Bien consciente des besoins des petites entreprises à anticiper et se prémunir contre les cyberattaques, BOXX Insurance a mis au point une solution simple à utiliser.

« Les petites entreprises sont souvent confrontées à des difficultés importantes pour obtenir un soutien adéquat contre les cyberrisques, ce qui peut avoir des conséquences dévastatrices sur leurs activités, a déclaré Vishal Kundi, chef de la direction et cofondateur de BOXX Insurance. Animés par notre mission de rendre le monde plus sûr sur le plan numérique, nous avons mené des recherches approfondies pour comprendre les besoins spécifiques des petites entreprises. Les résultats de ces recherches soulignent l’importance non seulement de réagir aux cyberattaques et de s’en remettre, mais aussi de les anticiper et de les prévenir. »

Grâce à ce partenariat innovant avec AXA, les petites entreprises peuvent se procurer cette nouvelle solution qui se concentre sur l’atténuation des risques en améliorant leur capacité à prévenir les cyberattaques. Elle offre ainsi :

• une évaluation de l’analyse du périmètre externe : les entreprises reçoivent un score de cyberrisque en fonction de l’analyse de leur surface d’attaque externe, ainsi qu’une analyse des facteurs contributifs et un comparatif des offres des pairs du secteur ;
• des alertes en cas de risque pour les identifiants : les utilisateurs bénéficient d’une surveillance du dark web 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui identifie les risques pour les identifiants tels que les adresses courriel, les numéros de carte de crédit et les coordonnées bancaires, avec des conseils d’experts pour répondre aux violations de données ;
• sensibilisation et formation des employés : la solution fournit des évaluations des risques numériques et une formation sur la cybersécurité pour évaluer l’exposition aux risques critiques en fonction des activités de l’entreprise. Les modules de formation comprennent des informations à l’écran et téléchargeables, de courtes vidéos et des auto-évaluations ;
• et un portefeuille de réponse instantanée : en cas de piratage, les utilisateurs peuvent accéder à un portefeuille de réponse instantanée pour obtenir des conseils sur les mesures à prendre.

« Sachant que 80 % des cyberattaques sont dues à des mesures de sécurité inadéquates, cette nouvelle solution permet aux entreprises de lutter de façon proactive contre les cybermenaces. En fournissant des alertes en temps réel, des évaluations des risques numériques et une formation continue, nous sommes fiers de présenter cet outil indispensable pour soutenir nos clients commerciaux, en commençant par l’Espagne aujourd’hui, explique Alfonso Zayas Satrustegui d’AXA Seguros España. En proposant aux entreprises une liste de tâches actualisée de manière dynamique pour une protection durable et en dotant les chefs d’équipe d’un tableau de bord de suivi des progrès, nous fournissons un outil puissant qui garantit la protection numérique de nos précieuses entreprises clientes. »

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Spécialisée dans les fonds primaires et secondaires, Ardian fournit des solutions de gestion active de portefeuille aux grandes institutions qui cherchent à rééquilibrer leurs portefeuilles et à monétiser leurs investissements en capitaux privés. Elle déclare des actifs totalisant plus de 89 milliards de dollars (G$) gérés ou conseillés. Au cours des quatre dernières années, Ardian a déployé plus de 40 G$ en investissements secondaires en capital investissement, selon un communiqué émis par la firme.

« Cette dernière acquisition intervient à un moment important pour le secteur, où de nombreux investisseurs privés s’intéressent à l’effet dénominateur et recherchent des opportunités de gestion de portefeuille comme celle-ci pour libérer du capital en vue d’engagements futurs. Nous avons acquis un portefeuille de fonds de buyout nord-américains et européens bien diversifiés, dirigés par des GP de grande qualité que nous connaissons bien », a déclaré Mark Benedetti, membre du comité exécutif d’Ardian, coresponsable d’Ardian US et Membre du ASF Management Committee.

Diplômé en commerce de l’université Mc Gill, Marc Benedetti a été nommé directeur général d’Ardian États-Unis en septembre dernier. Il était co-responsable de la branche américaine d’Ardian depuis 2006. Cette nomination est intervenue à la faveur d’un remaniement de sa gouvernance opéré par la société d’investissement en septembre dernier. Plusieurs nominations ont alors été effectuées au sein de sa haute direction.

Ardian, qui possède 17 succursales à travers le monde, a ouvert un troisième bureau nord-américain à Montréal en octobre 2023, s’ajoutant à ceux de New York et San Francisco, pour se rapprocher de sa clientèle régionale d’investisseurs composée de fonds de pension, de compagnies d’assurance, d’institutions financières, de fonds de dotation et de family offices. Elle déclarait alors des engagements représentant 9,3 G$ d’actifs sous gestion et plus de 50 investisseurs présents localement.

Créée en 1996, Arian faisait à l’origine partie d’Axa Investment Managers, la branche d’investissement de l’assureur européen Axa. La société a été active sous le nom d’AXA Private Equity jusqu’en 2013. Elle s’est alors séparée du groupe Axa pour devenir une société indépendante qui a pris le nom d’Ardian. La société compte plus de 1 470 clients dans le monde à travers ses branches Private Equity, Real Assets et Credit.

AXA a été le dernier groupe financier français à se retirer du secteur du capital-investissement, après des banques telles que Crédit Agricole et BNP Paribas.

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Dans le cadre du sondage, 52 responsables de la conformité des secteurs de plein exercice, d’épargne collective et d’assurance de personnes ont répondu à la question suivante: « Au cours des dernières années, votre organisation a-t-elle ajusté la structure de rémunération des représentants afin de tenir compte entre autres des règles relatives au traitement équitable des clients (en assurance) ou des obligations de traiter les conflits d’intérêts au mieux des intérêts du client (en valeurs mobilières) ? »

Seuls 14 responsables y ont répondu par l’affirmative par rapport à 17 par la négative. Les options « je ne sais pas »et « ne s’applique pas » ont été cochées 21 fois.

