et publiques au Groupe Banque TD, dans un courriel adressé à Finance et Investissement.

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L’organisme ajoute que «pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur le nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite».

Lire notre dossier complet – Les pratiques des banques sur la sellette

Cela dit, l’examen de l’ACFC révèle que «les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».

Quant aux sondages réalisés auprès des employés, ils omettent souvent des questions importantes selon l’ACFC, comme celle de savoir si les employés ressent de la pression quant à l’atteinte des objectifs de vente.

Rapport de l’ACFC sur les pratiques de vente au détail des banques canadiennes

L’ACFC ajoute également que les banques règlent de 90 à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact : «Or, les plaintes résolues à ce stade ne sont généralement pas consignées dans une base de données centrale, en raison de contraintes technologiques ou politiques et procédures inadéquates.»

En raison de l’absence d’un système de centralisation des plaintes, l’ACFC estime que «les banques n’ont qu’un portrait partiel de la situation à l’égard des plaintes et des problèmes des consommateurs et sont moins à même de déceler les tendances.»

Réponse de l’ABC

De son côté, en réponse au rapport de l’ACFC, l’Association des banquiers canadiens (ABC) a publié un communiqué dans lequel elle soutient que «l’organisme n’a pas constaté que la vente abusive était une pratique généralisée» et confirme que «[l]es consommateurs réalisent des millions d’opérations bancaires chaque jour sans incident, et les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales».

L’ABC indique toutefois qu’une rétroaction périodique de la part de l’ACFC sera bénéfique pour les intervenants, et l’ABC appuie les améliorations que propose l’ACFC.

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