« ­Avec son équipe, il affiche une belle croissance sur le plan de la rentabilité et des ventes dans un contexte d’acquisition ainsi qu’un rendement des capitaux propres notable. Sont dignes de mention ses réalisations au chapitre de l’innovation (hausse du nombre de polices émises au point de vente) et de l’ESG, ainsi que l’ajout en 2022 d’une offre en assurance collective liée à l’affirmation de genre », a dit le jury du ­Top des leaders de l’industrie financière. Pour l’exercice 2022, le résultat net de DSF était de 330 M$, ses primes brutes totales en assurance étaient de 4,8 G$, et ses ventes d’assurance individuelle, de 102 M$. Pour les deux premiers trimestres de 2023, le résultat net de ­DSF s’établissait à 208 M$, en hausse de 11 % par rapport à la période correspondante de 2022, ses primes brutes totales en assurance étaient de 2,5 G$ (+7 %), et ses ventes d’assurance individuelle, de 60 M$ (+28 %). À la fin de juin dernier, le ratio des exigences de suffisance du capital en assurance de personnes était de 132,2 %. DSF connaît une hausse du taux de décision au point de vente en assurance individuelle. « ­Celui-ci était à 20 % en 2020 et nous prévoyons terminer l’année 2023 à 41 % », indique DSF. Par ailleurs, les délais de souscription à l’assurance individuelle sont passés de 16 à 12 jours. Les délais de traitement pour une réclamation en assurance ont été réduits de 50 %. DSF a doublé ses investissements dans les deux dernières années pour améliorer ses fondations. Ils étaient de 225 M$ en 2023, dont 110 M$ en infrastructure technologiques, et seront encore plus importants en 2024.

Desjardins a annoncé à la fin de l’année 2022 avoir acquis les activités en distribution de produits individuels d’assurance et d’épargne de Guardian Capital Group. La transaction s’est clôturée le 1er mars et a permis à Desjardins d’élargir de façon importante sa force de vente alors que le bassin de conseillers indépendants est maintenant estimé à 7 000 au Canada. DSF lancera sous peu une offre bonifiée en fertilité, étant donné les nouveautés législatives concernant l’adoption, les mères porteuses et un accès élargi aux services en clinique. Denis Dubois siège aux conseils d’administration de l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes, de la ­Fédération internationale des coopératives et mutuelles d’assurance et de Patrimoine Aviso. Il a été élu dans les derniers mois à titre de président du Centre de développement en assurances et en services financiers, et de président de son conseil d’administration.

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Les nouveaux dirigeants, qui sont sous la houlette de Herp Lamba, vice-président principal, Développement des affaires, auront un rôle déterminant à jouer pour soutenir les ambitions de croissance d’IG. Leur mission sera d’identifier et d’attirer des professionnels de la finance de haut calibre, tout en soutenant activement les efforts de recrutement de vice-présidents régionaux et de directeurs de division.

Stéphane Dulude apporte plus d’un quart de siècle d’expertise dans le secteur financier, avec un parcours dans les services financiers, bancaires et immobiliers. Avant de se joindre à IG, il a occupé des rôles de leadership au sein de Groupe financier PEAK, SFL Gestion de patrimoine et Desjardins Sécurité financière où il s’est notamment démarqué dans le développement de la force de vente.

Il est aussi engagé au sein de l’industrie. Pendant cinq ans, il a été membre du Conseil consultatif des produits d’investissement de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Depuis 2021, il fait partie du jury du Top des leaders et de la Personnalité financière de l’année pour Finance et Investissement.

Matt Andrews, de son côté, est reconnu pour sa vision stratégique du secteur du conseil financier et son aptitude à diriger des équipes de vente performantes. Il cumule plus de 25 ans d’expérience dans des postes de haute direction, notamment chez Manulife Securities, où il a notamment été responsable de la gestion d’une équipe de professionnels en soutien aux conseillers dans l’accroissement de leurs activités.

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À cette occasion, des représentants étaient invités à donner leur appréciation des compagnies d’assurance avec lesquelles ils faisaient affaire parmi une sélection des 23 plus importantes sur le plan des parts de marché au ­Québec.

Pour chaque critère d’évaluation, un répondant devait élire une seule compagnie d’assurance qui, selon lui, se démarque dans le groupe d’assureurs avec lesquels il fait personnellement affaire. Un conseiller ne pouvait noter un assureur dont il ne distribuait pas les produits.

En 2023, iA est l’assureur qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisait affaire avec lui à un critère donné. Les répondants ont ainsi été plus enclins à l’élire pour huit critères d’évaluation sur les 26 présentés dans le tableau ­ci-dessous. RBC, UV, ­Beneva et ­Empire ­Vie les suivent à ce chapitre, avec la probabilité la plus élevée à six critères, cinq critères, quatre critères et trois critères, respectivement.

Le tableau montre également qu’iA est la société d’assurance de personnes qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée et la deuxième proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisaient affaire avec elle à un critère donné. Ainsi, pour 17 critères d’évaluation, iA mérite l’or ou l’argent. Beneva la suit avec une première ou une deuxième place à 10 critères. Pour RBC, ­Empire ­Vie et ­UV ­Assurance, les assureurs obtiennent l’or ou l’argent pour sept catégories, six catégories et cinq catégories, respectivement.

De plus, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qu’elle sert, tous critères d’évaluation confondus. L’assureur a donc des activités diversifiées pour lesquelles les représentants qui offrent ses produits le perçoivent bien. Beneva, Desjardins sécurité financière (DSF), ­Canada ­Vie et ­RBC arrivent aux rangs suivants sur le plan de cette probabilité, tous critères confondus, suivis de l’Empire ­Vie et de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

À l’instar de l’an dernier, le tableau présente uniquement les assureurs, en ordre décroissant, qui sont les plus susceptibles d’être désignés comme les meilleurs à un critère donné par le ­sous-groupe de représentants en assurance de personnes non exclusifs qui font affaire avec cet assureur. Cette probabilité diffère d’un critère à l’autre. Pour les premiers rangs, elle varie de 17,2 % à 42,8 %, même si elle est le plus souvent entre 20 % et 32 %. Pour beaucoup d’éléments évalués, les résultats sont souvent serrés en tête, si bien que tous les assureurs sur le podium sont méritants.

Empire ­Vie et ­UV s’illustrent

Par rapport à ses pairs, ­UV est la compagnie d’assurance qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui traitaient avec cet assureur à un critère donné (5 critères) lié à l’assurance vie en 2023. Empire ­Vie et iA arrivent en deuxième et troisième places, car elles sont gagnantes dans trois critères et un critère d’évaluation, respectivement.

En élargissant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes favorables des conseillers, ­DSF prend la tête (7 places sur le podium). Elle est suivie d’Empire ­Vie (6 podiums), d’UV (5 podiums), de iA (3 podiums) et de ­Canada ­Vie (2 podiums). Pour les critères qui touchent l’assurance vie, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 15 % et 29 % des conseillers qui font des affaires avec eux.

Les assureurs se livrent par ailleurs une chaude lutte pour être celui qui offre la meilleure tarification aux clients, car, entre la première et la cinquième place, les assureurs récoltent le vote de 14 à 19 %. La lutte est aussi serrée sur le plan du meilleur service à la clientèle aux conseillers (whole-saler) dans le secteur de l’assurance vie, avec les cinq premiers assureurs qui décrochent le vote de 11 % à 20 % des répondants.