Parmi ceux du secteur du plein exercice qui ont ajusté leur rémunération, un répondant affirme avoir rendu « obligatoire un cours sur les conflits d’intérêts ». Un autre dit: « Nous avons mis en place plusieurs politiques différentes pour traiter tout conflit d’intérêts potentiel. Le conseiller ne peut pas participer à des placements privés si l’un de ses clients l’est. »

Selon une source bien placée du secteur des valeurs mobilières, la prédominance des réponses négatives et des « je ne sais pas »ne reflète pas la dynamique existante en conformité. « On ignore depuis combien de temps les répondants au sondage sont en place », dit ce connaisseur qui veut garder l’anonymat.

En 2018, rappelle-t-il, la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario avait mis la banque RBC à l’amende pour avoir bonifié la rémunération de ses courtiers lorsqu’ils vendaient des produits maison. « À la suite de ce scandale, toutes les institutions financières ont fait l’objet d’inspections étoffées de la part des autorités de réglementation. »

De façon générale, poursuit cette source, les institutions financières ont révisé leurs pratiques en matière de rémunération: » Lorsque les régulateurs ont des doutes, on a le temps de les voir venir et on s’adapte. Les autorités de réglementation et les grandes institutions financières ont développé leurs approches en conformité de façon complémentaire et très efficace. D’ailleurs, en tant qu’industrie, nous sommes rendus très loin dans la gestion des conflits d’intérêts. Les conflits possibles, et il y en a beaucoup, sont définis avec beaucoup de précision. »

Ainsi, les courtiers en valeurs mobilières évoluent dans une voie très balisée en matière de rémunération, selon lui. « Les conflits d’intérêts de nature “indécente” sont quasiment éliminés d’office. La plupart des firmes de plein exercice ont cerné les zones de conflits d’intérêts possibles. Et lorsque ces situations arrivent, l’impact des actions des conseillers fautifs est atténué au point que ce n’est plus un problème généralisé. »

Épargne collective

Au cours des dernières années, un grand vent de changement a soufflé sur la réglementation en épargne collective. Les thèmes de la rémunération des conseillers et de la connaissance du produit ont monopolisé beaucoup d’espace médiatique. Et dans ce secteur aussi, les spécialistes de la conformité ont eu du temps, pour se préparer aux changements.

Parmi ceux du secteur du courtage en épargne collective qui ont ajusté leur rémunération, un répondant au sondage dit avoir, bien entendu, encadré les frais d’acquisition reportés dans une politique, même si ces derniers deviendront interdits à partir de juin 2022.

« Le chemin des services de conformité des firmes d’épargne collective est tout tracé. Les régulateurs ont défini les paramètres de la structure de rémunération, de la connaissance du produit et de la connaissance du client. Il ne reste plus beaucoup de latitude ! » constate Jean Morissette, consultant en gestion de patrimoine.

Il s’interroge sur les effets de ces changements réglementaires. « L’abandon des frais reportés et la rémunération par honoraires obligent implicitement les conseillers à se concentrer sur les gros comptes. Ces changements poussent les épargnants vers les services au comptoir des institutions bancaires ou vers des services automatisés. Ils sont laissés à eux-mêmes par rapport aux objectifs d’éducation, de développement du sens critique et des principes d’épargne », dit-il.

Même constat concernant les normes de convenance et de connaissance du client et du produit, à son avis: » Les autorités de réglementation ont voulu bien faire. Elles n’ont toutefois pas anticipé que cette réforme allait amener des banques à fermer leurs tablettes à des produits tiers, comme on l’a vu avec TD et RBC. » Aux yeux du consultant, cette « rationalisation »de l’offre ne s’arrêtera pas là. « Ce n’est pas l’objectif visé par les régulateurs, mais bien des produits seront un jour ou l’autre retirés des tablettes des distributeurs », estime-t-il.

Assurance de personnes

Parmi ceux du secteur de l’assurance qui ont ajusté leur rémunération, un répondant dit avoir changé ses concours de vente afin de les orienter sur l’ensemble des produits plutôt que sur des produits spécifiques.

Or, de grands changements pourraient bientôt bouleverser la structure de rémunération en fonds distincts. À la suite d’une consultation qui aura lieu cet automne, les séries à rétrofacturation (chargeback), dotées d’une forte commission de première année, pourraient être abolies. Les régulateurs vont-ils trop loin ?

Le consultant et ex-vice-président principal d’AXA Canada, Robert Landry, ne voit pas la situation d’un mauvais œil. « L’objectif consiste à éliminer une source possible de conflit d’intérêts. Des conseillers pourraient préférer vendre des fonds distincts, plutôt que des fonds communs, en raison des attrayantes commissions de première année », explique-t-il.

Selon lui, « l’industrie » devra faire la preuve qu’il est « équitable » d’avoir une structure de rémunération en fonds distincts différente de celle qui s’applique aux fonds communs de placement. « Il faudra notamment démontrer que le produit requiert plus de temps de travail et qu’il est justifié que la rémunération soit supérieure à ce qu’on retrouve en épargne collective », dit-il.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des régulateurs.

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Le régulateur réprouve l’approche marketing d’assureurs portant exclusivement sur des statistiques élevées de probabilités de cancer. « La définition et les caractéristiques énoncées au contrat sont souvent plus restrictives que les statistiques présentées », note le rapport.

Le jargon médical est également montré du doigt. L’AMF signale que les contrats comportent « souvent des termes complexes et techniques propres aux domaines de la médecine et de l’assurance […] peu compréhensibles pour le consommateur ».

Se basant sur les données transmises par les assureurs, le régulateur révèle que 20% des demandes d’indemnité en AMG sont refusées, alors qu’un « taux de refus supérieur à 10 % devrait susciter des questions chez les assureurs ». Plus de 60 % des refus des assureurs sont liés aux limitations ou exclusions, aux maladies préexistantes, au non-respect de la définition et aux délais de survie et de carence, selon le rapport.

L’AMF recommande d’utiliser des statistiques et des slogans publicitaires qui « n’induisent pas une compréhension erronée du produit ». En conséquence, elle demande à l’industrie « d’assister davantage le consommateur afin qu’il comprenne adéquatement le produit ».

Pour ce faire, « les assureurs devraient améliorer leurs programmes de formation et fournir des outils de référence appropriés à réseaux de distribution, afin qu’ils puissent assumer de manière adéquate leurs rôles et responsabilités envers leurs clients, particulièrement leur rôle d’accompagnement et, s’il y a lieu, de conseil ».

Critiques méritées ?

