L’assurance individuelle doit s’adapter à cette réalité, montre un récent sondage de la Life Insurance Marketing and Research Association (LIMRA), qui souligne l’attrait croissant d’Internet en tant que source d’informations spécialisées auprès des «Y».Toutefois, Internet n’est pas encore devenu un incontournable pour l’achat d’une assurance vie, d’une assurance maladies graves ou d’un produit de rente.
«L’assurance de personnes est vendue, et non achetée», explique Bruno Michaud, vice-président principal, administration et ventes, à l’Industrielle Alliance.
Ce dirigeant met cependant en garde contre la tentation de l’immobilisme.
«Les jeunes veulent des outils afin d’être rejoints sur Internet. Les assureurs de personnes n’ont pas le choix : ils doivent leur donner cette option. Par contre, les assureurs doivent également encourager la relation qui existe entre le conseiller et le client, puisque c’est grâce aux conseillers que les consommateurs passent à l’action», dit-il.
Aller le plus loin possible en ligne
La société d’études de marché LIMRA a sondé 1 200 consommateurs canadiens qui avaient magasiné ou acheté au moins un produit d’assurance individuelle au cours des deux dernières années. Les résultats ont été publiés dans un document intitulé The Purchase Process: The Role of the Internet in Canada (2012).
L’étude conclut que les amateurs d’Internet se retrouvent surtout chez les consommateurs de la génération «Y» (en gros, dans la vingtaine), les adultes sans enfant, et chez les hommes davantage que les femmes.
Ces consommateurs savent comment s’informer sur Internet et ils ne s’en privent pas. Ils tentent aussi d’aller le plus loin possible en ligne. Si la transaction d’achat ne peut pas être conclue d’un clic de souris, ils se résoudront alors à prendre le téléphone ou à rencontrer quelqu’un en personne.
Cependant, comment rejoindre ces acheteurs potentiels qui ont le réflexe Internet solidement ancré en eux ?
La LIMRA conseille tout d’abord aux assureurs d’offrir le plus d’options possibles en ligne, à commencer par un site Web intuitif, qui permet à l’internaute d’approfondir facilement les caractéristiques des produits offerts.
La LIMRA estime aussi que les assureurs devraient favoriser la création d’autres points de contact que le face-à-face ou le téléphone. C’est ce que permet de faire, par exemple, la vidéo-conférence par Internet avec des outils de communication de type Skype.
Enfin, la LIMRA croit que les assureurs de personnes ont intérêt à participer aux sites «d’agrégateurs», qui donnent à l’internaute la possibilité de recevoir des soumissions de divers assureurs.
Chose certaine, affirme Bruno Michaud, les assureurs doivent réfléchir au moyen de rendre leurs sites plus attrayants et plus utiles.
«Il faut s’inspirer des banques et amener les jeunes à visiter nos sites, dit-il. Les sites d’assureurs pourraient faciliter l’analyse de besoins. Ils pourraient, par exemple, aider certains consommateurs à mieux comprendre pourquoi une assurance vie temporaire leur conviendrait davantage qu’une assurance vie permanente.»
Par contre, ajoute-t-il, les sites d’assureurs ne remplaceront jamais les conseillers. Pourquoi donc ?
«Parce que seul le conseiller fait passer le consommateur à l’action», rétorque le dirigeant de l’Industrielle Alliance.