De plus, pour les neuf critères évalués en assurance vie, ­UV est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui l’utilisent, suivie d’Empire ­Vie, d’iA, de ­DSF et de ­Beneva.

En 2022, c’est ­DSF qui se distinguait dans les critères d’évaluation en assurance vie, avec sept premières places, suivie d’Empire ­Vie et ­Beneva, avec chacune une première place.

Chaude lutte entre ­RBC et iA

Par rapport à ses pairs dans la catégorie de l’assurance de prestations du vivant, ­RBC ­Assurances a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers qui faisaient affaire avec cet assureur à un critère donné (6 critères d’évaluation) en 2023. iA suit à ce chapitre avec une proportion plus élevée à deux critères d’évaluation.

En étendant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, ­RBC reste en tête (7 places sur le podium), mais partage cette dominance avec iA (7 podiums également). Ils sont suivis par ­Canada ­Vie (4 podiums), ­Humania (3 podiums) et ­DSF (3 podiums). Pour les critères qui touchent la prestation du vivant, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 15 % et 43 % des conseillers qui font affaire avec eux.

RBC s’illustre au chapitre de sa gamme de produits de prestations du vivant, car 43 % des conseillers qui traitent avec elle la désignent comme la meilleure, iA venant ensuite, à hauteur de 19 %. Quant à ce dernier assureur, il se distingue pour le traitement le plus efficace des nouvelles polices d’assurance, avec 30 % des répondants l’ayant désigné comme tel.

En outre, pour les huit critères évalués en assurance prestations du vivant, ­RBC est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui ont recours à ses services, suivie d’iA, de ­Canada ­Vie, de ­DSF et d’Humania.

En 2022, ­Humania avait obtenu, le plus souvent, la proportion la plus élevée de votes à un critère d’évaluation donné (3 critères), suivie d’iA et de ­DSF, deux premières places chacune, ainsi que de RBC (une première place).

Duel entre iA et ­Beneva

Par rapport à ses pairs dans la catégorie des rentes et des fonds distincts, iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers faisant affaire avec elle à un critère donné (5 critères) en 2023. Beneva lui succède à ce chapitre, avec une première place pour 4 critères.

En étendant l’analyse aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA et ­Beneva restent au coude à coude avec chacune 9 places sur le podium, recevant uniquement l’or ou l’argent. Canada ­Vie et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) affichent chacune trois médailles de bronze.

Pour les critères qui touchent les rentes et les fonds distincts, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 10 % et 34 % des conseillers qui font affaire avec eux.

iA s’illustre sur le plan des meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques, avec 34 % des conseillers la désignant.

Les pointages sont particulièrement serrés pour le critère d’évaluation concernant la meilleure rémunération aux conseillers, les cinq assureurs de tête ayant obtenu le vote favorable de 11 % à 21 % des représentants avec qui ils faisaient affaire. C’est aussi le cas pour désigner l’assureur qui offre la meilleure gamme de contrats de rentes et fonds distincts, les cinq compagnies de tête ayant eu le vote de 10 % à 21 % des conseillers.

De plus, pour les 9 critères évalués, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui utilisent ses services, suivie de ­Beneva, de ­FSL et de ­Canada ­Vie.

En 2022, c’était ­DSF qui avait obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes (8 critères sur 8). Par contre, considérant le réseau de distribution restreint de ­DSF, notons que ­Beneva avait obtenu la deuxième place 6 fois sur 8.

Par ailleurs, en 2023, lorsqu’on a demandé aux conseillers de désigner la meilleure famille de fonds distincts au pays, 19 % des répondants ont choisi iA. L’assureur est suivi de ­Beneva (17 %), de Manuvie (14 %) et de ­FSL (12,2 %). En 2022, ­Manuvie, ­Beneva et iA arrivaient en tête.

En 2023, en moyenne, les conseillers faisaient affaire avec 9,8 assureurs différents. Il s’agit d’un sommet depuis quelques années. En effet, de 2015 à 2019, le nombre moyen d’assureurs avec lesquels un conseiller traitait était passé de 7 à 5,2, baissant sensiblement d’année en année. En 2020, il y a eu un renversement de tendance. Cette moyenne s’est alors établie à 7,8 assureurs, alors qu’elle se chiffrait en 2021 à 8,1 assureurs et 8,9 en 2022.

Parmi le ­sous-groupe de conseillers qui ne sont pas rattachés de manière exclusive à un réseau de distribution, le nombre moyen d’assureurs par conseiller est de 10,7, soit une hausse par rapport à 10,5 en 2022, 9,7 en 2021 et à 9,1 en 2020.

En 2023, parmi le groupe des conseillers « indépendants », 34 % des conseillers tirent 50 % ou plus de leurs revenus bruts en assurance d’un même assureur, ­Beneva, ­Canada ­Vie, iA et ­DSF étant les plus susceptibles de recevoir la part du lion de ces revenus.

Par ailleurs, les représentants non exclusifs sondés utilisent en plus grand nombre les produits de Manuvie, suivie en ordre décroissant des produits de ­RBC, d’iA, d’Empire ­Vie, de ­Beneva, de ­Canada ­Vie, d’Humania, de ­Plan de protection du ­Canada, de ­FSL, de ­BMO et de ­UV ­Assurance.

Pour tout le groupe des conseillers non rattachés, la proportion moyenne du revenu brut en assurance provenant de ­Beneva était de 14,8 %, d’iA, de 12,2 %, de ­Canada ­Vie, de 11,8 %, d’Empire ­Vie, de 11,4 %, de ­Manuvie, de 9 %, de ­RBC, de 7,1 %, de ­FSL, de 5,7 %, de ­DSF, de 4,5 % et d’UV ­Assurance, de 4,4 %.

Un segment de conseillers a eu de la difficulté à élire un assureur dans une catégorie, soulignant que chaque assureur a ses forces et ses faiblesses. Ainsi, certains assureurs étaient presque aussi bons les uns que les autres. Enfin, certains ont souligné que les assureurs offrent souvent une meilleure gamme de produits ou une meilleure tarification pour un segment de clientèle en particulier, comme les jeunes familles, les clients qui requièrent une police sans examen médical ou les propriétaires d’entreprise.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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Ainsi, on a demandé aux représentants de déterminer les assureurs qui offrent les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers, les cabinets que les clients. Empire ­Vie, iA ­Groupe financier, ­Desjardins ­Sécurité financière (DSF) et ­Canada ­Vie s’illustrent sur ce plan, comme le montre le tableau ci-bas.

Pour les produits d’assurance vie, certains répondants estiment que les technologies des assureurs se valent. Il est difficile de départager ces derniers sur ce plan. « ­Tous ont des technologies et des applications en ligne similaires. Tout dépend de ce avec quoi vous vous sentez à l’aise », dit un conseiller. Un autre sondé juge que les assureurs « fonctionnent tous bien dans le format électronique ». Certains assureurs sont plus appréciés. Empire ­Vie est cité plusieurs fois comme un assureur « qui se débrouille bien avec le numérique ». Le service de l’Assomption ­Vie est qualifié de « simple, complet et rapide », ce qui représente un avantage pour les représentants.

Les logiciels d’illustration, qui permettent de faciliter les conversations avec les clients en générant un sommaire illustré de leurs besoins en assurance, sont un marqueur important pour évaluer la qualité du service des assureurs. Selon un répondant, ­Beneva, ­RBC, ­PPC, ­Foresters et ­Sun Life ont un logiciel d’illustration détaché du site, mentionne un répondant, « ce qui rend la tâche un peu plus lourde ». Celui d’Empire ­Vie est considéré comme
« aucunement intuitif ». Le fait que des assureurs ne possèdent pas de tel logiciel est considéré par ce sondé comme « inacceptable ».