Les critiques et recommandations de l’AMF atteignent-elles la cible ? Chez les connaisseurs de la distribution qu’a joints Finance et Investissement, les avis sont loin d’être unanimes.

« Ce rapport est à la fois accablant et embarrassant. Depuis longtemps, nombre de conseillers ne veulent même pas toucher [à l’AMG] ! L’industrie doit en prendre acte et changer son mode opératoire », dit Robert Landry, ex-vice-président exécutif chez AXA Canada.

Pour sa part, Daniel Guillemette, président-fondateur du cabinet de services financiers Diversico Finances Humaines, signale avoir vu « peu de situations catastrophiques en assurance maladies graves » en plus de 35 ans de carrière.

Même son de cloche chez David Benamron, vice-président exécutif, Assurances au Groupe financier Botica : « Depuis plus de 20 ans que je travaille en assurance, j’ai rarement vu des cas problématiques en réclamations d’assurance maladies graves. Les définitions sont standardisées, ce qui enlève beaucoup d’incertitude. Mais cela ne veut pas dire que les critiques de l’AMF manquent de pertinence! »

Le président de l’agent général Financière S_Entiel, Dominic Demers, croit aux vertus de l’AMG. « Chez nous, on fait des promotions afin que les conseillers vendent ce produit et pas seulement de l’assurance vie. L’assurance maladies graves peut faire une énorme différence dans la vie des gens, mais il y a un besoin de plus grande clarté dans la présentation du produit », soutient-il.

Le type de statistiques que l’AMF a utilisées pourrait avoir gonflé le problème des réclamations, ajoute Caroline Thibeault, directrice générale de l’agent général Groupe SFGT.

« Les secteurs de l’assurance individuelle et de l’assurance collective ont été amalgamés [dans le rapport]. Or, les clients de contrats d’assurance collective n’ont pas la même qualité de conseil qu’en assurance individuelle. Il est rarement personnalisé. Partant de là, les clients en collectif seront plus nombreux à croire que les cancers, problèmes de cœur et autres maladies graves donneront lieu à une indemnité », dit-elle.

Marie Elaine Farley, présidente et chef de la direction de la Chambre de la sécurité financière (CSF), relève le flou du rapport au sujet des canaux de distribution. « Le rapport signale avoir inclus les régimes sans représentants. Quelle est la proportion de réclamations provenant des régimes sans représentants ? On l’ignore! », lance-t-elle.

Selon le rapport, « près de 80% des primes souscrites le sont par l’entremise d’un représentant certifié pour des polices visant des montants de couverture habituellement plus importants et une couverture plus étendue que ceux des produits offerts dans le cadre d’une distribution sans représentants, laquelle constitue toutefois la majorité des ventes en assurance maladies graves ».

Compréhension du produit

Faut-il être médecin ou oncologue pour décrypter les définitions de maladies graves aux contrats ? « Il y a une règle d’or, affirme Caroline Thibeault. Il faut dire à ses clients que seules les maladies graves qui menacent la vie entraîneront le versement d’indemnités. »

Tel est le mot-clé chez les conseillers concernés : une maladie grave couverte par contrat doit nécessairement « menacer » la vie.

Daniel Guillemette estime que « la meilleure façon de parler du produit à ses clients, c’est en martelant que les maladies graves couvertes par contrat ont un fort potentiel de conduire à la mort ». Selon lui, ce message est « généralement bien transmis et bien compris. Mais la nature des maladies graves mènera immanquablement à de nombreux refus d’indemnisation. En cas de doute, il y aura toujours une demande de réclamation, alors qu’en assurance vie, les choses sont tellement plus simples… on vit ou on meurt ! »

La vente de l’AMG par la diffusion de statistiques alarmantes sur des probabilités de cancer a-t-elle fait son temps ? David Benamron en est convaincu. « Il est temps d’améliorer le marketing du produit », dit-il.

Selon lui, cette stratégie de marketing ne retient pas l’attention de la clientèle-clé de l’AMG, celle des gens fortunés. « On la vend surtout à des sociétés dans le cadre de stratégies fiscales qui prévoient la récupération des primes versées. On la vend également comme protection de revenus, pour de petites sommes, auprès de clientèles familiales », précise David Benamron.

Dominic Demers ajoute qu’il faudrait que les clients soient mieux informés : « Les assureurs devraient produire des outils explicatifs qui parlent aux clients. Il devrait y avoir des exemples concrets compris de tous.»

Selon Daniel Guillemette, certains conseillers sont obnubilés par les publicités d’assureurs. « Un bon conseiller s’informe à fond sur les caractéristiques du produit. Malheureusement, certains font l’erreur de s’en remettre à des publicités, car la connaissance du produit leur fait défaut », se désole-t-il.

Formation nécessaire

À en juger par les propos de Daniel Guillemette, les besoins de formation sont réels. Tel est également l’avis de David Benamron, qui affirme que « certains conseillers ne comprennent pas le produit. Et ils ne veulent pas le vendre ! »

À la CSF, on se dit prêts à agir. « Si les assureurs veulent bâtir des formations sur des produits comme l’assurance maladies graves, nous sommes prêts à les accréditer et même à créer des partenariats », avance Marie Elaine Farley.

L’AMF réprouve l’utilisation, dans les contrats, d’un jargon médical qui obscurcit la compréhension du produit. Qu’arriverait-il si ces contrats étaient rédigés dans un langage accessible à tout un chacun ?

« Si les définitions de maladies graves étaient rédigées dans un langage simple de tous les jours, il y aurait davantage de réclamations, estime Robert Landry. Les assureurs seraient obligés de retirer certaines protections ou de hausser les primes. Si cela arrivait, l’assurance maladies graves quitterait alors le marché familial et deviendrait un produit haut de gamme. »

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Auparavant, elle a occupé différentes fonctions à responsabilité dans l’industrie de l’assurance. Elle a supervisé différentes lignes d’affaires, dont l’assurance individuelle, les placements et retraite ainsi que l’assurance collective, et piloté la mise en marché de divers produits.

Avant de se joindre à Assomption Vie, Marie-Claude Thibodeau occupait le poste de directrice, actuariat et développement de produits chez Beneva. Elle était alors responsable du développement et de la tarification des produits d’assurance vie et maladies graves, y compris les outils d’aide à la vente.