La plateforme technologique de ­Canada ­Vie « est inutilisable », écrit un sondé frustré. Résultats : des conseillers évitent d’utiliser les produits d’assurance vie de cet assureur. Un autre répondant croit que l’arrivée des assurtechs dans l’industrie éliminera certains acteurs qui n’ont pas négocié assez rapidement le virage numérique pour le service à la clientèle.

Pour les produits de prestation du vivant, les commentaires des répondants sont plus nuancés. Plusieurs soulignent que les assureurs possèdent des techniques similaires et des formulaires de demande en ligne qui fonctionnent bien, avec un bémol pour celui d’ivari. La plateforme d’iA est décrite comme « super simple et conviviale ». « ­Notre cabinet étant 100 % virtuel depuis plus de dix ans, tous les assureurs sont équivalents », ajoute un répondant. Les technologies utilisées pour les produits de rentes et fonds distincts reçoivent une appréciation similaire.

Nivellement chez les assureurs

Les agents généraux (AG) constatent que les assureurs se sont uniformisés sur le plan de l’adoption de nouvelles technologies. « ­Au début de 2020, tous les assureurs n’étaient pas prêts à faire face au travail à distance ou aux souscriptions de polices électroniques. Trois ans plus tard, ça s’est pas mal nivelé. Il y a encore des assureurs qui ont un peu plus de difficultés avec leurs outils. D’autres les ont améliorés. C’est devenu plus convivial de traiter avec certaines plateformes », affirme Patrick Cloutier, président et chef de la direction du Groupe ­Cloutier.

PPI ­Conseils considère que cette évolution (propositions électroniques, signatures électroniques, livraisons électroniques, etc.) représente une tendance lourde de l’industrie et que ­celle-ci se poursuivra avec le développement de l’intelligence artificielle. Cette évolution met au défi les conseillers, qui doivent s’adapter à des changements réguliers dans les façons de faire des assureurs. Afin d’aider ses représentants à s’y retrouver, PPI a mis en place des « liens rapides » sur son site ­Web pour permettre aux conseillers de se connecter plus facilement aux services numériques des assureurs. Les conseillers peuvent ainsi réaliser des gains d’efficacité et personnaliser leurs offres aux clients. L’agent général a également mis en place une équipe spécialement vouée au soutien aux ventes numériques pour aider les conseillers à être opérationnels plus rapidement.

Les changements technologiques répétés chez les assureurs amènent les conseillers à concentrer leurs affaires auprès de deux ou trois compagnies d’assurance, parce qu’ils sont plus habitués à leur plateforme technologique, indique ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de ­Financière Horizons. « ­Au cours d’une année, on voit des virages. Ils [les conseillers] privilégient un assureur et trois mois après, ils se dirigent vers un autre, et c’est toujours à cause de la facilité d’utilisation des outils technologiques. »

Des conseillers se plaignent par ailleurs de délais dans le service et le traitement des polices en vigueur chez les assureurs. Patrick ­Cloutier croit que cela n’a rien à voir avec la technologie, mais qu’il s’agit plutôt d’une question de ressources humaines. La pénurie de ­main-d’œuvre qui touche l’industrie de l’assurance, comme d’autres secteurs, se ressent chez les agents généraux et chez les assureurs. Les délais sont inévitablement plus longs. Patrick ­Cloutier mentionne qu’en ce moment, le retour de la part des assureurs est moins rapide. Étant donné que le contact avec le client se fait avec les agents généraux, ces derniers sont parfois tenus responsables des lenteurs. « ­On veut travailler avec les assureurs à améliorer les délais », ­dit-il.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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Cette tendance se traduit dans les résultats du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. La note moyenne attribuée aux courtiers québécois pour ce critère est en hausse. Elle s’élève à 8,1 sur 10 en 2023 comparativement à 7,4 l’an dernier. Le critère concernant les outils et le soutien à la planification financière est d’importance élevée. Il obtient la note de 9,0 sur 10 par rapport à 8,8 l’an dernier. L’écart entre l’importance moyenne et la performance moyenne, qui était de 1,4 dans la précédente édition du pointage, se rétrécit à 0,9 cette année, ce qui signifie que les attentes des conseillers envers leur firme sont davantage comblées.

La hausse de la note moyenne à l’échelle de la province est due principalement au bond de l’évaluation de plusieurs courtiers par rapport à l’an dernier. Quelques courtiers, dont ­Investia et ­Groupe financier ­PEAK, disent ne pas offrir de tels services à leurs conseillers en raison de leur modèle d’affaires, ce qui explique leurs notes inférieures.

­Les conseillers insatisfaits du soutien de leur firme en matière de planification financière sont en minorité. En tout, 14 % des répondants attribuent une note de 6 ou moins à leur courtier. Parallèlement, la moitié des sondés lui accordent une note de 9 et plus pour ce critère.

Dans certaines firmes, on est content du service des experts qui sont sur la route pour rencontrer les clients, mais on se plaint des logiciels qui sont difficiles à manipuler. « ­Le service de planification financière pour personnes fortunées, c’est 10/10. Mais pour l’outil, je donne 4/10. C’est un nouvel outil qui est trop compliqué. Après 20 heures de formation, les gens ont encore de la difficulté à s’en servir. C’est problématique », dit un répondant de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

Le conseiller fait référence à l’outil de ­Conquest Planning, qui est adopté par certaines firmes du pointage, notamment ­IG, ­SFL et ­FSL. À ce sujet, ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution et ­vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’Individuelle à la ­Financière ­Sun ­Life, déclare que la firme a créé plus de 97 000 parcours financiers pour des clients grâce à cet outil. Elle indique qu’il a été « accueilli avec enthousiasme par les utilisateurs à l’interne », et qu’il a permis d’améliorer la satisfaction des clients envers leur conseiller. FSL offre diverses options de formation et de soutien aux conseillers, dont des modules d’apprentissage autonome, webinaires et formation en groupe. Pour les clients fortunés et les cas complexes, ­FSL offre également l’accès à un spécialiste en techniques avancées de planification.

Question d’accessibilité

Un conseiller d’une autre firme rapporte que les ressources sont disponibles, mais que le processus pourrait être simplifié. « ­Avoir accès à une réponse simple par courriel pour confirmer une question serait apprécié sans avoir à rentrer dans une démarche complexe d’étude de dossier », ­mentionne-t-il.

La question de l’accessibilité à l’équipe de planification financière pour les clients est aussi soulevée. Ces services sont souvent réservés à une clientèle plus nantie, ­dit-on. Les plus petits y ont moins accès. « ­On peut accéder à l’équipe de planification avancée pour des clients qui ont des actifs de 500 000 $ et plus. Avant, on pouvait y accéder pour des clients ayant moins de patrimoine », signale un conseiller d’IG ­Gestion de patrimoine. Ce commentaire est mis en perspective par ­Carl ­Thibeault, vice-président principal ­Québec et ­Atlantique à ­IG. « ­Nous avons conservé les mêmes accès. Cela est plus lié à la complexité des dossiers qu’au niveau d’actifs », ­dit-il.

« ­Les outils et approches proviennent plus du côté assurance que du côté placement. Cela pourrait être nettement amélioré », rapporte un conseiller d’Investia.