Elle a également travaillé pendant huit ans chez SSQ, notamment comme directrice, actuariat et l’assurance de personne. Elle a débuté sa carrière chez AXA Assurance, où elle a été notamment responsable de la tarification et du développement des produits d’assurance vie individuelle et assurance collective spécialisée.

« Marie-Claude partage les mêmes valeurs que nous, soit celles de la collaboration, de la confiance, de l’engagement et du leadership », a indiqué Sébastien Dupuis, président-directeur général d’Assomption Vie.

« Le développement de stratégies de marché efficaces et des outils performants pour permettre la croissance d’une compagnie s’avèrent nécessaires pour relever les défis de l’avenir », a mentionné la nouvelle vice-présidente, qui entend mettre son expertise à profit pour « développer des produits et des outils de ventes compétitifs et rentables ».

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Publié en septembre dernier, le Rapport annuel sur les institutions financières 2020 de l’Autorité des marchés financiers (AMF) procure un instantané révélateur de l’évolution des parts de marché des assureurs de personnes au Québec.

Notre tableau ci-bas synthétise ces résultats. On y compare l’évolution des parts de marché entre 2019 et 2020. Exprimées en primes directes, les parts de marché regroupent les secteurs individuel et collectif en assurance vie, en assurance accidents et en assurance maladie ainsi qu’en rentes.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

Au premier rang des assureurs québécois depuis 2016, iA Groupe financier a vu sa part de marché passer de 18,73% en 2019 à 20,09% en 2020. Ce faisant, iA fait la démonstration de sa polyvalence en ces temps difficiles de COVID-19.

Avec une perte de 2,15 points de part de marché de 2019 (15,95%) à 2020 (13,80%), la FSL a glissé du deuxième au quatrième rang. La pandémie pourrait avoir nui au modèle d’affaires de l’assureur dirigé au Québec par Robert Dumas.

En troisième position, DSF a amorcé une légère remontée avec une hausse de 0,16 point de part de marché, passant de 15,09% en 2019 à 15,25% en 2020. Depuis près de 10 ans, la coopérative financière ne cessait de perdre du terrain. DSF aurait-elle jugulé cette tendance à la baisse?

Avec un gain de 2 points de part de marché de 2019 (15,47%) à 2020 (17,47%), Beneva coiffe la FSL au deuxième rang et s’affirme, du moins en théorie, comme un prétendant à la première place.

« Les résultats de la Sun Life constituent une surprise totale. Mais selon moi, le fait marquant de l’année 2020 réside dans la performance de Beneva, car gagner 2 points de part de marché en plein processus d’intégration [entre La Capitale et SSQ Assurance] relève de l’exploit. Qui sait […] avec un ou deux autres pas de géant comme celui-là, Beneva pourrait en arriver à détrôner iA au premier rang des assureurs de personnes au Québec! » dit Robert Landry, ancien vice-président exécutif chez AXA Canada et consultant.

Robert Landry commente le Rapport annuel sur les institutions financières 2020 en compagnie de Yan Charbonneau, président directeur général d’AFL Groupe financier. Rappelons que les activités d’assurance vie et maladie d’AFL ont récemment été cédées à IDC Worldsource.

L’impact de la COVID-19

La COVID-19 a influencé l’évolution des parts de marché en 2020.

« Les assureurs qui visent les marchés haut de gamme ont été frappés de plein fouet. Les gros dossiers ayant été plus difficiles à prospecter pendant la pandémie, cela pourrait expliquer les résultats de la Sun Life, moins présente dans le marché de monsieur et madame Tout-le-Monde », élabore Yan Charbonneau.

Robert Landry ajoute que la FSL avait développé des outils pour faciliter la vente de produits d’assurance individuelle aux personnes ayant des assurances collectives. « Cela lui avait réussi en 2019. Mais pendant la pandémie, la Sun Life ne pouvait pas utiliser ces outils aussi efficacement. Ce modèle a le défaut de ses qualités », dit-il.

Étant donné l’atténuation du risque pandémique, la FSL regagnera-t-elle le terrain perdu en 2020? « La Sun Life reviendra assurément dans le jeu en 2021. D’autant plus que ses réorganisations administratives, au Québec, sont maintenant chose faite », répond Yan Charbonneau.

RBC Assurance, qui a perdu 0,46 point de part de marché en 2020 par rapport à 2019, pourrait également avoir écopé des effets de la COVID-19. « RBC Assurance est très forte en assurance invalidité, un produit qui se vend moins bien si les gens restent à la maison », dit Yan Charbonneau.

En revanche, la COVID-19 a favorisé des assureurs qui s’étaient engagés dans la bataille de la vente à distance.

« Les clients ne veulent plus faire leurs achats en personne, sauf dans le cas où la prime est très élevée. iA a bénéficié de ce changement, car sa plateforme de vente à distance est très facile d’utilisation. Ce sera de plus en plus le cas des assureurs qui facilitent la vente à distance », dit Yan Charbonneau.

La Croix Bleue pourrait être l’un de ceux-là. Ce petit assureur a gagné 0,30 point de part de marché en 2020, ce qui est considérable compte tenu du 1,85 point détenu en 2019.

Autres « gagnants » de la pandémie: les assureurs ayant développé leurs capacités en produits à émission rapide. « Les jeunes consommateurs en sont friands. Gare aux assureurs qui négligent ce marché », dit Robert Landry.

Passée au deuxième rang des assureurs pour les parts de marché, Beneva reste à la merci des vents contraires en assurance collective.

« Les gains de Beneva reposent en bonne partie sur son excellente performance en assurance collective. Or, c’est un secteur très volatil puisqu’il suffit d’un seul gros contrat pour faire pencher la balance d’un bord comme de l’autre », dit Robert Landry.

D’ores et déjà, Beneva a changé le rapport de force entre les grands assureurs. «Une intégration prend habituellement trois ans pour donner ses fruits. À l’évidence, Beneva a réussi sa première année. En raison de sa taille, Beneva a la capacité de mettre beaucoup de pression sur iA et Desjardins. Reste à voir où cette pression s’exercera. Sur les prix? Les produits? La distribution? Chose certaine, la concurrence s’aiguise… et ça promet!» note Robert Landry.

La valeur de la notoriété 

Après Beneva, iA est l’assureur qui a enregistré la plus importante hausse de part de marché en 2020 avec un gain de 1,36 point.

« iA est bonne en tout. Ses produits s’adressent à tous les marchés. Sa force de vente quadrille le Québec. Et ses plateformes technologiques ne connaissent aucun raté », constate Robert Landry.

En assurance de personnes, ajoute Yan Charbonneau, la notoriété génère de la valeur. «Il n’y a pas tant de différence en ce qui concerne les primes de monsieur et madame Tout-le-Monde. Entre deux primes égales, ces consommateurs choisiront généralement l’assureur qu’ils connaissent déjà», dit-il.

Cela favoriserait, poursuit Yan Charbonneau, les assureurs comme iA, très présents dans les communautés, notamment par l’intermédiaire des commandites.

La situation serait inverse si ces consommateurs n’avaient pas l’impression de faire affaire avec des compagnies locales. « Cela pourrait être le cas avec la Canada Vie », évoque Yan Charbonneau. Rappelons que cet assureur a perdu 0,31 point de part de marché en 2020 (10,79 %) par rapport à 2019 (11,1%).

Pour voir ce graphique en grand, cliquez ici.

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Par rapport aux résultats du même sondage de 2020, la part moyenne du revenu brut d’assurance de personnes de l’ensemble des répondants s’est accrue pour trois types de produits : les fonds distincts, la vie entière et la vie temporaire.

Comme le montre le tableau ci-dessous, la part moyenne des fonds distincts est passée de 21,8% en 2020 à 23,6% en 2021, celle de la vie entière, de 14,2% à 16,1 %, et celle de la vie temporaire, de 32,7% à 34,6%.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

En analysant les sous-groupes des conseillers qui distribuent réellement les produits précédents, on constate qu’ils en tirent une part significative de leur revenu brut, ce qui semble appuyer cette tendance à la spécialisation.

Ainsi, en 2021, les conseillers en sécurité financière qui vendent des fonds distincts en soutirent un revenu brut moyen de 37,1%. Parmi le sous-groupe de conseillers qui vendent de l’assurance temporaire, le revenu brut moyen provenant de ce produit se chiffre à 37,4%. Pour les répondants qui distribuent des polices vie entière, cette part moyenne est de 25,3 %.

Toutes ces proportions sont à la hausse en 2021 par rapport aux résultats du Baromètre de l’assurance 2020.

Cette tendance à la spécialisation s’explique par un ensemble de facteurs, selon David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires au Groupe Cloutier: « Lors du confinement, les gens étaient plus disponibles que jamais. Ils avaient le temps de penser à leurs affaires et dans certains cas, leur capacité d’épargne avait même augmenté. La technologie a accru la productivité des conseillers. Ceux qui rencontraient deux clients par jour avant la pandémie pouvaient en contacter cinq ou six. »

Consultant et ex vice-président exécutif d’AXA Canada, Robert Landry estime que les contraintes du confinement ont forcé les conseillers à miser sur leurs forces. « Comme ils devaient être efficaces pour gagner de l’argent, ils ont ciblé leurs efforts de vente sur les clients plus prospères et sur les produits qu’ils connaissaient le mieux », dit-il.

Pour sa part, le consultant Eli Pichelli considère que de nombreux conseillers ont concentré leur énergie à mieux couvrir les besoins d’investissement de leurs clients actuels.

« Il n’était pas facile de faire de la prospection en plein confinement! Les conseillers ont révisé des plans financiers. Beaucoup ont consolidé les finances de leurs clients en allant chercher des actifs qui se trouvaient ailleurs, ce qui explique davantage la hausse des ventes en fonds distincts », analyse cet ex-vice-président des ventes de La Capitale et de son ancienne filiale Penncorp.

Les fonds distincts sont d’ailleurs devenus « beaucoup plus compétitifs » par rapport aux fonds communs de placement, ajoute Eli Pichelli. « Les frais d’acquisition différés ont reculé et les frais de gestion ont diminué. Et les garanties ont rencontré des publics plus prudents en raison de la pandémie », dit-il.

La popularité des fonds distincts n’a pas surpris David Parent: « Chez nous, les ventes de produits d’épargne ne se sont pas faites au détriment des fonds communs de placement. Les hausses des ventes sont sensiblement les mêmes entre ces deux catégories. Elles répondent au fait que beaucoup de gens ont maintenu leurs revenus lors de la pandémie tout en diminuant leurs dépenses. »

Les commentaires de conseillers recueillis dans le cadre du sondage en témoignent. « Les gens ont plus d’économies que dans les années antérieures », constate une conseillère. « Les clients ont des sommes à placer », signale un autre. « C’est le fait d’en parler plus », souligne un troisième.

Principalement destinés aux clientèles financièrement à l’aise, les produits d’assurance vie complexes ont connu du succès pendant la pandémie. « Les conseillers qui en vendent ont des clients plus fortunés. Ces derniers ont eu davantage de temps pour penser à leurs affaires et les ventes ont suivi », note David Parent.

Selon notre sondage, la part relative des revenus des conseillers provenant des produits d’assurance vie temporaire a augmenté, mais pas autant que celle attribuable aux ventes de fonds distincts et de produits de vie entière.

« L’assurance vie temporaire a une importance moins stratégique auprès des clientèles naturelles, à savoir les ménages moins fortunés qui se trouvaient d’ailleurs sur la ligne de feu lors de la pandémie. Si on perd son emploi ou si on risque de le perdre, l’achat d’assurance vie temporaire devient moins prioritaire », explique Robert Landry.

Avantage aux autonomes ?

Pendant le confinement, les conseillers autonomes ont peut-être réalisé de meilleures ventes que leurs collègues salariés en institutions financières, avance Robert Landry.

« Les conseillers qui sont à leur compte n’ont pas de salaire. À moins de toucher des prestations gouvernementales comme la PCU [prestation canadienne d’urgence], ils devaient absolument rejoindre leurs clients par téléphone ou vidéoconférence. Et les gens ne voulaient pas aller à la banque pour acheter des fonds communs. Je suis convaincu que les ventes de fonds distincts ont bénéficié de ce facteur », soutient-il.