La firme met le logiciel ­Kronos à la disposition de ses conseillers, répond ­Louis H. DeConinck, président d’Investia. Il sert de calculateur de retraite pour 80 % de la clientèle. Les conseillers ont cependant la possibilité de choisir un autre outil pour les plans plus complexes. « Kronos fait parfaitement la job dans 80 % des cas. Nos conseillers font de 75 % à 80 % de leurs actifs avec de 15 % à 20 % de leurs clients », ­explique-il.

Experts sollicités

La disponibilité des experts, lorsque les firmes en ont à l’interne, est également un enjeu. À ­MICA, un conseiller mentionne la présence d’un « très bon fiscaliste, mais il est peu disponible ». Un conseiller de ­SFL soulève quant à lui le manque de personnel, ajoutant cependant que « le logiciel d’optimisation fiscale est très bon ».

Le manque de formation est signalé par bon nombre comme un défi. « ­On n’a pas vraiment de formations ou de suivi. La population vieillit et ça va devenir plus important », estime un représentant de ­Quadrus.

Pour former ses conseillers en planification financière, SFL a mis en place un programme afin de les préparer à l’examen de l’Institut québécois de planification financière. « ­On débourse une partie importante des frais en signe d’engagement et d’accompagnement dans la réussite de nos conseillers et conseillères. On les encourage à obtenir le double permis assurance et placement. On croit à l’approche globale en planification financière ou en sécurité financière qui inclut la planification de la retraite, l’optimisation fiscale, et ainsi de suite », dit ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière.

Le fait que les firmes multiplient les initiatives pour améliorer le soutien aux conseillers en planification financière est une bonne nouvelle, car c’est notamment sur ce plan que les conseillers peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients. Une priorité à considérer alors que les besoins des Québécois pour définir leurs objectifs financiers sont grandissants.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Selon le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023, la note moyenne donnée à ce critère d’évaluation est de 7,9 sur 10, en dessous de l’importance moyenne que les répondants lui accordent, soit 8,7 sur 10.

Cet écart de 0,8 point dénote une certaine insatisfaction, qui provient toutefois d’une minorité. Alors que 46 % des sondés donnent une note de 9 ou plus, 19 % d’entre eux sont plus critiques, attribuant une note de 6 ou moins.

Les plaintes concernent principalement les outils offerts par l’­arrière-guichet (back office), critiqués pour leur manque de facilité d’utilisation. De plus, une pénurie de personnel et une qualité de service jugée déficiente sont régulièrement citées parmi les sources de frustration.

En moyenne, les conseillers de bon nombre de firmes accordent à leur courtier une note équivalente à celle de l’an dernier. En 2023, ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) voient leur performance moyenne diminuer par rapport à 2022. Au contraire, les conseillers du ­Groupe Cloutier, de ­Services d’investissement ­Quadrus et de ­SFL ­Gestion de patrimoine accordent des notes en hausse en 2023, par rapport à 2022.

Beaucoup de répondants montrent du doigt la pénurie de travailleurs. « ­Il manque de personnel pour répondre aux demandes de renseignements. Avant, on devait attendre deux jours. Maintenant, c’est deux semaines », dit un conseiller de ­FSL.

« ­Investir pour offrir aux conseillers une expérience harmonieuse dans l’ensemble de nos plateformes et processus fait partie de nos priorités », répond ­Rowena Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, à la ­FSL.

Un conseiller d’Assante déplore aussi le déficit de ­main-d’œuvre : « ­Obtenir de l’aide est presque impossible. Recevoir un accusé de réception peut prendre un mois et demi. Ils sont très en retard. »

La pénurie de personnel peut également résulter du fait que la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, ce qui a pour conséquence que maints nouveaux clients se joignent à ­Assante tout d’un coup, selon Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Gestion de patrimoine ­Assante. Résultat : les divisions de back office qui s’occupent des transferts de comptes sont débordées.

Éric ­Lauzon juge que la situation s’améliore. La firme procède actuellement à une transformation technologique, ce qui a entraîné des défis opérationnels. Des investissements ont été faits pour automatiser certaines tâches, comme la gestion des transferts de comptes et le suivi des transactions. Afin de faciliter la transition, Assante a mis l’accent sur la formation pour inciter les conseillers à utiliser les nouveaux outils. En ce qui a trait aux demandes de soutien, les temps d’attente ont été réduits.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, plus d’un répondant montre du doigt le manque de formation de certains employés qui cause des problèmes dans la qualité du service rendu au conseiller. « ­Il est déplorable d’avoir à communiquer en anglais pour obtenir un retour de courriel dans des délais raisonnables », dit un conseiller. « ­Certains intervenants sont excellents, mais d’autres manquent d’expérience », renchérit un autre.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes et, même si cela est profitable, cela en fait beaucoup à apprendre. Toutefois, on développe cet automne des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux pour donner un soutien amélioré », explique Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine.

À ­SFL, les avis sont partagés malgré l’amélioration des résultats. Des répondants se disent satisfaits, alors que d’autres définissent comme problème le manque de personnel et les erreurs commises au back office. « ­Ils sont en ­sous-effectifs. Il y a des transactions qui sont oubliées ou avec erreurs », observe un conseiller lié à ­SFL.

« ­Ces deux dernières années, on a mis beaucoup d’effort pour améliorer l’efficacité de nos processus, explique André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. L’objectif a été de réduire les erreurs, le nombre d’interventions et la manipulation de documents papier, grâce à la numérisation des transactions. On veut permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur leur rôle de conseil et moins sur la gestion de la paperasse administrative. »

Cependant, il reconnaît que la transition n’est pas totalement achevée et que tous les conseillers n’ont pas encore pleinement adopté les processus numérisés. Néanmoins, ceux qui l’ont fait ont constaté une amélioration considérable du temps consacré et une réduction des erreurs.

Investia a aussi été critiquée pour les délais de suivi au service de back office : « ­Il y a eu récemment plusieurs erreurs de leur part. Nous leur envoyons des formulaires et on ne nous les retourne pas et nous devons attendre un bon bout de temps », se plaint un conseiller.

« ­Si le formulaire est retourné, c’est qu’il n’est pas bien rempli », soutient le président d’Investia Louis H. DeConinck, déplorant que tous les conseillers n’utilisent pas le processus 100 % numérique mis en place il y a deux ans. « ­Le conseiller peut imprimer un formulaire vierge et le remplir à la main, ce qui ouvre la voie à des erreurs. On a encore du travail à faire pour s’assurer que les conseillers utilisent les bons outils », ­dit-il.

Investia surveille toutes les activités sur le back office : le nombre de transactions, les délais de réponse, etc. « ­Des erreurs, on en a moins cette année que l’an passé malgré la croissance de nos activités », soutient ­Louis H. DeConinck.

Investia a également intégré un agent conversationnel (chatbot) à son service à la clientèle. « ­Il répond à des centaines de demandes tous les jours. Cela libère les gens du service à la clientèle pour répondre à des questions plus complexes », poursuit le dirigeant.

Défis et frustrations

En 2023, ­Finance et ­Investissement a introduit un nouveau critère d’évaluation des firmes concernant la formation en technologie et le soutien informatique qu’elles offrent aux conseillers. Selon les résultats, l’écart entre la note moyenne de 7,9 sur 10 et l’importance accordée à ce critère, qui est de 8,7, mettent en lumière le fait que les attentes des conseillers ne sont pas entièrement satisfaites. Bien que la 45 % conseillers accordent une note de 9 ou plus à leur courtier, 19 % des répondants expriment un certain mécontentement en donnant une note de 6 ou moins.