Robert Landry va plus loin: « En produits d’assurance de personnes, les conseillers autonomes ont peut-être fait de meilleures ventes que dans les réseaux carrière, où l’urgence de contacter les clients était moins grande en raison des structures de rémunération. »

Selon Eli Pichelli, « lors du confinement, les conseillers autonomes se sont démarqués par rapport aux institutions financières, qui n’ont pas été très présentes sauf sur le terrain des annonces publicitaires », observe-t-il.

Les banques n’avaient toutefois pas grand choix, évoque David Parent. « Les institutions financières ont dû, avant tout, gérer les reports de crédit de leurs clientèles. De ce fait, les conseillers en institutions financières ont été moins proactifs que les conseillers autonomes par rapport aux besoins d’investissement des consommateurs », dit-il.

Les conseillers autonomes ont-ils donc « bénéficié » de la pandémie?

« Je le crois. De nombreux clients ont constaté qu’ils n’avaient plus besoin de se rendre à la banque pour gérer leurs affaires. Les conseillers autonomes peuvent garder une certaine avance à la condition de concentrer leurs efforts sur leurs forces et sur les produits qu’ils maîtrisent le mieux », dit Robert Landry (lire « 2020, une bonne année pour les ventes d’assurance »).

Chose certaine, ajoute Eli Pichelli, « les consommateurs se souviendront des conseillers qui les ont rejoints pendant la pandémie ». Et selon David Parent, ces derniers en récolteront les fruits pendant un bon moment encore sous forme de « références de qualité ».

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L’assureur, que nous ne nommerons pas, était-il en faute ?

«Je n’étais vraiment pas content!» s’exclame le conseiller indépendant en cause sous le couvert de l’anonymat. «L’assureur ne m’a pas référé ce client. Le réseau de vente interne de l’assureur a fait une vente qui aurait dû être la mienne. C’est d’autant plus frustrant que j’étais à la veille de contacter mon client !» précise-t-il.

Selon Dominic Demers, président de la Financière S’entiel, cet assureur aurait dû transmettre le dossier de transformation au conseiller indépendant plutôt que de s’en occuper lui-même. «Ce client relevait clairement du conseiller indépendant», dit-il.

Le dirigeant de l’agence générale lavalloise évoque la possibilité d’une erreur humaine de la part de l’assureur.

«L’assureur s’est peut-être trompé. D’habitude, ils transmettent les dossiers d’achats [de deuxièmes contrats] aux conseillers qui ont fait les premières ventes», précise Dominic Demers.

Cependant, la plupart des assureurs Cependant, la plupart des assureurs se sont bâti des réseaux de vente internes. Certains d’entre eux pourraient-ils être tentés de «reprendre»des clients de conseillers indépendants qui auraient été attirés par leurs sites web ou par d’attrayantes publicités sur les réseaux sociaux?

«C’est une question très embêtante… et inquiétante ! Qu’est-ce qui nous dit que les reprises de clients par les réseaux de ventes internes ne deviendront pas, éventuellement, une pratique courante dans l’industrie ?» évoque Dominic Demers.

Si cela venait à se réaliser, ajoute le président de la Financière S’entiel, ces assureurs n’en sortiraient pas nécessairement gagnants. «Les conseillers indépendants n’auraient sans doute pas le réflexe d’offrir les produits d’assureurs qui pourraient éventuellement leur couper l’herbe sous le pied», estime Dominic Demers.

Président et directeur général d’AFL Groupe Financier, Yan Charbonneau affirme qu’il serait «surprenant» que les assureurs ayant des réseaux de ventes internes en viennent, un jour, à court-circuiter les conseillers indépendants responsables des premières ventes.

«Je crois que les assureurs vont continuer pendant longtemps à référer, à leurs courtiers, les clients qui les contactent pour un deuxième produit. Parce que c’est la coutume et parce que les ventes des conseillers indépendants représentent une grande part du marché. Si ces assureurs en venaient à reprendre ce type de clientèle, ils se couperaient fatalement de l’univers du courtage», indique Yan Charbonneau.

En revanche, ajoute-t-il, les assureurs n’ont «aucune obligation légale» de référer aux conseillers les clients qu’ils ont servis une première fois. «Le client n’appartient qu’à lui-même !»affirme le dirigeant d’AFL Groupe Financier.

Clients insatisfaits

Le président de l’agent général de Lévis évoque un type de situation provoquant des changements de conseillers : l’insatisfaction de certains clients à leur égard.

«Le client a toujours raison ! En fait, les clients ont toujours le droit de choisir avec qui ils veulent faire affaire. Ils peuvent exprimer leurs préférences à tout moment, même pendant le processus de tarification s’ils le désirent. Et s’ils veulent changer de conseiller, ils n’ont qu’à appeler leurs assureurs pour le leur demander. C’est plutôt rare, mais ça arrive», dit Yan Charbonneau.

Et lorsque ça arrive, l’assureur contacte alors l’agent général auquel le conseiller mal-aimé est lié. L’agent général s’arrange ensuite pour dénicher un autre conseiller pouvant répondre à la demande ou au profil du client insatisfait.

Selon Robert Landry, consultant et ancien vice-président exécutif chez AXA Canada, l’avenir pourrait laisser place à bien des surprises.

«La notion de propriété du client dépend des circonstances. Légalement et aux yeux de l’assureur, l’assuré est le client du conseiller un seul contrat à la fois. S’il y a un deuxième contrat qui se négocie, l’assureur n’a aucune obligation légale de référer le client au conseiller ayant fait la première vente», explique Robert Landry.

Jusqu’à présent, poursuit l’ancien dirigeant d’AXA Canada, les assureurs comme les conseillers indépendants se sont partagé les choses de façon fluide. Ainsi, s’il y a deuxième contrat en vue, l’assureur réfère le client au conseiller. Cependant, à l’ère d’Internet, les choses pourraient changer.

«Voyez ce qui s’est passé en IARD [incendies, accidents et risques divers] et jugez par vous-même!» s’exclame Robert Landry.

Lorsque les assureurs IARD ont développé leurs réseaux de vente directe, rappelle-t-il, leurs parts de marché sont montées en flèche. Ils dominent aujourd’hui le marché et le monde du courtage a pris la deuxième place.

«Un assureur de personnes pourrait éventuellement décider de confier à son réseau de vente interne des clients de conseillers indépendants qui seraient à la recherche de deuxièmes produits sur leurs plateformes de vente directe. Si cela arrivait, il pourrait alors y avoir un effet boule de neige !» prévient Robert Landry.

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En décembre dernier, le CCRRA publiait un rapport issu de la «Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales des assureurs canadiens».

L’association d’organismes canadiens de réglementation y constatait que la majorité des assureurs de personnes n’effectuent pas de sondages sur la satisfaction de la clientèle à la suite de plaintes. Or, signale le CCRRA, l’indicateur des plaintes «donne une idée générale du degré de satisfaction de la clientèle».

Le rapport précise qu’un assureur de personnes sur deux effectue des sondages sur la satisfaction de la clientèle. Toutefois, ces sondages ne portent pas sur des demandes d’indemnités, sur des ventes ou sur des plaintes.

En l’absence de sondages, ajoute le CCRRA, les assureurs doivent démontrer qu’ils évaluent correctement leurs performances en matière de traitement équitable de la clientèle (TEC).

«On s’attend à ce que lors d’un examen, les assureurs puissent démontrer de quelle manière ils mesurent la performance de leur entreprise en ce qui concerne le TEC (ce qui n’a pas toujours été le cas)», souligne l’association de régulateurs canadiens.

À l’heure actuelle, une minorité d’assureurs intègrent des critères de satisfaction de la clientèle dans leurs méthodes de calcul d’incitatifs et de commissions des équipes de vente. Ainsi, 1 assureur de personnes sur 4 affirme inclure le volet de la satisfaction des à sa politique de rémunération, comparativement à 1 sur 12 par rapport au nombre et aux types de plaintes reçues.

À ce titre, la position du CCRRA est claire. L’organisme «s’attend à ce que les résultats concernant le TEC soient pris en compte dans la rémunération, les stratégies de récompense et l’évaluation de la performance».

Non et non !

La réaction de Daniel Guillemette, président du cabinet de services financiers Diversico Finances humaines, est catégorique.

«À moins d’être dans un contexte de vente directe, il ne revient pas aux assureurs de mesurer la satisfaction de la clientèle. Étant donné que les conseillers indépendants sont responsables de leurs actes, c’est à nous de le faire. Et si nous ne sommes pas satisfaits des services fournis par tel ou tel assureur, on peut alors privilégier d’autres assureurs», dit Daniel Guillemette.

Autrement dit, le CCRRA n’a pas à suggérer aux assureurs de s’occuper de la satisfaction de la clientèle, ajoute-t-il. «Et encore moins de modifier leurs politiques de rémunération. La satisfaction de la clientèle, ce sont nos affaires!»

Ex-vice-président exécutif chez AXA Canada et maintenant consultant, Robert Landry doute de la possibilité d’effectuer des sondages crédibles auprès des clients.

«En assurance de personnes, le cycle de vente est très long. Il ne donne pas aux clients l’occasion de comparer régulièrement le produit reçu avec ceux d’autres fournisseurs. Par exemple, étant donné qu’on peut renouveler son assurance automobile chaque année, il devient possible d’avoir suffisamment d’informations pour évaluer son assureur. Mais si on a une T10, il est difficile de pouvoir comparer tous les 10 ans», explique Robert Landry.

Outre la durée du cycle de vente, une deuxième raison fait que les sondages d’assureurs sont difficiles à effectuer auprès des payeurs de primes : la nature des services offerts. Si, par exemple, la condition médicale d’un client l’empêche d’être couvert, il serait alors logiquement impossible de demander si le service reçu (dans ce cas-ci, le refus d’assurer) a été satisfaisant.

«Pensons au cas où une réclamation d’assurance contre les maladies graves aurait été refusée à cause de la formulation des maladies couvertes dans le contrat. Comment penser que ces clients pourraient être satisfaits, dans ce cas-ci, de la courtoisie du personnel de leur assureur ?»se demande Robert Landry.

En conséquence, l’ancien cadre supérieur d’AXA Canada propose que les sondages d’assureurs visent d’autres «clientèles» que les payeurs de primes.

«Les assureurs ont intérêt à être informés de la satisfaction de la clientèle. Mais en assurance de personnes, les sondages de satisfaction ne sont pas possibles auprès des utilisateurs finaux. Il faudrait que ces sondages visent les premiers clients des assureurs que sont les conseillers. Car, qui amène les payeurs de primes sinon les conseillers ? Et qui peut le mieux comparer les services des assureurs, sinon les conseillers?» dit Robert Landry.

En revanche, inutile de modifier les méthodes de calcul d’incitatifs et de commissions afin d’y intégrer des critères de satisfaction de la clientèle. «Cela ne tiendrait pas compte de la possibilité que l’assureur soit lui-même fautif. De plus, il serait injuste de pénaliser un conseiller ayant vendu un produit correspondant aux besoins et aux capacités de payer du client à un moment donné de sa vie, alors que la prestation de service de l’assureur aurait été fautive», estime Robert Landry.

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Exprimées en primes directes souscrites au Québec, ces parts de marché regroupent les secteurs individuel et collectif en assurance vie, en assurance accidents et assurance maladie ainsi qu’en rentes.

Trois connaisseurs du secteur de la distribution d’assurance éclairent les performances de ces grands assureurs. Il s’agit de Bruno Michaud (ex-vice-président principal, administration et ventes à l’Industrielle Alliance [iA]), Eli Pichelli (ex-vice-président des ventes, réseaux exclusifs de distribution à La Capitale) et Robert Landry (ex-vice-président exécutif d’AXA Canada).

Les parts de marché de la FSL ont augmenté, passant de 13,7 % en 2017 à 15,9 % en 2019.

«La popularité de l’assurance vie avec participation s’est sûrement fait sentir. Ce produit a le vent dans les voiles depuis quelques années. La Sun Life occupe une part importante de ce marché», signale Bruno Michaud.

Au cours des dernières années, précise Robert Landry, «la Sun Life a bénéficié d’un certain retrait de Manuvie à l’égard de grands dossiers d’assurance jugés plus risqués. Par exemple, les assureurs ne peuvent pas tous assumer le poids des polices vie universelle de 10 ou 20 M$. La Sun Life profite du fait que Manuvie est devenue beaucoup plus prudente dans la gestion de son capital», dit-il.