Cinq firmes récoltent une note moyenne supérieure à la moyenne québécoise, soit ­MICA (9,5), ­Mérici ­Services financiers (8,8), ­SFL (8,4), ­Groupe ­Cloutier (8,3), et Groupe financier ­PEAK (8,1). Deux autres s’en approchent : ­IG (7,7) et ­Investia (7,6). Quatre firmes ferment la marche, soit ­Assante et ­Quadrus, ­ex-aequo avec une note de 6,9, ­FSL (6,5) et ­Placements ­Manuvie (4,9).

Dans un contexte de pénurie de ­main-d’œuvre, fournir un soutien informatique adéquat est un défi pour les firmes. Les délais d’attente lors des appels de service sont une source de frustration pour de nombreux conseillers. De plus, lorsque la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, la formation en technologie de l’information (TI) et la gestion des problèmes informatiques peuvent devenir des défis complexes à gérer.

« ­Le soutien est vraiment difficile. Il est très rare que le répondant de première ligne puisse régler le problème directement. C’est presque toujours envoyé à un répondant de deuxième niveau et, bien souvent, nous n’avons aucun retour à court terme », dit un conseiller d’IG.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes. Il y a beaucoup à apprendre », concède Carl Thibeault. Or, IG ajoutera cet automne du personnel dans chacun des bureaux régionaux pour améliorer le soutien.

Selon certains répondants de ­FSL, le courtier peut faire mieux. « ­Parfois, la plateforme que nous utilisons ralentit le processus, ce qui rend les choses un peu difficiles », d’après un répondant. Un autre a dit : « ­Nous attendons longtemps au téléphone pour obtenir des réponses. »

« ­Nous continuons d’investir dans la formation (utilisation et meilleures pratiques) afin de nous assurer que les conseillers ont l’aide nécessaire pour les différents outils numériques dont ils se servent. Nous offrons du soutien de plusieurs façons : formations en personne ou en ligne, apprentissage en ­libre-service, centre d’appui et consultations directes avec des experts en outils numériques », écrit ­Rowena ­Chan.

Chez ­Assante, les avis sont partagés. Un répondant affirme : « ­Très difficile d’avoir du [soutien], tout est en anglais et peu pratique. » ­Un autre dit : « ­Durant les séminaires, nos questions ne sont pas écoutées et on ne prend pas le temps de nous expliquer. »

Selon Éric ­Lauzon, les équipes en charge de la formation ont été mobilisées par les nouveaux conseillers nécessitant de la formation. De plus, le large éventail de logiciels offerts crée des attentes élevées sur le plan du soutien informatique, même si ces logiciels sont développés à l’externe.

Il juge injuste le commentaire sur le soutien en français et estime qu’il est possible que la ­non-disponibilité du personnel francophone l’explique. « ­On travaille presque exclusivement en français. La situation du français est vraiment meilleure que ce qu’elle était », ­dit-il.

À ­Investia, certains répondants parlent de délais frustrants pour obtenir de l’assistance. Louis H. DeConinck les attribue à la fois à la récente fusion d’Investia et ­Fundex et à l’intégration de l’authentification multifacteurs pour les clients au début de 2023.

« ­La durée d’attente moyenne des appels lors des trois derniers mois était de 5 min 37 s. Les 720 appels recevaient une réponse en moins d’une minute à 83,47 %. Ce n’est quand même pas si mal. Du côté du centre d’appels d’Investia, le temps d’attente moyen est de 2 min 12 s. La durée de l’appel est de 13 min. C’est compréhensible vu que les questions étaient beaucoup plus complexes. »

Du côté de ­SFL, les avis sont majoritairement favorables. « ­Il y a beaucoup de [soutien] en tout temps », avance un répondant. « ­Ils se sont beaucoup améliorés depuis quelques années », estime un autre. Certains conseillers déplorent toutefois un long temps d’attente pour obtenir des réponses.

André ­Langlois n’en est pas surpris. « ­Notre centre de [soutien] technologique est toujours l’équipe qui obtient un des plus hauts taux de satisfaction [lors de nos sondages]. Lorsqu’on a fait le déploiement de nouveaux outils il y a deux ans, la demande de [soutien] technologique a été plus grande. Il y a eu une période creuse qui a duré entre 12 et 24 mois qui a été plus difficile. Aujourd’hui, les temps d’attente sont revenus à un niveau standard. »

En réponse à ces défis, certaines firmes utilisent des outils tels que des webinaires et des capsules vidéo préenregistrées pour dispenser des formations de groupe et offrir du soutien informatique. Cependant, cette approche a également parfois suscité des frustrations parmi certains conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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«Il a su mettre le côté humain au coeur de la vision stratégique de l’entreprise. Le courtier qu’il dirige connaît une croissance des ventes d’épargne collective et une belle évolution des affaires, entre autres vers l’investissement responsable», a dit le jury.

Le nombre de conseillers ayant un code de représentant est passé de 1 629 à la fin de 2019 à 1383 en novembre 2021 et à 1 339 en novembre dernier. L’actif sous administration (ASA) en fonds communs a crû de 14,7 G$ à la fin de 2019 à 17,9 G$ en novembre 2021 et à 17,3 G$ en novembre 2022. Pour les 11 premiers mois de 2022, les ventes d’assurance individuelles étaient de 23,8 M$, en hausse de 4,4% par rapport à la même période de 2021. Pour l’exercice 2019, ces ventes s’élevaient à 26,4 M$, alors qu’elles se chiffraient à 24,4 M$ pour celui de 2021.

Grâce à la numérisation des transactions, amorcée en 2021, 65 % des actifs investis ont été traités de façon entièrement numérique à l’automne dernier. Ce mode transactionnel diminue le temps de traitement. Au siège social, dans les postes de gestion sous la responsabilité d’André Langlois, la représentativité féminine est de 75 %.

• François Provost : vice-président régional, ventes au détail, Est du Canada, Placements Mackenzie

«Son secteur connaît des ventes nettes positives malgré un contexte difficile. Les activités qu’il gère enregistrent une croissance importante au Québec. Le positionnement ESG de la firme est digne de mention», a dit le jury.

Pour l’année 2021, les activités qu’a dirigées son équipe se sont traduites par des ventes nettes de 1,16 G$. Pour les neuf premiers mois de 2022, ces dernières ont totalisé 70,1 M$. Chez Placements Mackenzie, le Québec est la seule région affichant des ventes nettes positives durant cette période. On constatait pendant cette même période des rachats nets de 8,9 G$ dans le secteur des fonds d’investissement canadiens.

Les revenus du Québec de Placements Mackenzie ont presque doublé de 2015 à 2020. La profitabilité a également doublé depuis 2015. En 2021, l’organisation a connu des ventes records au Québec.

Avec son équipe, François Provost a déployé beaucoup d’efforts auprès d’établissements universitaires afin d’attirer des candidats respectant les critères de sa politique de diversité et d’inclusion. Il est membre du conseil des gouverneurs du Conseil des fonds d’investissement du Québec depuis 2019.

• David Savignac : gestionnaire de portefeuille, Gestion d’actifs Global Alpha

«Il a contribué à la croissance de sa firme, notamment à l’augmentation du nombre de clients. Sa firme a une belle feuille de route pour l’investissement ESG», a dit le jury.

De 2016 à 2022, l’actif sous gestion de Global Alpha est passé de 737 M$ à 6,9 G$ et le nombre de mandats, de 13 à 107. On comptait 5 employés en 2016 et 15 en 2022. De 2021 à 2022, l’actif sous gestion est resté stable, à 6,9 G$, alors que le nombre de mandats a crû de 87 à 107.

L’entreprise est rentable et génère suffisamment de revenus pour financer sa croissance.

En 2021, David Savignac a contribué à l’embauche et à l’intégration de trois nouveaux membres dans son équipe. Il a aussi collaboré à l’élaboration et au lancement d’une stratégie d’actions à petite capitalisation de pays émergents qui sera gérée par la nouvelle équipe. En 2022, il a accueilli un autre spécialiste des produits.

L’entreprise intègre les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) à sa recherche ascendante, notamment par l’intermédiaire d’un questionnaire mis à jour qu’elle soumet aux sociétés en portefeuille. Elle reste déterminée à mobiliser les sociétés dans lesquelles elle investit et à les soutenir dans leurs démarches relatives aux facteurs ESG.

Au cours des deux dernières années, Global Alpha a embauché une analyste ESG et sensibilisé de manière plus approfondie des sociétés en portefeuille à la communication de l’information sur les changements climatiques et sur les programmes de réduction des émissions de carbone.

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«Il a contribué à apporter plus de modernité et de simplicité chez DSF, par exemple en réduisant de 26 à 16 jours le délai de souscription pour des produits d’assurance individuelle. L’assureur connaît une forte croissance, continue d’innover, et ses employés font preuve d’engagement. Ses efforts ESG sont dignes de mention», a dit le jury du Top des leaders de l’industrie financière.

Pour l’exercice 2021, le résultat net de DSF était de 494,7 M$, ses primes brutes totales en assurance totalisaient 4,6 G$, et ses ventes d’assurance individuelle, 85,3 M$. Par rapport à l’exercice 2020, ces chiffres ont respectivement baissé de 12,2 %, et augmenté de 4,6 % et de 15,4 %. Pour les deux premiers trimestres de 2022, le résultat net de DSF s’établissait à 300,9 M$, en baisse de 17 % par rapport à la période correspondante de 2021, ses primes brutes totales en assurance se chiffraient à 2,3 G$ (+4,9 %), et ses ventes d’assurance individuelle, à 47,2 M$ (+28 %). À la fin de juin dernier, le ratio des exigences de suffisance du capital en assurance de personnes (ESCAP) était de 126,7 %.

DSF a de plus lancé une offre en assurance liée à l’affirmation de genre qui permet aux personnes concernées d’accéder à davantage de services de soutien et de soins que ce qui est couvert par le régime public d’assurance maladie. Depuis 2022, les rentes qu’offre l’assureur sont investies dans des placements responsables.

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« Je n’aime pas ça avoir des questions auxquelles je n’ai pas la réponse », lance Serge Lessard, vice-président adjoint régional pour le Québec (Investissements), Service de fiscalité, retraite et planification successorale, à Gestion de placements Manuvie. Il illustre son point en évoquant son arrivée chez Manuvie, en 2011. Il demande alors aux représentants des ventes (wholesalers) quelle formation serait la plus pertinente à créer. Réponse : le décaissement.

La difficulté avec le décaissement, affirme le planificateur financier, est qu’il y a plusieurs variables qui vont dans des sens différents. « Quand on les combine, le cerveau n’est pas capable de déterminer dans quelle direction il serait le mieux d’aller. C’est une question à laquelle on ne peut répondre sans un logiciel, et à l’époque, je n’avais pas encore de logiciel. » Il a donc créé une série de chiffriers Excel pour arriver à des résultats et produire cette formation.

Chez Manuvie, Serge Lessard agit à titre de personne-ressource auprès des conseillers en placement et donne des conférences « dans presque toutes les firmes et tous les réseaux de valeurs mobilières du Québec », dit-il.

Il élabore ses conférences avec beaucoup de soin. « Dans le passé, souvent, le contenu venait de l’extérieur du Québec. On se retrouvait avec des taux d’impôt d’autres provinces et des cas traitant davantage de la situation de l’Ontario, par exemple, et je devais m’arranger avec ça. » Maintenant, à l’inverse, il partage le matériel qu’il crée avec les autres provinces.

Le fiscaliste a aussi mis au point une façon personnelle de présenter son contenu. « Ma façon de présenter est différente des standards promulgués dans le domaine. »

Il produit ainsi des fiches qui offrent une vue d’ensemble grâce à laquelle il est possible de faire visuellement tous les liens pour que la compréhension soit complète, sans devoir aller sans arrêt d’une fiche à l’autre. « J’insiste, car les gens du marketing chez presque tous les employeurs que j’ai eus m’ont toujours dit que ça faisait trop de contenu dans chacune des fiches. En contrepartie, je n’ai jamais entendu un conseiller me dire que j’en mettais trop, et mes formations sont très appréciées. » Serge Lessard se distingue aussi par les tableaux qu’il crée et partage. « C’est beau d’affirmer une chose d’un point de vue fiscal, mais quand on prend une approche “planification financière”, surtout, il est intéressant de calculer ou d’avoir des outils qui permettent de calculer et de prendre des décisions. »

Il programme donc beaucoup de choses dans Excel. « J’ai créé des tableaux sur le décaissement et l’accumulation, notamment. Ça fait environ six ans que je travaille dans cette direction, de créer beaucoup de tableaux, et c’est très utile. »

Il a particulièrement conçu des tableaux à l’intention des conseillers qui servent des actionnaires de sociétés, par exemple sur les taux combinés d’imposition (société/personnel). « Mais au lieu de le faire avec le taux maximum, ça inclut tous les paliers d’imposition. Cela fait toute la différence et permet de voir les impacts des choix de placement et de prendre les décisions en toute connaissance de cause. »

Riche expérience

Serge Lessard a plus de 20 années d’expérience en services financiers. Il a agi comme vendeur, directeur des produits chez un agent général, formateur – il prononce de 150 à 200 conférences chaque année –, concepteur de produits d’assurance et de placement, élaborateur de concepts avancés, accompagnateur de ventes, juriste, planificateur financier et fiscaliste. Il a été nommé en 2014 l’« un des 25 planificateurs financiers d’exception des 25 dernières années », selon une sélection de l’Institut québécois de planification financière, effectuée d’après le vote de ses membres.

Il est très fier de cette reconnaissance. « J’ai l’impression d’avoir donné tout ce que je pouvais pendant ces années-là en formation et en aide aux conseillers, parce que les conseillers, je les aime. J’ai fait leur job, ce n’est pas facile ce qu’ils font, et je veux les aider au maximum », lance-t-il.

Originaire de la région de Québec, Serge Lessard a étudié le droit à l’Université Laval. Il prévoyait pratiquer le droit toute sa vie, mais il a changé d’idée après avoir plaidé dans des procès pendant trois ans. « Ce fut une expérience exceptionnelle, sauf que je suis un fonceur, un créateur, pas un batailleur. »

Un concours de circonstances le mène au secteur de l’assurance. « J’avais une police d’assurance vie avec le Groupe La Laurentienne et le renouvellement est venu accompagné d’un coupon qui mentionnait : Si la carrière vous intéresse, engagez-vous… »

Peu après, il commence alors à offrir de l’assurance et des placements.