Depuis quelques années, la Sun Life cible les marchés plus fortunés, souligne Eli Pichelli : «L’assureur en récolte les fruits. Mais cette approche est-elle soutenable à long terme ? On peut se poser la question.»

Eli Pichelli évoque les défis du vieillissement et du renouvellement des conseillers du réseau carrière de l’assureur.

«Les clients fortunés n’achètent pas via des robots-conseillers. Où la Sun Life puisera-t-elle la relève de ses conseillers qui prennent de l’âge ? Investira-t-elle dans les structures d’appui aux nouveaux conseillers, comme les formateurs ? L’avenir nous le dira», dit Eli Pichelli.

Desjardins en baisse

Longtemps numéro un des primes directes au Québec, DSF continue à perdre de l’altitude.

Avec ses 15,01 % de parts de marché, l’institution coopérative est devenue le quatrième acteur en importance au Québec. Elle est coiffée par iA (18,6 %) et la Sun Life (15,9 %). L’entité issue de la fusion de La Capitale avec SSQ capte 15,4 % de parts de marché.

Rappelons que DSF a longtemps dominé les parts de marché des assureurs de personnes au Québec. En 2011, celles-ci atteignaient 18,5 %.

S’agit-il de «déclin» ? Évitons ce mot, préviennent les experts consultés.

«Je ne crois pas que cette décroissance marquée soit involontaire. Cela pourrait être un choix de gestion du capital et de sa réallocation vers des secteurs plus rentables. Si DSF avait vraiment voulu renverser cette situation, on ne parlerait pas, à l’heure actuelle, de baisses de parts de marché», dit Robert Landry.

Selon Eli Pichelli, «la recherche d’une plus grande rentabilité a peut-être eu un impact sur les ventes. On peut augmenter les ventes en baissant les prix ou en maintenant des prix trop bas, en d’autres mots augmenter les parts de marché au prix de la rentabilité. Ce n’est pas le chemin suivi par Desjardins.»

La Canada-Vie et Manuvie

En 2019, les parts de marché respectives de la Canada-Vie (incluant la London Life et la Great-West) et de Manuvie étaient de 11,04 % et de 9,02 %.

Au cours des dernières années, la Canada-Vie ne s’est pas rapprochée du peloton de tête. Au contraire. En 2017, ses parts de marché se situaient à 13,2 %.

Selon Bruno Michaud, le secteur de l’assurance vie individuelle pourrait notamment avoir écopé de l’absence d’un réseau de courtage à la London Life (fusionnée en janvier 2020 à la Canada-Vie). «Beaucoup de courtiers ont carrément abandonné la vie universelle pour la vie participante. La London Life n’a pas bénéficié de cette vague étant donné l’absence d’un réseau de courtage. Chose certaine, cette hypothèse mérite d’être creusée», juge-t-il.

Eli Pichelli attribue une partie des résultats de la Canada-Vie aux efforts d’intégration des trois réseaux et au choix des marques. «La Canada-Vie est au ralenti. On assiste à une grande opération de rebranding. Ses conseillers se sont posé beaucoup de questions en 2019», note-t-il.

Pour sa part, Manuvie maintient ses positions depuis plus de 10 ans. Ses parts de marché étaient de 8,7 % en 2008 et de 9,3 % en 2013. «Manuvie freine. La direction signale constamment vouloir améliorer la rentabilité de son capital. En conséquence, la compagnie prend moins de risques et elle délaisse certains secteurs», résume Robert Landry.

«Nouveau-né» à surveiller

Les parts de marché de La Capitale sont passées de 5,3 % en 2017 à 6,45 % en 2019.

«L’année dernière, La Capitale a procédé à une refonte de son réseau carrière. Les commissions de vente ont augmenté. Les structures d’appui aux conseillers, comme les formations, se sont enrichies. Il y a peut-être un lien de cause à effet», évoque Eli Pichelli.

Les parts de marché combinées de SSQ et La Capitale atteignent 15,4 %, ce qui en fait le quatrième acteur au Québec.

L’entreprise fusionnée pourra-t-elle s’attaquer aux platebandes des grands acteurs pancanadiens ? Par exemple, en visant les grands dossiers d’assurance telles les vies universelles aux couvertures de 10 ou 20 M$ ?

Prudence !

«Cette guerre se jouera dans la capacité technologique et organisationnelle à personnaliser de gros contrats. Cela exigera une machine à souscription à la fois robuste et sophistiquée. Il faudra bâtir une équipe, des procédés, des politiques. Cela prendra du temps. Mais l’entreprise est bien partie», juge Robert Landry.

Par ailleurs, les chiffres du «Rapport annuel sur les institutions financières» de l’AMF constituent certes un bulletin de santé des assureurs, mais ils ne disent pas tout. «Par exemple, en assurance de personnes, le Rapport amalgame les primes de première année avec les primes de renouvellement. Or, seules les ventes de première année permettraient de saisir réellement le dynamisme de chaque acteur en assurance individuelle», dit Bruno Michaud.

Assureur / 2019 / 2018 / Variation 18-19

Industrielle Alliance1 / 18,59 / 19,39 / -0,80

Sun Life (Financière) / 15,92 / 15,48 / 0,44

Desjardins Sécurité financière / 15,01 / 16,20 / -1,19

Canada sur la vie2 / 11,04 / 11,85 / -0,81

Manuvie (Financière) / 9,02 / 9,39 / -0,37

SSQ Groupe financier / 8,95 / 9,02 / -0,07

La Capitale groupe financier / 6,45 / 5,26 / 1,19

RBC Assurances / 2,13 / 2,18 / -0,05

Empire Vie / 1,64 / 1,57 / 0,07

BMO Assurances / 0,99 / 0,92 / 0,07

Ivari / 0,97 / 0,99 / -0,02

Banque Nationale Assurances / 0,85 / 0,72 / 0,13

UV Assurance / 0,79 / 0,75 / 0,04

Humania Assurance3 / 0,69 / 0,68 / 0,01

Assomption Vie / 0,15 / 0,14 / 0,01

Cumulatif / 93,19 / 94,54

1. Comprend L’Excellence 2. Comprend Great-West, Canada-Vie et London Life 3. Comprend Survivance-Voyage

Source : Autorité des marchés financiers, «Rapport annuel sur les institutions financières» 2018 et 2019 Tableau : finance et Investissement

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