Serge Lessard a déménagé dans la région de Montréal pour des raisons familiales et est entré chez SFL en 1997, le Groupe La Laurentienne ayant entre-temps fusionné avec le Mouvement Desjardins. « Après un an, l’un des propriétaires du bureau a décidé de lancer un agent général et je suis allé le voir pour lui offrir d’être son directeur. Je suis alors passé de la vente à la direction, pour offrir le soutien aux courtiers. »

Il comprend alors l’importance de la fiscalité. « Ce fut un tournant. » Le juriste va donc suivre les cours de l’Association de planification fiscale et financière (APFF) sur la fiscalité d’entreprise.

Il s’est joint au Groupe financier PEAK en 2000 à titre de directeur de la formation et de la planification. « En étant une firme de courtage tous azimuts, cela m’a donné accès à des fiscalistes de plusieurs compagnies d’assurance pour répondre à mes propres questions afin que je puisse ensuite répondre à celles des conseillers », explique Serge Lessard.

Cela lui a permis de bâtir sa connaissance « de façon exponentielle ». Parmi les experts qui lui ont transmis leur savoir, il évoque Diane Hamel, de Manuvie, Hélène Marquis, aujourd’hui chez CIBC Gestion privée de patrimoine, et Suzanne Désy, aujourd’hui chez BMO Gestion de patrimoine. « Je dis souvent qu’il y a trois femmes qui m’ont enseigné la fiscalité, et ce sont ces trois-là », affirme-t-il.

En 2002, Serge Lessard est entré chez Desjardins Sécurité financière comme conseiller en formation, au service du réseau SFL, et deux ans plus tard, il est devenu conseiller en développement des affaires. « Ce titre est utilisé pour beaucoup de choses, mais dans mon cas, j’accompagnais des conseillers du réseau SFL afin d’aller rencontrer des comptables pour leur présenter une assurance maladies graves, version entreprise. »

SFL venait tout juste de lancer le concept de régime maladies graves en copropriété. « On était carrément des pionniers !, s’exclame Serge Lessard. Le lancement d’un nouveau concept, ça n’arrive pas tous les jours et pour moi ç’a été extraordinaire de rencontrer tous ces comptables, et de voir leur façon de penser et leurs questionnements. » Le fiscaliste affirme avoir effectué des entrevues de consultation avec près de 1 000 comptables.

Après un passage de cinq ans chez Transamerica, devenue Aegon Canada, de 2006 à 2011, Serge Lessard s’est joint à Manuvie.

L’art de bien s’entourer

Pour Serge Lessard, toute personne qui amorce sa carrière dans la profession devrait se trouver un mentor. « Quelqu’un qui a la générosité de vous aider, qui a de l’expérience et que vous pouvez appeler à peu près n’importe quand pour lui demander son opinion. Si possible, un mentor qui n’est pas un patron, mais quelqu’un d’externe, avec les coudées franches pour dire ce qu’il a à dire. »

C’est ce qu’il a fait pour bien se former lorsqu’il n’était pas encore fiscaliste, explique-t-il. « Il n’y a pas grand-chose de plus formateur que ça, et cela peut éviter de faire des erreurs majeures. »

Serge Lessard explique avoir bâti sa connaissance par ses réflexions, mais aussi par le partage de connaissances avec des personnes qui font le même travail. « Les échanges sont probablement la raison numéro un de mon implication à l’APFF », dit-il.

Le fiscaliste évoque d’ailleurs sa nomination au conseil d’administration de l’APFF, en décembre 2020, comme un événement de carrière majeur. Il y a tissé un essentiel réseau de contacts. « Ça m’a aidé à me développer et aujourd’hui, j’aide du monde à mon tour. On a une véritable communauté fiscale, on a des discussions incroyables et je crois à la force de ce réseau. En faire partie, ça nous permet de prendre des décisions, de connaître des tendances et de suggérer des changements, des approches par rapport à ce que l’on croit. »

Depuis quelques années, il s’intéresse notamment aux impacts du mariage et du divorce sur les placements. « Un divorce, ça coupe les actifs et ça fait revisiter complètement la planification financière. La perception de comment le partage se fera et la réalité sont extrêmement éloignées, et le choix du produit financier aura un impact majeur », affirme-t-il.

Les questions liées au partage du patrimoine familial, aux régimes matrimoniaux, sont complexes, selon lui. Or, cette connaissance n’est pas très répandue parmi les conseillers, juge-t-il.

Il cite en exemple la différence qui existe, dans le partage, entre certains produits de placement, différence qui est souvent ignorée.

Si les REER ainsi que les fonds de pension font partie du patrimoine familial, certains revenus générés par des fonds communs qui font des distributions d’intérêts, de dividendes canadiens, de dividendes étrangers, et même de gains en capital sont aussi des de gains en capital sont aussi des acquêts, illustre-t-il.

« C’est le cas même si ton fonds, tu l’avais avant le mariage ou que tu l’as acquis par décès. Autrement dit, avec ces revenus, sauf exception, le client augmente ce qui sera partageable dans le futur, tandis que les distributions de gains en capital, elles, ne sont pas des acquêts et ne seront donc pas partageables. »

Selon Serge Lessard, à peu près personne ne fait sa planification en étant conscient de ce type d’implication.

Une autre question qui l’intéresse est de parvenir à faire la démonstration de la valeur du conseil. « On en parle depuis quelques années, mais peu de calculs ont été faits jusqu’ici et la démonstration demeure assez embryonnaire », constate-t-il.

Serge Lessard, après « 1 500 heures de travail sur un logiciel, et ensuite environ un mois et demi de travail pour développer des illustrations », a donc bâti un logiciel qui lui permet d’effectuer ce type de calculs.

« Il y a beaucoup d’intangibles et les calculs sont épouvantables à faire », dit-il, mais il est très fier d’avoir entrepris ce projet, « car personne d’autre ne l’a fait avant, donc ça me distingue vraiment ».

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C’est ce que montre le Rapport annuel sur les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit 2021 de l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui procure un portrait de l’évolution des parts de marché des assureurs de personnes au Québec ainsi que de leur marge bénéficiaire.

Après 2020, une annus horribilis (année horrible) comme la caractérise Eli Pichelli, consultant indépendant en distribution d’assurance, 2021 apparaît comme une annus mirabilis (année merveilleuse).

« Les primes directes souscrites au Québec, après avoir diminué de 2,4 % en 2020, ont augmenté de 18,4 % en 2021 », notamment en raison de la hausse des primes directes souscrites des assureurs québécois et des assureurs canadiens, lit-on dans ce rapport. Les primes directes souscrites en assurance collective ont enregistré une hausse de 26,2 % en 2021, et de 8,1 % en assurance individuelle.

Par rapport à 2020, les hausses de primes directes souscrites au Québec en 2021 se sont établies à 6,4 %, 13,5% et 4,7% respectivement pour le secteur de l’assurance vie individuelle, celui des rentes individuelles et celui de l’assurance accidents et maladie individuelle.

L’année 2021 a aussi été plus rentable pour les assureurs. Dans le secteur de l’assurance vie individuelle, les bénéfices après impôt se sont chiffrés à 19% des revenus, comparativement à-1,54% en 2020 et à-2,66% en 2019. Sur le plan des rentes individuelles, les bénéfices sont passés de 1,41% des revenus en 2020 à 31,5 % en 2021, et au chapitre de l’assurance accidents et maladie individuelle, de 10,7 % à 33,2 %. Ces données reflètent l’ensemble des activités canadiennes et étrangères des assureurs du Québec, et non seulement celles effectuées dans la province.

Forteresse Québec

Le Québec est un château fort… des assureurs québécois aussi, comme le montre le rapport de l’AMF.

En ce qui concerne les parts de marché des principaux assureurs, iA Groupe financier, Beneva et Desjardins Sécurité financière (DSF) figurent en première, deuxième et quatrième place respectivement et accaparent ensemble 53,8 % des primes directes souscrites. En 2019, ce trio détenait la moitié des parts de marché. La Financière Sun Life (FSL), dont le siège social est à Toronto, mais qui a été fondée à Montréal en 1865, arrive au troisième rang en 2021 avec 15% des parts de marché.

Quand on analyse la totalité des primes souscrites en 2021, on constate que les assureurs qui ont marqué des gains en parts de marché sont relativement peu nombreux. On retrouve iA, dont la part est passée de 20,1 % à 23,5 % de 2020 à 2021. C’est aussi le cas de la FSL, en hausse de 13,8% à 15% durant la même période, et RBC Assurances, qui a vu sa part augmenter de 1,7% à 2,8 %.

Par ailleurs, le profil des assureurs dominants dans chaque secteur varie. En assurance vie individuelle, la FSL arrive en tête des parts des marché, suivie de la Canada Vie, iA, Manuvie et DSF. La FSL a vu sa part de ce sous-secteur passer de 17,75% à 18,67% de 2020 à 2021 et Manuvie, de 13,24 % à 13,66 %. Par contre, la part de marché de la Canada Vie a décliné de 0,9 point de pourcentage, pour se chiffrer à 18,15% en 2021, alors que celle de DSF a baissé de 0,58 point, pour s’établir à 9,7 %. La part d’iA est demeurée stable.

En assurance accidents et maladie individuelle, iA arrive au premier rang avec une part de ce sous-secteur de 15,34 %, suivie de DSF (14,29 %), la Canada Vie (12,63 %), Combined d’Amérique (10,39 %) et la FSL (9,9 %). Par rapport à 2020, DSF est pratiquement la seule à voir sa part de marché augmenter (+0,46 point), les autres connaissant de légers reculs ou une part stable.

En rentes individuelles, iA continue de dominer avec une part de marché de 59,99 %, suivie de Beneva (29,18 %), la FSL (4,23 %), DSF (2,23 %) et UV Assurance (1,63 %). Par rapport à 2020, Beneva a vu sa part de ce segment de marché augmenter (+1,81 point), tout comme UV (+1,17 point).

L’effet de la pandémie

Cette annus mirabilis 2021 tient en grande partie à la pandémie, selon Philippe Cleary, directeur principal, produits d’assurance, d’épargne et de retraite individuelles à iA. Celle-ci « a éveillé les gens au besoin d’assurance, ce dont toute l’industrie a bénéficié en 2021, dit-il. Historiquement, l’assurance vie ne croît pas beaucoup, et cette année [2022], on retourne à la normale. »

Le tableau ci-dessous compare l’évolution des parts de marché entre 2020 et 2021, et met en évidence les principales progressions et régressions dans les différents sous-secteurs.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

Par rapport à 2020, iA enregistre une progression de 20,6 % de ses actifs nets en fonds distincts pour 2021. En assurance vie individuelle, ses primes souscrites au Québec ont crû de 6 %, en rentes individuelles, de 16,1 %, et en accidents et maladie, de 5,3 %.

D’autres sociétés ont bien progressé sur tous les fronts, notamment Beneva, dont les gains sous les quatre rubriques sont de 7,9 %, 4,5 %, 21% et 2,3 %. C’est le cas aussi d’Empire Vie:9,5 %, 5,9 %, 17,6% et 6,5 %.

Du côté des grandes sociétés canadiennes, les résultats sont partagés. La Canada Vie, Manuvie et la FSL réussissent bien dans tous les secteurs, sauf celui des rentes individuelles. Les baisses à ce dernier chapitre ne sont rien de nouveau, selon Adrien Legault, conseiller juridique principal au Réseau d’assurance IDC Worldsource : « Certaines compagnies ont décidé de se retirer du marché des rentes ou de certains produits. Selon moi, c’est vraiment le fait d’une orientation délibérée. »

On peut en dire autant de BMO Assurance et de RBC Assurances, qui toutes deux ont essuyé des reculs de-42,7 % et de-15,5 % en rentes individuelles par rapport à 2020. Par contre, elles ont obtenu une bonne performance en 2021 au chapitre des actifs nets en fonds distincts, catégorie où elles dominent, leurs actifs bondissant de 40,1% et 38,8 % respectivement en comparaison avec 2020. En assurance vie individuelle, elles tirent également leur épingle du jeu avec des avancées de 18,8 % et 10,2 %, mais BMO essuie un revers de-23,8% en accidents et maladie individuelle, où RBC tient la route avec un gain de 3,6 %.

Pas de hasard

« Il n’y a pas de chance, pas de hasard ! » dit Adrien Legault, commentant la performance des assureurs de personnes au cours des dernières années dans le domaine des assurances individuelles. Les compagnies qui mènent au palmarès des primes souscrites au Québec « ont investi et elles récoltent les résultats », ajoute-t-il.

Les gains au chapitre des fonds distincts sont les plus spectaculaires et tiennent surtout aux conditions très favorables des marchés financiers en 2021, juge Eli Pichelli. Selon lui, la déconfiture des marchés en 2022 va encore favoriser le secteur. « Les ventes vont continuer de croître en 2022, parce qu’il sera plus facile pour les conseillers de montrer les avantages des produits avec garanties », dit-il.

Dans ce sous-secteur, les performances des grands assureurs comme Manuvie et la FSL sont les plus remarquables. Certes, sur le plan du gain net, BMO et RBC mènent le bal. Cependant, ces actifs, de 1,1 G$ et 2,7 G$ respectivement, sont encore relativement modestes comparativement à ceux de Manuvie (132 G$) et de la FSL (122 G$), qui ont crû respectivement de 13,2% et 12,5 %.

Les analyses d’Eli Pichelli et de Philippe Cleary confirment celle d’Adrien Legault selon laquelle il n’y a pas de hasard. « Les conseillers qui ont augmenté leurs ventes maintenant, c’est à cause de ce qu’ils ont fait pendant la pandémie pour demeurer en contact avec leurs clients; c’est eux qui en profitent aujourd’hui. À l’inverse, ceux qui ont moins bien performé sont ceux qui se sont moins bien adaptés aux changements technologiques. »

Ce qui est vrai pour les individus l’est aussi pour les organisations, dont iA. « On était parmi les compagnies les plus prêtes à faire affaire dans le nouvel environnement, fait ressortir Philippe Cleary. Tout était en place pour rencontrer les clients en ligne, par exemple, et effectuer des signatures électroniques. Et les représentants se sont tournés vers les firmes qui pouvaient répondre à leur demande. »

Adrien Legault, qui accorde sa faveur à iA, confirme cette lecture. « Elle a une équipe, une expertise, d’excellents produits et va très loin dans le soutien aux conseillers. Il y a quelques années, elle a dit qu’elle avait l’intention de devenir la quatrième Big Life au Canada. On a avantage à la prendre au sérieux, parce qu’elle est capable de faire le travail. »

Un choix stratégique soutient également l’avancée d’iA, mais aussi de Beneva: » On est très présent dans le marché familial et intermédiaire, indique Philippe Cleary, alors que les autres assureurs sont très présents dans le haut de gamme et ont délaissé la classe moyenne et les travailleurs. »

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